“疫”有情况 “线”时解决

记者 刘凯华

12345政务服务便民热线是解决群众“急难愁盼”问题的“桥梁”。本轮疫情发生以来，市12345政务服务便民热线话务量剧增。面对突如其来的挑战，市12345热线的工作人员“7×24小时”坚守岗位，积极处理相关诉求，及时记录群众反映的问题，用热情的服务搭建起“爱的桥梁”，切实提高了群众“急难愁盼”问题的处置效率。

“您好，这里是运城市12345，请问有什么可以帮您？”“您好，我想咨询一下咱们现在的返运政策。”10月12日，在疫情防控关键时期，作为连接百姓和政府的“桥梁”，12345政务服务便民热线的工作人员依然坚守岗位，全力当好防疫“总客服”。

工作人员告诉记者，现阶段，热线受理的问题主要集中在核酸检测、健康码转码、疫情防控政策和离返运政策咨询等方面。面对群众咨询类问题，由热线工作人员第一时间予以解答；对群众诉求类来电，需相关部门予以解决的，热线工作人员对来电内容进行详细登记，并第一时间交由相关部门处理。

接线大厅内，此起彼伏地响起话务员亲切的声音。“您好，我家居住在盐湖区安邑街道三家庄村，孩子患有癫痫，现需购买药品，怕保供药店配送不及，能不能帮帮我们。”12日13时28分许，接线员闫崇俐接到市民孙先生的一通求助电话。

闫崇俐详细记录孙先生目前所在地、所需药品等信息后，立即将该信息传至12345紧急事项互助群。“已转问题12-59至盐湖区。”短短几分钟后，群里收到了线下急办专班人员张瑞的回复。

随后，记者从工作人员口中得知，盐湖区安邑街道的一名网格员在研究配送路线方案后“快速接力”，在保供药店购买到了孙先生孩子所需要的药品，于当天14时许送达，成功完成了这场送药“接力赛”。

“现阶段，有些紧急情况社区也来不及处理，今天我们小区网络故障，耽误了孩子上网课，我抱着试一试的态度拨打了12345，没想到不到一个小时问题就解决了，也没耽误孩子上课，真是太感谢他们了。”和孙先生一样，当天，家住解放路的贾先生同样对市12345政务服务便民热线的工作效率赞赏有加。

像这样高效解决群众诉求的案例，几乎每天都有发生……

“接得更快、分得更准、办得更实”是疫情期间市12345政务服务便民热线的关键要求。记者了解到，为了确保话务接通率、畅通受理渠道，该热线采取了“线上+线下”同时办公的工作模式，针对紧急事项专门成立线下工作专班，并由此设置了“1+14”市县两级紧急事项互助群。

除了急需办理的采取“1+14”工作机制外，如何及时解答市民针对疫情相关的政策咨询、物资帮助、医疗救助等问题，从而缓解市民焦躁情绪？

“我们全面启动抗疫期间各成员单位应急响应，加强与市疫情防控指挥部、卫健委、交通运输、市场监管等部门的沟通对接，第一时间掌握疫情防控最新动态、最新政策。针对群众反映的不同问题，有针对性地及时回复，不断提升群众满意度。”工作人员李阳给出了这样的答复，她告诉记者，接到的大部分问题都及时解决，少数疑难问题也会持续督办，确保实现件件有着落、事事有回音。

值得一提的是，疫情发生后，12345政务服务便民热线第一时间启用了居家办公系统。目前，除了能够正常在接线大厅工作的30余名话务员外，还有包含产假、婚假在内的27名话务员采取居家接线的方式持续办公，以更好地畅通群众联系渠道。同时，该热线持续发挥网络平台的作用，引导群众通过搜索“运城民呼我应”微信小程序线上表达诉求，为热线分流。

“之前，我一天是70个到80个接线量，现在接线量维持在300个以上，工作强度确实有所增加。我希望接线量可以稳步下降，倒不是想逃避工作，而是我们的接线量小了，就表示咱市民的问题也少了。”提及如何缓解高强度工作带来的压力，话务员姚金坦言，每一通来电都代表着一件与群众生活息息相关的民生问题，他也要求自己保持良好态度引导群众树立克服困难的信心。

数据显示，10月11日18时至12日18时，市12345政务服务便民热线接到来电3273通，其中疫情防控类诉求2688件，直接办理2605件，热线平均接通率85.13%。作为听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民困、暖民心的平台，该热线即时即刻上传下达，积极受理群众的疫情类诉求，用热情的服务搭建起“爱的桥梁”，与各级各部门工作人员并肩作战，进一步助力我市打赢疫情防控阻击战。