智能时代，别遗忘了老年人

记者 裴旭薇

当前，随着互联网、大数据、人工智能信息技术的快速发展，智能化服务广泛应用，一部手机就能实现衣食住行等多方面需求，人们的生产生活方式发生了很大改变。但同时，智能技术在带给绝大多数人方便的同时，也给不少老年人出行、就医、消费等带来了“烦恼”：不会用智能手机、不会上网、查不了健康码、不会网上挂号和购票，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

国家、省、市各级政府高度重视这一问题。今年3月，省政府办公厅印发《山西省切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》，从突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障、日常出行、挂号就医、日常消费、智能化产品应用等方面分别提出了工作任务，要求各市建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，切实满足老年人基本生活需要。对此，我市各相关部门和公共服务机构积极行动，从各自实际出发，制定了一系列切实可行的措施，为老年人提供更多的便利，有效解决老年人在智能技术运用中遇到的困难。

在当前全市上下扎实开展“我为群众办实事”实践活动的热潮下，记者走访了市发改委、市卫健委及运城北站、医院、公园等单位和场所，了解老年人的诉求及各单位服务老年人的有效措施，以期在全社会形成解决老年人运用智能技术困难的浓厚氛围。

日常就医——“重引导”

4月12日上午，记者在市中心医院门诊一楼看到，往来的患者和家属络绎不绝，他们或按照流程挂号、充值缴费，或在导医的帮助下在智能终端机上办理就诊卡、打印化验单，自助设备的使用让患者们减少了排队等候的时间，就医效率也提高了不少。

“您把身份证给我，充值是扫码还是现金？我来帮您操作。”“咱们自助机也可以刷银行卡，下次过来您就不需要带太多现金了，这样更安全一些。”“以后您可以让家人帮您在手机上挂号，也可以拨打96555预约挂号。”当天，导医张夏杰在自助机旁边帮助有需要的患者办理就诊各项事宜。看到年龄大的患者，她会主动上前询问办理事项，帮助他们使用自助机。

“多亏有导医的帮助，不然这么大的医院，我们到这里都找不到方向。”当天，在该院看病的李阿姨在导医的指引下，顺利地在自助机上进行了缴费。“我今年68岁了，到医院看病还是习惯找人工窗口，现在干啥都要在网上操作，我们老年人很难学会这些。”

作为我市智能化程度较高的综合性医院，市中心医院为了保障老年人方便就医、安全就医、智慧就医，不断完善预约挂号方式和流程，提供网络预约、电话预约、自助机预约、人工窗口预约等多种方式，并支持家人、亲友代办预约，特别是7×24小时的96555电话预约服务，老年患者用手机拨打电话，只需要提供身份证号就可以轻松预约，做到按时就诊、不排队、少等候。就诊期间，对于不会使用自助设备的老年人，由导医帮忙进行各项操作。同时，该院还在门诊大厅设置共享轮椅，并有无障碍服务窗口，提供老花镜、针线包、血压测量、咨询等各项服务，为老年患者解决多种问题。

市第三医院在建立老年患者无健康码绿色通道、老年人就诊服务处等基础工作外，还优化了老年患者就诊流程，实行先住院、后付费；设立“老年人优先”就医窗口，由专人为老年人提供挂号、收费、医保报销、取药、检验、彩超、出入院办理等优先服务；建立无陪护病区，针对孤寡老人、子女无力陪护的老人等，提供全程护理服务。

当前，我国进入人口老龄化阶段，老年人的就医需求也越来越大。去年以来，市卫健委要求全市各医疗机构切实解决老年人在运用智能技术挂号就医方面遇到的困难，包括提供多渠道挂号服务，设立无健康码绿色通道、预约绿色通道等，并鼓励有条件的医疗机构为养老机构开设预约就诊绿色通道；扩大向基层医疗卫生机构预留号源的上级医院数量和号源数量，方便老年患者就近预约挂号等，解决老年人挂号就诊中存在的困难。

交通出行——“流程简”

当前，老年人出行经过高铁站、机场、汽车站等场所均需要检查健康码或行程码，这对于一些没有智能手机的老年人来说很不方便。

走访中记者了解到，在机场、长途客运站、火车站等特殊场所，进站口只有一条通道，不具备设置老年人无健康码绿色通道条件。这种情况下，我市机场和车站等基本都在进站口设置了老年人无健康码服务台，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助不会使用智能手机的老年人进行健康码查询操作；对无智能手机无法提供健康码的老年人，采取登记有效身份证、填写行程信息，或纸质证明通行作为辅助证明等替代措施，帮助填写流调表，做好健康核验。

