心系民生解民忧

记者 邢智轩

“为民办实事，尽责暖民心”……在运城市市民投诉受理中心的接线大厅，一面面锦旗见证了市民对受理中心工作的肯定，也见证了受理中心扎实开展“我为群众办实事”实践活动的效果。

以百姓心为心，与人民同呼吸、共命运、心连心，是党的初心，也是党的恒心。党史学习教育开展以来，在市政府办公室党组的带领下，受理中心把“我为群众办实事”实践活动作为检验学习教育成效的重要标尺，按照“切口小、发力准、效果好”的标准要求，紧紧围绕市委“四五六六”工作抓手，实施了“解民忧暖民心1234行动”。

“一本台账”记录百姓心事

“您好，这里是12345政务服务便民热线……”12345热线工作人员接起电话，认真记录市民反映的情况，并将其转派到各承办单位要求限时办理。

8月15日，市民致电12345热线投诉：丰喜机电城附近修路，路面上钢筋裸露在外，存在安全隐患，希望相关部门调查处理。8月17日，市城市管理局反馈：接到诉求后，立即安排专人对该路段路面上的膨胀螺丝进行了清理。12345热线对市民进行了回访，市民表示问题已解决，非常满意。

道路不通畅、路灯不亮、交通信号灯设置不合理、垃圾清理不及时等或大或小的问题都能通过12345热线得到解决。

“民有所呼、我有所应”是该中心的工作原则和目标。从2017年开通热线至今，尤其是党史学习教育开展以来，该中心坚持全心全力听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民怨、暖民心，按照市委书记丁小强“打造充满温度温情的减压阀、连心桥、幸福线”的要求，通过“三类整合”，实现了各种渠道来源的诉求统一受理、“一本台账”记录百姓心事。12345热线“一号对外”整合，将各级各类“123”开头的热线进行归并，年底前实现“12345一个号码服务群众”的目标。网民留言“一口接收”整合，将23家微信公众号、17家政务新媒体、12家市直单位门户网站的网民留言直接跳转进入市委市政府信箱，过滤“僵尸留言板”，做到“有呼必有应”。手机操作“一键直达”整合，将12345热线、市委市政府信箱、“现场拍投诉”等功能集中在“民呼我应”网络平台，通过手机就可以办理。

运城市市民投诉受理中心主任杨俊告诉记者：“市民不论是通过12345热线，还是通过‘民呼我应’网络平台，反映的诉求都将在3至5个工作日内得到办理结果。然后，我们再根据电话回访、网民评价情况，或办结归档或进行二次转办，全部‘清零’。另外，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等，我们将引导市民通过其他渠道表达诉求。”

“两个平台”展示办理效果

“群众的事情，不但要办好，还要让更多人知道可以通过拨打12345热线或者其他途径来反映问题，真正做到解决群众烦心事、办好便民暖心事。”

党史学习教育开展以来，运城市市民投诉受理中心在《运城日报》、运城电视台分别开设了“民呼我应”专栏、“直通12345”专题节目，定期刊登已经办结的部分案例。目前，已累计发布230条。通过这一方式，除了宣传推广诉求表达渠道外，还可以让群众切实感受到“我为群众办实事”实践活动的成果。

市民王先生告诉记者：“第一次拨打12345热线反映问题，仅仅只是抱着试一试的想法，没想到第二天就得到了答复，而且反映的问题也被解决了，这个效率值得点赞。”

党史学习教育中，运城市市民投诉受理中心根据市委、市政府的要求，进一步拓宽诉求表达渠道，将人民网“领导留言板”、国家政务服务平台、省政府转办的政务舆情、市委市政府信箱纳入受理范围。同时，将“民呼我应”网络平台链接至市政府、运城新闻网微信公众号，“运城新闻”“今日运城”手机客户端，方便群众随时随地“指尖”表达诉求。通过提升信息化水平，进一步提高诉求办理效率，将企业和群众诉求电子办公系统覆盖至各县（市、区）、市直各有关单位，实现了交办、反馈的线上闭环运行，诉求办理时间平均缩减了1.6天。

