服务民生中显医保担当——
市医保局驻市政务服务中心医保窗口优化服务侧记

通讯员 杨 蓉 马 翔

自入驻市政务服务中心以来，医保窗口积极推行“三零”服务，不断简化办事流程，得到了办事群众的一致好评：岗位平凡，但事业不平凡。

市医保局驻市政务服务中心窗口位于大厅二楼，共设9个服务席位，主要负责本市1500家参保单位、12万参保职工的缴费、报销和职工医保关系转移等工作。近年来，医保窗口多次获得大厅“红旗窗口”称号，窗口多名人员被市政务服务中心授予“优秀服务标兵”荣誉称号。今年7月，该窗口还获得了省人社厅、省妇联联合授予的“省级巾帼文明岗”荣誉称号。

医保窗口业务量大，工作面宽，办事人群复杂，窗口人员工作十分辛苦。为提高前台工作效率，确保业务办理“零差错”，窗口采用前后台相互替换工作的方式，避免了前台工作人员疲劳作战，极大地提高了办事效率。其中，窗口首席代表郭亚男有效发挥党员先锋模范作用，在过去一年中替换前台人员办理业务200多天，被大家称为“郭铁人”。

到医保窗口办事的群众大部分都是老年人，他们年龄较大，出行不方便，而且好多眼睛都花了，在登记、填表格时存在诸多困难。针对这种情况，该窗口主动配备老花镜、热水壶、高脚椅等便民服务设施，遇到行动迟缓、听力衰退、记忆力差的老年人，窗口工作人员为其提供个性化服务，将这些老年人需要办理业务的具体情况和窗口联系方式写在小卡片上，让他们随身带走，并告知他们以后有不了解的问题可以先打电话咨询，避免不必要的奔波。

医保窗口将工作人员的服务态度作为考核的重中之重，窗口工作人员都能做到充分尊重服务对象，耐心细致地解答群众提问，千方百计地帮助群众解决难题。一次，医保窗口来了一对老年夫妇，子女都不在身边，老人得了重病，需要住院报销却不知该如何办理手续，对医保政策也不太清楚。在了解到这种情况后，窗口的工作人员主动给两位老人倒上热水，安慰老人不要着急，并主动与相关单位沟通协调解决。当工作人员将办理好的资料交到老人手中时，两位老人眼含热泪，激动地说：“你们服务态度真好，我们没啥感谢的，这样吧，我们老两口给你们鞠一躬，太谢谢你们啦！”

还有一次，一位年轻人到窗口办理业务，因为对医保报销新政策不了解，当得知自己的看病费用无法报销时，情绪有些激动，对窗口工作人员态度极其不礼貌。但是，医保窗口的工作人员始终面带微笑，不厌其烦地向其解释新规定、新政策。最终，年轻人明白了不能报销的缘由，气也消了，也向工作人员道了歉。

此外，医保窗口还特别注重提高工作人员的业务能力，通过理论与实践相结合、自我学习与经验交流相结合的方式，提升工作人员对医保政策、业务办理流程等工作的熟知度，提升业务水平，提高办事能力。特别是让工作人员将平时办理业务中遇到的问题进行归类登记，并利用每周五下班后的20分钟时间，组织大家集中学习，共同讨论，拿出解决办法。

今年，市政务服务中心开展线下业务以来，医保窗口认真落实各项疫情防控措施，并向政务大厅捐赠了两台测温仪和防护口罩若干。同时，该窗口认真落实“不见面办、便民办、及时办、延期办、放心办”的要求，疫情期间医保窗口不见面办理业务达到8000余件，为全市打赢疫情防控阻击战，为企业、群众安心安全办事贡献了力量。

民生无小事，件件连民心。医疗保障是重要的民生事业，医保窗口的每名工作人员都深知自己肩负的责任，他们始终以让办事群众乘兴而来、满意而归为奋斗目标，用优质的服务提升群众获得感，在平凡岗位上展示了医保部门的担当和作为。