考虑到老年人不熟悉网络购票方式，各车站也基本开设人工窗口，提供旅游买票、退票、改签等服务，满足老年人及特殊群体的需要。同时，各车站还分别配备志愿服务工作人员，引导老年人由人工通道进入候车室。客运汽车站“向阳花雷锋服务小组”为老年人提供人工服务帮助，设置有轮椅等便利老年人通行设施。在运城北站，有需要轮椅等特殊照护的老年人可以直接拨打12306预约相关服务，列车停靠后，由车站工作人员引导和护送其安全出站；对于不能乘坐扶梯的老年人，也会有专人带领他们乘坐直梯，体现出该站“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念。

同时，为解决老年人出行困难，我市公交车、出租车、班线客车在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式，优先服务老年人现场购票、打印票证等。65岁以上老年人凭身份证、敬老卡等有效证件免费乘坐公交车。网约车正在尝试为老年人提供“一键叫车”服务；巡游出租车95128平台对老年人订单优先派车，建立了“雷锋服务车队”优先为老年人提供上门服务。

生活消费——“便利化”

4月12日下午，在市区体育公园入口处，两位老年人看着年轻人用手机扫码骑走停放在街边的共享电动车，不由得感慨：“现在新事物太多，咱们年纪大了，跟不上时代了。”

记者在体育公园随机采访时了解到，很多65岁以上的老年人对智能手机的使用仅仅停留在打电话、拍照和微信聊天功能，其他令人眼花缭乱的功能他们基本不使用。“出去买东西都用现金，手机里放钱总感觉不安全，也用不惯，孩子们定期给我换一些零钱，方便我买东西。”今年67岁的张静娴告诉记者，老年人生活简单，很多时候老年人都希望出行、看病更方便一些，流程更简单一些，尽量不麻烦孩子们。

市园林绿化服务中心在春节前期就制定了老年人进入各公园广场休闲娱乐方案。在新冠肺炎疫情防控常态化阶段，要求各公园广场不得将健康码作为老年人进入公园广场的唯一凭证。针对有智能手机但不会查询健康码的老年人，各公园广场配备工作人员帮助进行健康码查询操作；对于无智能手机的老年人可通过登记有效身份证件、纸质证明等辅助行程证明进入公园广场休闲娱乐。在智能购物设备处放置标识明显、通俗易懂的操作指引，为老年人提供免费饮水，保留小卖部、小超市等，方便老年人购买健身必需品。

除此之外，我市涉及到老年人政务服务事项的办理也得到一定的简化。4月1日起，市公安局出入境管理支队启动实施建立老年人办理证照“绿色通道”等6项方便老年人办理出入境证件的新举措，推动解决老年人运用智能信息技术遇到的困难。其中包括建立老年人办理证照“绿色通道”，老年人可不经网上预约直接到出入境办证大厅窗口办理业务，并由窗口受理人员帮老年人打印申请表，解决老年人填表困难；简化老年人办证照片采集流程，60岁及以上老年人申办普通护照、往来港澳通行证或往来台湾通行证，可直接复用5年内曾办理过的出入境证件照片或居民身份证照片，无须现场重新拍照或提供照片；提供多种证照费缴纳方式；改善老年人网上办事体验，增加亲友代办功能，优化操作界面，增设大字体、大按钮页面展示，实现简易化、差别化的操作流程；开通政务服务平台证件速递服务等。

金融机构也不断提升老年客户群体的支付服务便利化水平，晋商银行永济支行积极推进无障碍设施建设改造，对老年客户群体提供“一对一”服务，为老年客户群体开辟专门的零钱兑换窗口，以满足老年人现金支付需求；该行还积极开展“便利支付、乐享晚年”等主题宣传活动，将移动支付、防范电信网络诈骗等知识以老年客户群体易于理解接受的形式进行宣传普及，以提高其安全、规范支付意识，让老年人更好地享受支付服务市场创新发展成果。

市发改委社会科科长梁英晖告诉记者，目前，我市各相关单位和公共场所针对老年人的服务总体情况较好，老年人遇到运用智能技术困难的情况也都能得到解决，特别是国家、省、市各级相关部门发布通知对这项工作进行要求和规范，对于一些负面典型案例进行通报批评，很大程度上为老年人享受便利化服务提供了保障。“下一步，我们还要进一步加大宣传和督查力度，确保各项工作做实做细，落实到位，在全社会形成解决老年人使用智能技术难题的浓厚氛围，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。”梁英晖说。