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“疫”有情况 “线”时解决

——市12345政务服务便民热线疫情期间“不掉线”

来源:运城日报发布者:时间:2022-10-14

记者 刘凯华

12345政务服务便民热线是解决群众“急难愁盼”问题的“桥梁”。本轮疫情发生以来,市12345政务服务便民热线话务量剧增。面对突如其来的挑战,市12345热线的工作人员“7×24小时”坚守岗位,积极处理相关诉求,及时记录群众反映的问题,用热情的服务搭建起“爱的桥梁”,切实提高了群众“急难愁盼”问题的处置效率。

“您好,这里是运城市12345,请问有什么可以帮您?”“您好,我想咨询一下咱们现在的返运政策。”10月12日,在疫情防控关键时期,作为连接百姓和政府的“桥梁”,12345政务服务便民热线的工作人员依然坚守岗位,全力当好防疫“总客服”。

工作人员告诉记者,现阶段,热线受理的问题主要集中在核酸检测、健康码转码、疫情防控政策和离返运政策咨询等方面。面对群众咨询类问题,由热线工作人员第一时间予以解答;对群众诉求类来电,需相关部门予以解决的,热线工作人员对来电内容进行详细登记,并第一时间交由相关部门处理。

接线大厅内,此起彼伏地响起话务员亲切的声音。“您好,我家居住在盐湖区安邑街道三家庄村,孩子患有癫痫,现需购买药品,怕保供药店配送不及,能不能帮帮我们。”12日13时28分许,接线员闫崇俐接到市民孙先生的一通求助电话。

闫崇俐详细记录孙先生目前所在地、所需药品等信息后,立即将该信息传至12345紧急事项互助群。“已转问题12-59至盐湖区。”短短几分钟后,群里收到了线下急办专班人员张瑞的回复。

随后,记者从工作人员口中得知,盐湖区安邑街道的一名网格员在研究配送路线方案后“快速接力”,在保供药店购买到了孙先生孩子所需要的药品,于当天14时许送达,成功完成了这场送药“接力赛”。

“现阶段,有些紧急情况社区也来不及处理,今天我们小区网络故障,耽误了孩子上网课,我抱着试一试的态度拨打了12345,没想到不到一个小时问题就解决了,也没耽误孩子上课,真是太感谢他们了。”和孙先生一样,当天,家住解放路的贾先生同样对市12345政务服务便民热线的工作效率赞赏有加。

像这样高效解决群众诉求的案例,几乎每天都有发生……

“接得更快、分得更准、办得更实”是疫情期间市12345政务服务便民热线的关键要求。记者了解到,为了确保话务接通率、畅通受理渠道,该热线采取了“线上+线下”同时办公的工作模式,针对紧急事项专门成立线下工作专班,并由此设置了“1+14”市县两级紧急事项互助群。

除了急需办理的采取“1+14”工作机制外,如何及时解答市民针对疫情相关的政策咨询、物资帮助、医疗救助等问题,从而缓解市民焦躁情绪?

“我们全面启动抗疫期间各成员单位应急响应,加强与市疫情防控指挥部、卫健委、交通运输、市场监管等部门的沟通对接,第一时间掌握疫情防控最新动态、最新政策。针对群众反映的不同问题,有针对性地及时回复,不断提升群众满意度。”工作人员李阳给出了这样的答复,她告诉记者,接到的大部分问题都及时解决,少数疑难问题也会持续督办,确保实现件件有着落、事事有回音。

值得一提的是,疫情发生后,12345政务服务便民热线第一时间启用了居家办公系统。目前,除了能够正常在接线大厅工作的30余名话务员外,还有包含产假、婚假在内的27名话务员采取居家接线的方式持续办公,以更好地畅通群众联系渠道。同时,该热线持续发挥网络平台的作用,引导群众通过搜索“运城民呼我应”微信小程序线上表达诉求,为热线分流。

“之前,我一天是70个到80个接线量,现在接线量维持在300个以上,工作强度确实有所增加。我希望接线量可以稳步下降,倒不是想逃避工作,而是我们的接线量小了,就表示咱市民的问题也少了。”提及如何缓解高强度工作带来的压力,话务员姚金坦言,每一通来电都代表着一件与群众生活息息相关的民生问题,他也要求自己保持良好态度引导群众树立克服困难的信心。

数据显示,10月11日18时至12日18时,市12345政务服务便民热线接到来电3273通,其中疫情防控类诉求2688件,直接办理2605件,热线平均接通率85.13%。作为听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民困、暖民心的平台,该热线即时即刻上传下达,积极受理群众的疫情类诉求,用热情的服务搭建起“爱的桥梁”,与各级各部门工作人员并肩作战,进一步助力我市打赢疫情防控阻击战。


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