3·15消费维权在行动——我市2023年度消费者投诉举报热点分析

记者 裴旭薇

3月15日是“国际消费者权益日”。2023年度，市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共受理消费者各类信息82871件，同比增加24.21%。其中，咨询59734件，占受理总量的72.08%，同比增加27.55%；投诉15125件，占受理总量的18.25%，同比增加30.04%；举报8012件，占受理总量的9.67%，同比减少2.96%%。共处理投诉举报案件23137起，为消费者直接挽回经济损失共计652.3893万元。

在我市，消费者投诉较多的问题有哪些？遇到自身权益被侵害时，消费者应如何维权？近日，记者走访了市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心，梳理总结去年我市消费者投诉举报热点问题，以案普法，提醒广大消费者避开消费陷阱，引导经营者诚信守法经营，促进全社会共同关注消费维权工作。

食品消费多留心

去年，市民王先生通过某电商平台水果店购买阿克苏苹果5公斤精选大果，商家通过快递寄送，消费者于12月30日收到苹果，在快递网点称毛重为3.15公斤，不足5公斤；且5个苹果只有两个大果，不符合精选大果的购买要求。案件登记受理后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定进行调解，商家同意全额退款，双方达成一致。

食品作为居民日常生活一大必需品，相关商品投诉主要集中在熟食、新鲜水果、袋装食品等方面。投诉问题主要包括：食品安全问题、售后问题、计量问题等，主要体现在食品腐败变质、有异物，销售过期产品、“三无”产品，购买的食品缺斤少两，商家虚假宣传等方面。

消费提醒：消费者在采购食品时应选择证照齐全、管理规范的商场、超市、农贸市场等销售场所。选购食品时注意查看食品包装标识是否齐全，生产日期、保存日期及食物外观是否完好，是否有涨袋情况等，并索要发票或购物小票凭证。购买散称食品时应注意食品的名称、生产日期等信息。在购买冷链食品时，注意查看检验检疫信息，并尽量使用商家提供的辅助工具进行挑选，加工时要生熟分开。

服装鞋帽看标签

市民王某于去年11月21日在禹都市场某鞋店购买了一双白色运动鞋，穿了一天便发现鞋面开裂，对该情况，商家不予处理。经市市场监管局执法人员核查，情况属实，该鞋存在质量问题，且在“三包”时限内。执法人员根据《中华人民共和国产品质量法》相关规定进行调解，商家退还王某鞋款189元，双方意见达成一致。

去年，我市涉及服装鞋帽的投诉主要问题包括产品质量问题、售后问题，具体体现在新鞋开胶断面、新衣开线滑丝、干洗过程中衣服受到损害、商家销售假冒伪劣产品、不积极履行“三包”义务等。

消费提醒：购买衣物时要留意衣服的吊牌，选购执行标准、安全技术类别、洗涤方法等标签信息齐全的衣物，并通过看、查、摸、嗅等了解衣服的外观和质量，尤其在选购婴幼儿服装时应选择质地柔软的A类产品。尽量选择产品信息齐全的日用百货，或在正规的商超购买，购买后记得索要消费凭据，并妥善保存。

家具购买要细心

市民李女士在某家具店购买家具。李女士在店内购买的是白色皮床，但收到的产品却是灰色，商家解释称颜色不一致是店内射灯导致，但购买时未向李女士说明这一情况。此外，李女士订购了全烤漆无玻璃面板的妆台，但两次送货均不是其订购的产品，消费者要求退货退款。案件登记受理后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务”，经工作人员调解，商家同意退一个梳妆台并为李女士更换床。李女士表示满意，双方意见达成一致。

去年，我市涉及家居用品的投诉集中在日杂用品、家具、厨房用品等品类，投诉问题主要包括质量问题、售后问题、合同问题等，具体体现为家具存在严重质量问题，提供的货物与订购产品不符，商家不按约定安装、不履行与消费者约定的内容以及无故拖延、不积极履行“三包”义务等。

消费提醒：购买家居用品要仔细核对产品标识，特别是定制家具要多听、多看、多了解、多对比，并根据实际需求确定预算，不要贪图便宜而购买了劣质产品；在签订合同时要看清条款、图纸和家具的基材、颜色、尺寸等，并注明亲自验货，不要“口头约定”相关重要事项，确定各种材料使用无误，在验货确认没问题之后再付尾款。

预付消费需谨慎

市民曹女士在运城某养生店办理一张价值6000元的按摩卡，因商家后续提供的服务不到位，曹女士不想再继续接受服务，要求商家退还卡内剩余金额。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，执法人员进行调解，商家同意退还消费者4000元及未使用的产品，双方达成一致。

曹女士的遭遇不是个例。去年，我市涉及美容、美发、洗浴服务的投诉占服务投诉总量的16.11%。投诉问题主要包括：商家诱导消费，预付卡不能使用和退费纠纷，消费者在接受美容、洗浴等项目的过程中相关权益受到损害而产生赔偿纠纷等问题。当前，餐饮、美容、健身等领域普遍存在预付式消费情况，随之而来的服务承诺兑现差、变相涨价、办卡容易退费难等问题也较多。

消费提醒：消费者在办理预付卡时一定要理性消费，建议选择单次消费或预充小金额体验，不要被商家的各种优惠、折扣所迷惑而预存了大的金额；办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，选择证照齐全规模大、信誉好、经营时间长的商家；了解预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件等细节，与商家签订书面协议，明确商家和消费者的权利义务，警惕商家“霸王条款”，不可轻信商家口头承诺和促销条件的诱惑。

消费维权关系到每个人的切身利益，随着消费维权知识不断普及，消费者依法维权的意识越来越强。市市场监管局也呼吁广大消费者，如果权益被侵害，要及时联系商家协商处理，如果无法协商解决，可向当地消协组织投诉，具体可通过12315热线电话及“全国12315平台”微信小程序、App、互联网平台等线上渠道进行投诉举报，运用法律手段维护自己的合法权益。同时，希望经营者依法诚信经营，维护自身品牌和口碑，用诚信赢得市场，共同营造安全、放心的消费环境。