运城宾馆提升治理能力、擦亮城市“窗口”——
跃上文明新高度

□记者　陶登肖　通讯员　曹秋玉

▲前台服务人员在为宾客服务

“运城宾馆东餐厅有了淮扬菜。”

“可不是嘛！现在的运城宾馆散客不少，不只重视政务和团体了。”

“服务上也有了新突破，让人感到舒服。”

2019年，运城宾馆学用新思想，实现新发展，助推宾馆各项工作和服务品质再上新台阶，努力将运城宾馆打造成温馨、舒心、贴心宾馆。同时，宾馆坚持以人民为中心发展思想，以发展依靠员工、发展为了员工为出发点，着力完善宾馆治理体系，营造公平公正工作环境，促进宾馆发展成果由员工共享，取得了令人鼓舞的成绩。去年6月份以来，宾馆先后为餐厅安装了传菜电梯、为洗衣房购置了全套新设备，美化、绿化、亮化了大院环境。硬件设施得到改善，内外面貌焕然一新。去年，宾馆全年共接待宾客101797人次，实现营业额2560多万元，比2018年的2180万元，增加了380万元，增长17.4%。

从靠经验到个性化——

文明，因细节而亮丽

▲员工在餐厅用餐 陶登肖 摄

“我是山东教练员，8月9日，我不慎将脚扭伤，行动不便。回到宾馆后，017号服务员主动上前问明情况后，关心备至，不辞辛苦为我送医送药，使我格外感动。”山东教练员林映辉写来表扬信，万分感谢017号大堂副经理。

“我深深地为运城宾馆服务人员的服务意识、职业精神大大地点赞！感谢他们在最短的时间内弥补了我开发票时的错误，帮我解决了困难。再一次表达真诚的谢意！运城真是一座文化历史名城，运城无愧文明之城的称号！期盼下次运城之行，与贵宾馆再续前缘。”长春市实验中学李辉来信写道。

类似这样的表扬信，仅仅二青会期间，宾馆客房部就收到50余封。

运城宾馆为什么能获得如此多的好评？“宾馆在狠抓内部学习、培训的同时，去年7月份开始多次走出去、开眼界、提升理念。”参加过3次外出学习的分管客房副总经理鲁俊龙说，每次外出学习期间，大家都通过实地考察、听取经验介绍，岗位对接沟通，寻找差距；归来后，召开座谈会，分享学习心得，将考察中学到的好经验、好方法运用到各自工作中。

“在宾馆干了20多年，以前大多靠的是经验，缺乏对市场的变化与需求的灵敏度。”鲁俊龙说，学习中他意识到新时代更需要个性化、细节化服务，要做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之专想，让客人感到亲切，关怀备至，如家一般的温暖。

于是大堂开始为客人提供糖果、免费饮料、咖啡；夏天为客人的车辆遮盖遮阳罩；客房服务员主动为客人洗衣服、刷鞋、购物、送餐、送医送药；看见戴眼镜的客人，为他们送上眼镜布；有带水杯的顾客，给他们房间放上杯刷；看见客人生病，联系厨房为客人熬点梨汤……

“客房部最大的改变就是主动为客人提供服务。”房嫂陈光林说，“以前我们的工作仅限于打扫房间。现在我们在清理房间时，除了把规范服务做好之外，还要从细节入手，彰显服务品质。”

房嫂在打扫过程中，顺手放下的眼镜布、杯刷，不仅赢得了顾客的心，也赢得了宾客的尊重。“每每收到‘服务很贴心，于细微处见真情。谢谢！’‘感谢贵宾馆周到的服务，待客如家人。’‘准备的杯刷和毛巾袋很贴心、很实用，谢谢！’‘观察细致、服务细心、宾客暖心。’之类的便利贴，我们心里都特别暖，感觉我们的工作得到了尊重与回应。”陈光林说。

一年来，在具体的服务工作实践中，市宾馆做到热情、主动，灵活变通地满足宾客合理要求，营造舒适、愉悦的氛围，为客人提供优质、高效、快捷的服务，增强宾客满意度。

从撵着走到主动干——

文明，因温暖而走心

“以前，大家拿着比较低的死工资，干多干少一个样，员工没有积极性可言。上班更是‘做一天和尚撞一天钟’‘拨一下，转一下’。”餐饮部领班芦萱说，“现在不一样了，实行新的工资标准后，我的工资以前每个月到手也就2000出头，现在能拿到3000左右，高了近1000元”。

芦萱说，以前一到下班时间都“一溜烟”跑了，遇到情况需要加班，大家都会找各种理由推辞，这也可以理解，毕竟加班没有任何费用，谁也不愿意牺牲自己的时间。

去年，宾馆推动各项规章制度的完善，先后研究制定了“总经理办公会议议事规则”“值班副总经理职责”“员工代表意见建议征求制度”“明星班组、明星员工月评月奖制度”“请假制度”“考勤制度”等。

