做消费者权益的守护者

记者 朱 姝

在中心城区万达广场李宁专卖店内，工作人员在向顾客说明“线下购物七日无理由退货”情况。      记者 陈方斌 摄

“3·15国际消费者权益日”前夕，市市场监督管理局发布了《2021年消费投诉举报分析报告》。

该报告显示，2021年该局12315消费者投诉举报中心共受理消费者各类信息38296件，同比增长17.71%。其中，咨询件27927件，同比增长14.84%；非咨询件（举报件与投诉件）11343件。同时，全年共受理投诉举报案件11068起，同比增长22.56%，办结11056起，办结率达99%以上。具体到非咨询件中，投诉件7740件，同比增长61.55%；举报件3603件，同比减少15.06%。

“这两个数据一升一降，体现了我市消费者维权的主动性、积极性逐渐增强，全市消费环境不断得到优化。”该局相关负责人说。

根据上述数据，该局梳理盘点出了2021年消费投诉十大热点。其中，食品安全类、日用百货类投诉两个“老面孔”依然“霸榜”；煤改电项目产品质量、新能源汽车售后问题成为“新晋面孔”；居民服务类投诉、文化、娱乐、体育服务投诉呈上升趋势。

针对上述问题，市市场监管局重拳出击，采取相应措施，确保消费者权益得到有效保护。

中心城区山西百汇医药连锁有限公司（禹西路店）在开展过期药品回收活动       记者 陈方斌 摄

“线下购物七日无理由退货”

保障日用百货类消费安全

在《2021年消费投诉举报分析报告》的数据中不难看出，日用百货类投诉依旧居高不下。

2021年，市市场监管局、市消费者协会积极推行线下实体店无理由退货承诺制度，倡议本地企业主动公示“线下购物七日无理由退货”承诺制度，涉及群众日常生活所需的服装、鞋、日用品等。

此类投诉举报案件数量有所减少，但占比量仍在前列。主要问题涉及线上产品宣传与实际不符、“线下购物七日无理由退货”因企业设置退货条件不合理落实还存在困难；线下产品涉及质量、明码标价以及售后服务问题。

为了进一步加大此项工作力度，3月15日，运城市“线下购物七日无理由退货”承诺活动启动仪式在市市场监管局9楼会议室举办。

会议上宣读了“线下购物七日无理由退货”承诺单位名单，并强调了有关事项。运城居然之家家居有限公司、运城万达广场商业管理有限公司企业负责人作为代表进行了公开承诺。会上还对18家企业进行了“线下购物七日无理由退货”承诺单位授牌。

此次会议要求经营单位要坚持“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，认真履行承诺，制定退货规则并严格履行；要在醒目位置公示线下购物七日无理由退货承诺书和线下购物七日无理由退货规则，并向消费者说明退换货流程；要自觉接受相关部门、消费者及社会公众的监督，贯彻落实“线下购物七日无理由退货”承诺。

企业负责人表示，在市市场监管局的引导下，企业将不断完善退换货信息，确保七日无理由退货的自愿性、公平性、公正性、合理性；将积极探索大型商超、跨地域连锁、厂家直营店开展异地店退换货行动，逐步建立生产与流通同步、线上与线下“厂商一体化”七日无理由退货机制；将不断提高线下购物七日无理由退货的知晓度、参与度、美誉度，努力营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

“清理家庭小药箱”

保障食品药品安全

《2021年消费投诉举报分析报告》中，食品药品安全类投诉问题较为突出，涉及食品安全投诉举报案件依然呈上升趋势。

3月15日，市市场监管局联合盐湖区市场监管局及山西百汇医药连锁有限公司、运城亚宝大药房连锁有限公司等企业开展“清理家庭小药箱”过期药品回收活动。

此次活动的主题是“安全用药，合理用药”，在活动现场，工作人员免费向居民更换过期药品，兑换家庭小药箱，同时向来往的居民发放《糖尿病患者用药指导》《老年人合理用药须知》《女性科学用药常识》等多种安全用药手册，普及过期药品的危害和正确处理过期药品的小知识。

