“守护安全 畅通消费”3·15消费维权在行动

■记者 裴旭薇

今年3·15国际消费者权益日的主题为“守护安全，畅通消费”。消费维权关系到每个人的切身利益，近日，记者采访了市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心，梳理2020年全市消费者投诉举报热点，分析投诉原因，以此提醒消费者合理避“坑”，通过法律渠道维护自身合法权益；同时，也引导经营者诚信守法经营，促进全社会共同关注消费维权工作。

2020年，市12315投诉举报指挥中心共受理消费者各类信息33583件，其中咨询24550件，占受理总量的73.10%；投诉4791件，占受理总量的14.30%；举报4242件，占受理总量的12.60%。投诉信息中，商品类投诉3137件，占受理总量的65.5%；服务类投诉1654件，占投诉总量的34.5%。

从消费投诉热度来看，排名前十的投诉热点分别是食品安全类、日用百货类、交通工具类、餐饮住宿类、居民服务类、文化娱乐类、网络购物类、教育培训类及油烟污染、未成年人打赏退款难等。

市12315投诉举报指挥中心的工作人员在接听热线  （资料图片）

购买食品看仔细

随着广大消费者安全意识和维权意识的逐步增强，对“肉、蛋、奶”“蔬菜”和“粮食”等居民生活必需品的供应、价格和质量的关注度再次上升，食品类的投诉举报数量出现了新的增长。

消费者反映的问题集中在两个方面，一是猪肉、鸡蛋、蔬菜等食品价格偏高；二是食品安全问题，包括出售假冒伪劣、变质、超过保质期的食品，私自涂改预包装食品生产日期及保质期，非法添加食品原料，标签不符合有关规定，包装食品分量不足，学校周边出售“三无”食品等。出现这些现象的原因主要包括食品行业准入门槛低，一线人员素质低、卫生意识差；商家进货渠道五花八门，进货质量把关不严；商家在日常的盘点和管理中不够规范，一些过期食品未按规定下架等。

12315消费提醒：购买食品要尽量选择正规商家，购买前要仔细查看商品标识，尤其是保质期等信息，发现变质、胀袋、有杂质等食品安全问题时切莫食用，应及时向有关部门举报。

服装鞋帽留小票

鞋类投诉一直居高不下，大多集中在名牌鞋上。在鞋的质量方面，穿几天就出现开胶、开线、脱色、断帮、断底等问题；在售后维修方面，因国家没有制定相应的“三包”规定，只能依据商家的承诺解决，商家对于开胶、开线等质量问题，即使多次出现，也均采取修理的方式处理，而且将皮鞋“三包”期定为3个月。对在鞋类“三包”规定之外或者直观无法确认的质量问题，检测机构又无法进行鉴定，使消费者维权的难度加大。

服装纠纷有褪色、缩水、开线、变形、面料成分与标注的成分不一致等，经营者以降价、打折或反季等方式搞促销活动，在价格方面进行虚假宣传。家居用品投诉问题主要为消费者收到的家具商品的外包装与约定不符，部分商品存在贴牌、仿冒等问题；预交定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符，商家拖延兑现优惠或不退定金等。

12315消费提醒：在购买商品或接受服务时一定要索要消费凭据并妥善保存购物小票，如发现购买商品存在不规范的情形或对所提供服务不满意时，可凭购物小票等消费凭据依法维权。

购买汽车擦亮眼

汽车消费维权问题备受市民关注。随着消费方式多样化，消费者购车方式也出现改变，分期付款购车过程中收取定金、金融服务费、续保押金等纠纷大量增加；新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时，一些故障需要厂家提供技术支持，但常因耗时较长引发投诉。

出现上述投诉主要原因是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；消费者在购车时不够理性，没有货比三家，没有自己通过多渠道了解；一些经销商对车辆售后服务无法保障，服务不到位。

12315消费提醒：在购买汽车这类耐用商品时，建议擦亮眼睛，货比三家，看好选定后再交付定金；在选车、提车时最好带上懂行的人帮忙把关；注意保管好车辆维修的单据和相关记录。

公平交易最重要

去年，我市餐饮和住宿投诉量居服务类投诉首位。餐饮投诉问题主要为：餐饮行业设定最低消费、谢绝自带酒水等霸王条款；未明码标价、卫生差、餐中有异物或食材变质，食用后出现呕吐、拉肚子现象，由于已经食用无法取证，导致纠纷解决非常困难。住宿服务投诉集中在退房时间不明确、收费不合理、设施不完善；网络订房不兑现优惠，不合理扣费，服务态度差；客人住宿后发现设施与承诺不符，要求退房时旅馆找出各种理由不给退押金；住宿过程中发现财物被盗，旅馆却百般抵赖不给赔偿，而认定起来又比较难。由于酒店住宿多为外地旅客，纠纷解决起来需要一段时间，一定程度上会影响运城的对外形象。