“民呼我应”网络平台，是运城市市民投诉受理中心在党史学习教育中新上线的手机客户端，通过这个平台，群众除了可以上传图片、视频表达诉求外，还可以通过“政务便民讯息”栏目查询包含线路检修、停电停水、道路绕行提示、疫情防控最新政策等信息。同时，可公开的诉求办理结果，都会在平台上以图文形式集中反馈，接受群众的评价和监督。目前，该平台已有注册用户4500余人，累计受理群众诉求近4000个，总阅读量达23000次。

8月份，该中心累计受理群众诉求30464件，同比上升89.65%，环比上升22.69%，办结率99.17%，综合满意率97.61%，转至各县（市、区）、市直各有关单位办理的满意率84.25%。如今在运城，12345热线已成为群众表达诉求的重要窗口。

“三项行动”服务企业发展

8月8日，市民致电12345热线投诉：闻喜县某工艺品有限公司侵犯其所在公司产品外观专利，希望相关部门调查处理。8月11日，闻喜县人民政府反馈：经闻喜县市场监管局调查核实，被投诉人加工的产品外观与投诉人专利相似，执法人员对涉案产品就地封存并上报市市场监管局知识产权科，8月10日知识产权科到该场所调查取证，并向投诉人下达了相关文书，该事项已经依据法律程序处理。12345热线对市民进行了回访，市民表示满意。

9月9日，市民致电12345热线投诉：9月4日市市场监管局将进口冷冻冷藏食品送入冷冻食品总仓，至今未开具新冠病毒样品检测报告，并且未退还货物。其多次联系工作人员未果，希望相关部门调查处理。9月10日，市市场监管局反馈：接到诉求后，立即协调市疾控中心，于9月9日17时由市疾控中心出具了核酸检测报告。总仓根据检测报告，立即制出“冷链追溯二维码”并张贴。货主于9月9日17时30分提走货物。12345热线对市民进行了回访，市民表示满意。

企业要发展离不开良好的营商环境。党史学习教育开展以来，运城市市民投诉受理中心聚焦营商环境，通过“三项行动”服务企业发展。一是在12345热线设立企业服务专席，做到“接诉即答”或“当日回复”，需要调查核实的，3天内回复办理情况。二是在“民呼我应”网络平台开通企业诉求绿色通道，让企业能够“一键”表达诉求。三是在“民呼我应”网络平台开设“涉企政策信息”栏目，集中发布政府可公开的涉企类行政公文。党史学习教育开展以来，共受理企业诉求742件，其中政策咨询类676件，投诉求助类66件，均已办结或进入法定处办程序。发布涉企政策信息39条。

“四条机制”化解诉求难题

党史学习教育开展以来，按照市委书记丁小强、市长储祥好“对群众诉求跟踪督办，推动切实解决”的要求，运城市市民投诉受理中心与市政府督查室建立群众诉求联动督办工作机制，分别为逾期办理蓝色提醒、首次催办黄色预警、二次督办红色警告、实地联动督导提出问责建议。目前，共启动2次黄色预警。同时，对今年以来的诉求办理情况进行“回头看”，针对因诉求办理单位主观原因导致的群众不满意评价的诉求，已累计二次转派262件，满意办结195件，努力实现不满意诉求“清零”目标。

为了确保企业和群众诉求受理工作管理规范、运转顺畅、督办有力、评价公平，不断提高企业和群众满意度、获得感、幸福感，市政府出台实施了《运城市企业和群众诉求受理工作考核评估办法（试行）》。《办法》以坚持科学量化、简单实用、日常考核为原则。考核评估采用材料审核、随机抽查、平台数据统计相结合的方式进行。

考核评估的主要内容为诉求办理单位对来源于12345热线、“民呼我应”网络平台、人民网“领导留言板”、国家政务服务平台、省政府转派的政务舆情、市委市政府信箱等渠道的企业和群众诉求办理的队伍建设、工作机制、办理质效、信息共享等。

考核分为月度通报、季度评分和年度考核。月度通报由运城市市民投诉受理中心以《企业和群众诉求受理工作专报》的形式予以公开。年度考核结果，将作为各县（市、区）、市直各有关单位年度目标责任、优化营商环境、文明城市创建等重要考核的依据。

一年365天，无论是清晨、深夜甚至节假日，无论市民反映的问题或易或难，运城市市民投诉受理中心致力于“让群众听得到我们的微笑”“把满意记录在百姓的心间”，让接诉即办的灯火“永不熄灭”、为民服务的脚步“永不停歇”。