过期药品属于有害垃圾，长期在家存放或随意处理会对环境造成很大的污染，本着服务群众用药安全、合理使用药品，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的工作理念，市市场监管局在中心城区范围内的300多家药店开展“清理家庭小药箱”过期药品回收活动，引导群众及时科学地处置过期药品。

据了解，“清理家庭小药箱”过期药品回收活动从3月15日正式开始，为期10天。之后，每月5日至10日都可到开展活动的药店进行兑换。

针对食品安全问题，市市场监管局工作人员深入我市多所学校，开展食品安全进校园宣传活动，重点围绕学生日常消费场所选择和识别食品生产厂家、生产日期、保质期等标签内容，向学生普及食品安全知识，提高他们辨别和抵御问题食品的能力，呼吁全体师生从自我做起，从身边做起，珍惜健康，安全消费，合理饮食，进一步提高广大师生事故防范意识，营造良好的校园食品消费环境。

摇旗呐喊

营造良好氛围

3月15日，万荣县市场监管局围绕“共促消费公平”主题，联合云岭社区、后土社区、孤峰社区“两委”干部以及“红马甲”志愿者，在做好个人防护、严格执行疫情防控措施的前提下，深入恒泰小区、枫苑小区等地开展“3·15国际消费者权益日”宣传活动；

在芮城县古虞公园广场，工作人员通过摆设展板、发放资料等形式开展宣传，由专人现场讲解产品真假区分、维权途径等消费知识；组织执法人员开展“五进”普法宣传活动，深入学校、社区、超市、企业、农村等地开展法律法规宣传，确保法治宣传不留死角、不留盲区。本次活动共发放宣传资料800余份，接受群众现场咨询100余人次；

同一天，稷山县市场监管局开展消费维权宣传活动、实施“诚信经营 放心消费”全域创建、开展农贸市场食品安全“你点我检”等消费维权活动……

多渠道、多形式的消费者权益保护宣传，在我市铺天盖地地展开。

对于今年的市场监管消费维权专项行动，市市场监管局将继续紧密结合当前消费者反映最多的热点问题，选准切入点，重拳出击、严管重罚，查处一批有重大震慑力的案件。具体有4个重点：

一是维护市场公平秩序。聚焦民生领域突出问题，对重点领域、重点行业、重点商品集中开展八项专项整治行动，即开展粮食领域专项执法行动，开展加油计量专项执法行动，开展清理虚假广告专项执法行动，开展民生商品价格专项执法行动，开展商品侵权假冒专项执法行动，开展网络刷单专项执法行动，开展“长江禁捕、打非断链”专项执法行动，开展农村食品安全专项执法行动。

二是打造安全消费环境。继续加强食品安全监管，全面推广农产品产地准出和市场准入衔接机制，在源头上治理；继续加强药品安全监管，集中开展“一退两抗”药品、疫苗、网络售药等专项检查，确保百姓用药安全；继续加强特种设备安全监管，深入开展城镇燃气、危化企业专项整治，确保石油液化气气瓶、民用电梯法定检验应检尽检，风险隐患排查到位；继续加强工业产品质量监管，加强危化品、化肥、儿童和学生用品等16类产品的监督抽查工作，严把产品源头质量关。

三是加快消费投诉建设。今年将进一步拓展12315受理平台功能，加强互联网受理渠道建设、制定在线消费纠纷调解企业标准、完善ODR机制；进一步提升12315“五进”消费维权站服务质量，促进基层维权效能化，推动消费维权关口前移。

四是加大社会共治维权力度。充分发挥政府部门、行业组织、专家学者、新闻媒体以及其他维权组织的作用。做好消协组织建设工作。配合省消协开展满意度调查、消费体验、消费评议活动，不断提升社会监督工作效能。针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时约谈重点经营者。加快适应消费新业态、新模式和高科技发展新趋势，综合运用约谈、曝光、公益诉讼等手段，强化对商品和服务的监督。