12315消费提醒：根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。遇到餐饮类侵权可以与餐饮经营者协商和解；可以拨打12315进行投诉，用法律维护自身合法权益。

美容办卡要理性

如今的美容美发洗浴服务不仅包含理发烫发，面部的美容，还包括文眉、种睫毛、袪斑祛痘、减肥、美发、生发、美甲、产后调理、精油开背、艾灸、脱毛、出售美体内衣等。但是市场上服务却是鱼龙混杂，良莠不齐。

一是免费体验成为商家招揽顾客的噱头，甚至出现以免费体验诱导甚至强制消费；二是虚假宣传、承诺服务项目诱导消费者办理预付卡，办卡后服务缩水；三是不明码标价或以服务总监等名义随意加价；四是美容美发店频频易主，用卡需继续充值。

12315消费提醒：消费者选择美容美发机构要看对方有无经营资质、是否亮照经营、使用产品是否正规、从业人员有无相关从业资格、价格是否透明，然后再作选择。平时生活中，遇到诸如免费市场调查或者免费美容等推销，千万别贪图便宜。对于商家承诺的一些美容效果或产品效果，消费者在办卡的时候最好有书面约定或保留相关证据等，以便发生纠纷时有一定的证据可查。

网购维权找平台

去年3月，河南省一消费者投诉称在万荣县光华乡某淘宝农家特产店购买的柿饼没有生产日期、配料等，存在欺骗消费者行为；去年8月，市市场监管局接到上海市长宁区市场监管局案件移送函，称消费者举报入驻“拼多多”平台的我市某商家生产销售的玻璃制品涉嫌违法。

诸如此类的网购商品投诉随着电子商务规模的扩大而有明显增加。2020年，我市12315投诉举报指挥中心受理关于网店的举报和投诉共346件，投诉量与上年相比增加了142件。投诉内容涉及两方面，一是广告用语不规范，涉嫌夸大宣传；二是消费者反映产品质量低劣、售后服务不到位等。该类投诉增加的原因主要是受疫情影响，消费者网购增加；由于出货和接单不在一起，导致出货容易缺斤短两；网购平台各项管理和服务不完善等。

12315消费提醒：网购一定要有自我消费权利保护意识，买到假货或者劣质商品首先与商家进行线上协调，或直接在该网店所在的电商平台投诉、举报，最后，别忘了还可以拨打12315或在12315互联网平台进行投诉举报。

未成年人打赏要提防

市12315投诉举报指挥中心去年接到多起关于未成年人网游充值、直播打赏等虚拟消费的投诉。在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。由于缺乏鉴别能力，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值，所谓“支付一瞬间，退款如登天”，加上所涉钱款金额巨大、举证比较难、客服电话无人接听等，家长频频向12315求助。

12315消费提醒：广大家长要对手机设置取消免密支付，增设指纹支付、刷脸支付等，避免未成年人转账。如果未成年人虚拟消费问题已经发生，要尽可能找到未成年人充值、打赏的证据，与网络平台进行沟通，必要时寻求相关部门、媒体、警方或律师的帮助。

教育消费不盲目

如今，人们对教育更加重视，我市教育培训产业也快速发展，针对成年人的专业技能培训和针对学生的校外知识补习班成为教育消费的主流，但由此带来的投诉举报也显著增多。主要涉及的问题有培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者、消费者报名容易退费难等。

市民李女士在市区一家早教机构为儿子报了价值万元的学习班，但疫情期间无法参加培训，因此错过了早教的年龄段，商家不予退款。李女士便反映到12315投诉举报指挥中心，经过多次调解，李女士拿到退款，还为该中心送去了锦旗表示感谢。

12315消费提醒：消费者不要因为贪图便宜，盲目购买课程。尤其是一些新开业的培训机构，购课时需更加慎重。要注意用合同规范双方行为，并妥善保管好预付费消费的合同、凭据等，如果通过微信或支付宝支付，应核对收款商家和合同相对方的身份是否一致，保存好支付界面截图。后续每次上课要求商家提供单次消费凭据，用以核对剩余课时。 

天天都是3·15，消费维权在路上，保护消费者权益是市场监管的根本目的。市市场监管局局长王飞表示，今年，市场监管工作将全面实施培育市场主体、培育市场品牌、提升监管效能、提升服务水平的“双培育双提升”工程，牢牢守住安全底线。在消费维权方面要创新思路，推进经营者首问和赔偿先付制度落实，健全市县两级消费者权益保护联席会议制度，开展放心消费创建，培育打造一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，推动消费升级、释放消费潜力。