运城购物中心化危为机|拓展“微零售”

“西红柿2斤、面条3元、五花肉1斤、菠萝1个（削皮）、伊利纯奶一箱（纸袋）……”家住市棉科所家属院的王女士早上10点在购物中心超市顾客服务微信群里下单后，下午4点收到了自己选购的商品，查收货品无误、无损后，王女士给配送员用微信支付了本次采购的费用。

微信群里下单购买蔬菜和各种生活用品，成了50多岁的王女士在疫情期间购物的一个新常态。

给王女士提供采购及配送服务的，正是运城购物中心超市。

因疫情的影响，传统的线下实体零售遇到前所未有的挑战，然而运城购物中心超市等我市一批实体零售纷纷抢抓这个特殊窗口期，谋求线上转型。这些过去依赖体验、人员和互动的实体零售商是如何完成数字化转型呢？

日前，记者就走进购物中心超市一探究竟。

线上订单大幅攀升

小丽是购物中心超市的一名理货员。疫情期间，她的工作形态跟以前发生了很大的变化。

“以前每天上班，就是在仓库和货架之间打转，统计缺货情况、及时补货，整理排面，上班时间都是在超市里度过的。但是现在大部分时间都是在给顾客送货的路上。”小丽笑着谈到工作中发生的最大变化。

疫情期间，超市理货员不仅负责超市货架整理，还有重要的工作就是完成微信群里顾客订单的分拣和配送，每天多次配合司机把订单商品送到下单顾客的手上。

这种变化，源自购物中心超市在疫情期间的业务转型。

受疫情影响，在实体零售门店无法正常运营的情况下，购物中心考虑到市民出门不便，为保障周边居民日常生活用品供应，开始将自己的销售渠道转向线上，通过微信群实现与顾客的沟通。

“超市之前就一直在谋求线上转型，前期也做过微信公众号和抖音账号营销，但线上业务并未实质性开展。”购物中心负责人说，“在当下全国人民共抗疫情的特殊时期，我们超市决心全面试水线上营销。”

疫情期间，购物中心超市经过短暂筹备，迅速组建了5个微信群，配送服务覆盖2000多名顾客。

“你看，我们这个微信群里消息不停，有咨询的、有下单的……”购物中心超市经理向记者展示了其中一个顾客微信群。“我们每天早上9点准时在群里发出当日特惠商品信息，顾客看到后会积极咨询从中选择所需商品。现阶段我们推出顾客购物满99元，3公里内免费配送服务，每天中午12点前下单的，下午配送到顾客手中；12点后的订单，次日上午配送到位。”

超市经理坦承，这种转型对所有员工的挑战都很大。

“因为疫情来势凶猛，线上配送团队临时组建，比如接单员由办公室人员和收银员兼任，分拣员由主管和理货兼任，送货员由单位司机兼任，营运课长负责协调，超市所有员工都身兼数职，加班加点，全力投入到这项工作中……”超市经理说。

理货主管小春每天早上8点上班，第一时间到办公室拿到接单员整理出来的订单后，就立即投入到全天的配货工作中。

“我要根据每个订单的信息分拣配货，每天中午10点左右完成前一天订单的分拣，然后和司机一起将商品配送到顾客小区。”小春说，“每天和我一样负责配送的人员有4个，经我手的订单有30多单，两个司机从上午10点开始到下午6点一直都在配送路上，有时实在司机忙不过来，超市附近的订单就会安排理货员骑着电动车去送货。”

据超市经理介绍，微信群日均接单能达到150单—200单，顾客集中在西街、南街、南风广场周边群体，如都市绿洲、钟楼小区、家电小区、城市花园等居民。

仍以服务为核心

“配送货品的质量我们严格要求，配送员认真挑拣商品，本着‘品质超越期待’的原则，力争让所有下单的顾客满意。”超市经理说。

超市的蔬菜、水果、生肉、烘焙等生鲜食品是顾客的首选，这些柜组的员工每天早上6点半进入卖场，开始当天的货品配送准备。比如，砂糖橘都是摘除了叶子的、鸡蛋都是挑拣品相干净的、牛奶就选日期新鲜的……