“‘员工加班薪酬制度’实施后，大家积极性明显提高。现在遇到有需要加班的情况，大家都很支持。”芦萱说，由于待遇问题，以前许多员工因结婚或者生孩子都会选择辞职，想留住员工不太容易，现在不一样了，好多以前的临时工从她那打听，想再回来上班。

负责贵宾楼餐厅工作的薛晓明对餐厅部近半年员工工资做了大概统计。“员工工资水平明显增加，平均增幅50%左右。”薛晓明说，去年7月，宾馆先后为客房部、餐饮部等一线部门180余名基层员工增加了工资待遇。

“为夜间值班工作人员增发值班补贴，并通过每月评选明星班组、明星员工活动给予优秀员工表彰奖励，以此激励员工学有典型。”运城市宾馆总经理史俊民说，“宾馆过去的机制养懒不奖勤，创新和完善有效的用人机制、激励机制和管理机制迫在眉睫。因此，在用人上，我们倡导能者上、平者让、庸者下，分配上实行多劳多得、不劳不得，努力推动全馆工作制度化、规范化、高效化。”

从轻民意到人为本——

文明，因尊重而升华

6月份以来，针对宾馆员工餐厅伙食营养不足、卫生条件差、厨具设备陈旧等问题，宾馆为员工早餐增加了牛奶、豆浆等营养品。

针对员工工作服陈旧、残缺不全的问题，宾馆投资30余万元为员工量身定做高质量工作服、领带、工作牌等。

为活跃员工业余文化娱乐生活，宾馆投资8万元建立了员工文化娱乐活动中心。

更换门卫新岗楼，给新岗楼装上新空调、饮水机，给门卫配上新棉衣棉鞋。

……

宾馆2019年的一个个账单，记录着一切为了员工的求索与改变。

“员工餐厅给大家增加牛奶、豆浆，大家心里别提多激动了。”工作42年的门卫李生说，“多年来员工餐厅的洗碗水都是冷水，现在好了，有了热水。虽然是小事，但让大家心里特别温暖，大家对新的领导班子评价都很高。”

“史总时常来一线了解大家在工作生活中遇到的困难。”房嫂陈光林说，每月都会征求大家意见，包括工作上、生活上。

机关食堂厨师勾云鹏夫妻二人在市里上班，孩子在临猗上学。“孩子上学可是大事，我想把孩子转来市里上学，这样我们照看也方便。”勾云鹏说，“半路转学，这件事可把我愁死了。史总在一线了解情况时，我就提了一下，没想到，几天后，他便通知我已帮孩子联系好了学校。”

后来，勾云鹏才知道，为了能帮他孩子顺利转学，史总可没少“跑腿”。

去年6月员工体检，后勤工程部杨建杰被检查出患有心脏病。“医生建议我立即手术。”杨建杰说，考虑到病情比较复杂，医生还建议他到西安做手术，这样更稳妥。

杨建杰情况比较特殊，多年来都是一个人生活，家里经济条件并不宽裕。宾馆得知这一情况后，立即给予杨建杰5000元补助，并让工会与社保单位多次沟通协调，为杨建杰申请办理大病保险。“手术后，宾馆工会和分管领导都来看望我，询问我生活上还需要哪些帮助，真的很感谢他们。”杨建杰说。

“考虑到在宾馆工作多年的临时员工大病没有保障，经党支部、馆委会研究决定，我们为在宾馆工作时间较长的临时工都办理了大病保险。”运城宾馆副总经理兼工会主席陈宏伟说，大病保险让长期在此工作的临时工没了后顾之忧，也让他们有更大精力投入到工作中。

宾馆在管理中实行人性化管理，充分尊重、关爱员工，用物质激励和精神激励，给员工提供和创造各种成长与发展机会；深入基层，了解员工想什么，要什么；尽全力帮员工解忧分愁，解决工作、生活中实际困难，消除员工后顾之忧；让员工吃“定心丸”、喝“逍遥散”“顺气汤”，营造和谐宽松的工作、生活氛围，让员工把心思和精力用在工作上，用在干事创业上。

“着力解决宾客、员工的操心事、烦心事、揪心事，增强员工的归属感、认同感、获得感、幸福感、安全感、自豪感，就是我工作的全部。”总经理史俊民说，工作中，要增进同宾客、员工的感情，自觉同宾客、员工想在一起、干在一起，这样形成上下一条心、拧成一股绳、结成命运共同体的良好态势，让“馆兴我荣、馆衰我耻”的意识深入每个员工心里。