暖心服务向“前一步”

“您好，请问您办理什么业务？”当群众踏入临猗县政务服务中心，导服工作人员总会第一时间主动上前，一句亲切问候，开启全程暖心服务。这一细微变化，不仅是工作人员服务姿态的转变，更标志着临猗县政务服务中心导服工作实现从被动等待向主动作为、从“人找服务”向“服务找人”的根本性跨越，让政务服务更有速度、更有温度、更有质感。

过去，政务服务中心进门导服长期处于“被动值守”状态，群众进门后需自行摸索窗口位置、咨询办事流程，常出现来回折返、反复询问的情况，不仅耽误办事时间，也容易让群众产生焦躁情绪。为破解这一群众急难愁盼问题，临猗县政务服务中心聚焦服务“最先一公里”，以服务理念革新为切入点，全面重塑导服工作模式，彻底打破“群众不问、工作人员不主动”的旧局面，推动导服角色从“被动应答者”转变为“主动服务者”，让服务的触角延伸到群众进门的每一个瞬间。

为让主动服务落地见效，该中心创新构建引导办、陪同办、帮助办、优先办“四办一体”服务体系，用精准、贴心、高效的服务，打通便民服务堵点。工作人员坚持主动问询、主动引导、主动帮办，群众一进入大厅，就快速识别其业务需求、核对办理材料、一次性告知流程要点，精准指引至对应窗口并协助取号，从源头避免群众盲目寻找、来回奔波；针对流程复杂、群众不熟悉的业务，安排专人全程陪同办理，一路引领、全程跟进，确保办事环节顺畅衔接；面对不会填写表单、不会网上申报、材料整理不规范的群众，现场耐心指导、贴心帮办，化解办事难题；专门开通绿色通道，对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，以及紧急事项、重点企业业务，实行优先接待、优先受理、优先办理，用暖心举措彰显政务服务的人文关怀。

主动转型带来服务质效的显著提升。实施主动导服及“四办”服务机制以来，临猗县政务服务中心群众办事平均耗时缩短45%，群众往返办事次数降至0.5次以下，日均现场咨询量虽有所增加，但分流效率显著提升，高峰期拥堵率下降80%，群众满意度测评从原来的85%提升至98%以上，咨询投诉量同比下降60%。

从“群众四处找窗口”到“工作人员围着群众转”，从“群众上门找服务”到“服务主动送身边”，这一转变让群众办事体验持续提升。如今，走进临猗县政务服务中心，群众不再需要东问西问、东奔西走，进门有人迎、咨询有人答、路径有人引、难题有人解，办事效率和满意度显著提升。“以前来办事，自己在大厅里转着找窗口，现在一进门就有工作人员主动接待，直接带我到窗口，太方便了！”前来办理社保业务的群众连连点赞。

下一步，临猗县政务服务中心将持续巩固“从被动到主动、从人找服务到服务找人”的改革成效，常态化规范“四办”服务标准，强化业务培训、优化服务流程、细化服务细节，不断擦亮“猗满意”政务服务品牌。全体工作人员将始终坚守“为群众办实事、办好事”的初心，以更饱满的热情、更扎实的举措，推动政务服务再升级、再提升，让群众办事更省心、更舒心、更暖心，为临猗县高质量发展注入强劲政务动能。

本报记者 王月文  通讯员 龚 婷 樊艺颖