“有一个圣惠花园的顾客在群里下单买了龙眼后，发微信说龙眼表皮偏干，看着不新鲜，之后还发了图片给我们。”超市经理说，“我们收到这个信息后，马上到水果柜组核实商品质量，龙眼外皮看上去确实有点发干，但掰开后品尝果肉口感很好。本着让顾客满意的原则，我们给顾客作了详细解释并全额退款，顾客表示理解并觉得是个小问题，一再谢绝我们的退款，最终我们为商品细节上的疏忽说服顾客收了款。”

商品质量稳定之外，购物中心还配合多种优惠、贴心服务来赢得顾客的信任。

有一位钟楼小区的顾客，由于特殊情况，下午3点多在微信群里下了个加急单，希望尽快送到。可是当天的配送车已经全部发出，超市考虑到顾客需求紧急，安排员工骑车在下单半小时后将商品送到顾客手中。

“每天早上我们在微信群里发布特惠商品信息，像前几天鸡蛋价格便宜，顾客下单后第二天配送，鸡蛋进价涨了，但是我们依旧按照发布的优惠价格把商品送到顾客的手中。”超市经理说。

“还有就是配送范围，根据规定3公里内免费配送，超出范围会收取一定费用，但疫情期间为了充分体现购物中心的服务优势，我们多次收到外滩玺园、黄金水岸、五洲观澜等较远顾客的订单，都全部免费配送到位。”超市经理说，“我们现在处于市场开拓阶段，除非是盐湖区周边乡村实在太远，但凡当天能确保送到的订单，我们都安排了免费配送。”

从以上的做法不难看出，购物中心超市往线上转型，并非像看上去的自然而然，而是深刻贯彻了购物中心一贯以来的诚信服务理念。

从现实状况来看，疫情极大提升了新零售方式的渗透率，许多原本不愿尝试新零售、转化困难的中老年人，此次被迫转向线上买菜。

这意味着，如何做好扎实的用户运营、保持用户的粘性，成为运营线上新零售部分的关键问题。

而购物中心所采取的诚信服务策略，无疑击中了这一问题的核心。

“购物中心长期坚持诚信经营理念，我们不仅要用品牌优势打动线上的顾客，更要用诚信服务留住线上顾客，要成功转型，培养忠实的客户群极其重要。”超市经理说。

将继续推进转型

“线上销售是大势所趋，我们在向线上转型的过程中积累了经验，也发现了问题。我们将抓住这个机会，继续深化线上转型，加速向线上线下一体化的购物模式转变。”购物中心负责人说。

据该负责人介绍，在此次转型中，确实发现了问题，比如团队人力不足、经验不足等。因此，接下来购物中心将着手组建一支专业的线上运营团队完善线上业务开展。

线上运营团队到位后，购物中心超市将开发专业程序，打造线上超市购物平台，提升顾客线上购物体验。

购物中心超市不仅开始加大了线上市场的培育，也在积极改造自己的品牌形象，锁定新的核心消费群体，谋求更深层次的变革。

“以前我很少在购物中心超市购物，现在因为他们超市能给免费配送，选择了在这里购物。”家住东街的市民梁颖称，受到疫情影响，菜市场都不出摊了，她只能选择线上购买生活用品，“发现购物中心超市的商品品质有保障，也有我们年轻人喜欢的小蛋糕和抱抱粮这些网红食品，我以后会继续在这里购买。”

像梁颖这样的年轻消费群体，在超市的线上购物人群中占到了三成到四成。

“购物中心的日常消费群体以中年人群为主，这次向线上转型过程中，大量的年轻人加入到我们的顾客群体，我们要逐步开拓新的消费需求。”超市经理说。

年轻消费人群的扩充，让购物中心超市开始在挖掘年轻消费人群的诉求方面下功夫。

负责人表示，针对年轻人群，购物中心将加大年轻化商品引进力度，增加年轻化人群关注商品的进货量，尤其是网红食品的比例，让年轻人在线上购物时也能体验到购物中心超市的年轻化趋势。

同时，还将搭建新型消费场景，打通线上线下信息交流，实现双方无缝无误链接，优化购物渠道，提高铺货与供应能力，及时了解消费者消费动向，掌握市场需求，为顾客提供多渠道消费选择，更好的服务顾客。