城市“窗口” 如何更靓？

□记者 崔萌

核心导读

窗口服务行业，是一座城市的名片，体现着城市的文明程度。

随着我市创建全国文明城市工作的不断推进，窗口服务单位进一步提高服务质量、提升服务效率，把城市“窗口”擦得更靓，让群众满意度、获得感更高。

“服务热情 办事高效”“情系企业服务好 尽职尽责效率高”……运城市行政审批服务管理局政务服务中心，自2018年8月运行以来，已收到60多面锦旗，成为我市树立良好形象、优化营商环境、助推高质量发展的“靓丽窗口”。

不只微笑 让窗口服务更细

8月26日上午，市政务服务中心大门口，前来办事的群众在安保人员的指挥下有序停放车辆，排队进行行程卡、健康码、新冠病毒疫苗接种“三码联查”后，进入大厅办理业务。

“您好！请问您需要办理什么业务？”“大爷您好！请您佩戴好口罩，在一米外排队等候，或在爱心座椅上等待。”“房地产交易，在二楼办理”……走进政务大厅，仪表大方、面带微笑的导服员付林婷，热情地解答群众的询问。

据介绍，在政务大厅，和付林婷一样的导服员还有10余人，他们每天需提前30分钟到岗，为办事群众提供咨询指引、扶老助残、帮办代办、维持秩序等服务。

为了树立良好形象，和导服员一样要进行微笑管理的，还有窗口人员。每日上岗前，他们要对着镜子整理着装、练习微笑、口述礼貌用语；在为群众办理业务时，更要保持耐心、细致的服务态度。

“让我们的服务，从微笑开始。”在政务大厅一楼的志愿服务微笑墙上，导服员、窗口人员一张张面带微笑的照片，贴成了一个“心”的形状。您好、请您、谢谢、不好意思，这些礼貌用语，常挂在他们嘴边。

“我年纪大了，想把我这套房子过户给我娃，可娃在外地打工，因疫情回不来，咋办手续？你给看看，我这些手续够不够？”市民范大爷在“急难愁盼”服务咨询窗口咨询。该窗口人员一边查看范大爷带来的各种证件，一边微笑着为他解答。

为解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题，该局在政务大厅一楼设立了“急难愁盼”服务咨询窗口、“我为群众办实事”今日我带班窗口，专门负责受理、登记群众反映的办不成事项，协调解决各种“疑难杂症”，现场处理群众的紧急诉求，让群众办事不白跑、不扑空、有地找、有人帮。

设施周全 让窗口服务更暖

除了微笑服务这一“软”标准，政务大厅还设有雷锋志愿服务岗、爱心便民驿站、母婴室等“硬”设施，使得窗口服务更周到、更暖心、更舒心。

该中心共有四层，一层为不动产登记交易服务区和公积金管理服务区，二层为社会保障服务区和公安便民服务区，三层为审批大厅，四层为办公区域。每一层还设有复印服务台，办事群众可免费复印资料。

为不断优化政务服务环境，该局在一楼政务大厅设置了24小时自助服务区，配备了7台智能设备，可办理公积金、不动产、税务、行政审批等29项业务，方便群众自助查询；同时，还设置了智能取件区，为办事群众提供全天候取件业务。在二层政务大厅，该局设置了周六日业务办理区，可办理医保、不动产、人社、税务、公积金和行政审批等62项高频事项，让办事群众实现“自主办、随时办”。

在一楼政务大厅，还有一个爱心便民驿站，配有饮水机、冰箱、微波炉、医药箱等设施，可为办事群众提供“冷可取暖、热可纳凉、渴能喝水、累可歇脚”的暖心服务。

此外，政务大厅内还设有警务室、母婴室、无障碍电梯、无障碍卫生间等人性化便民设施，配备了轮椅、老花镜、针线盒、手机充电站等，供办事群众使用。

出门办事，停车难也是一个问题。为此，该局与相关单位积极协调，设置了立体停车场，以满足办事群众的停车需求。

拓展范围 让窗口服务更全

在该局四楼的荣誉墙上，挂着群众、企业赠送的60多面锦旗。“这是一种荣誉、一种肯定，同时也是一种鞭策。”该中心主任郭晓琳说，作为窗口单位，群众满意是检验工作成效的重要标准。

为了提升办事效率，该局出台了一系列保障制度和监督措施。

实施“周末不打烊”制度。该局实行“5+2”政务服务模式，即便是周六日（法定节假日除外），办事群众和企业也可在政务大厅办理不动产、人社、医保、公积金、税务等16个高频热点事项和46个行政审批事项。

推行“一件事一次办”集成套餐服务。该局通过事项打包、环节整合、流程优化，梳理出180余项“一件事一次办”集成套餐服务。办事企业和群众只需提交一次资料，即可办理整套审批，真正体会到速度“再提升”带来的便利。

推进“跨省通办”“全省通办”。为减轻企业、群众办理异地事项的往返负担，该局积极与京津冀、黄河金三角地区进行全面对接、深度融合。目前，该局已设立“跨省通办”“全省通办”“全市通办”窗口，教育、医疗、养老等20余个事项已实现“跨省通办”。

打造“一网通办”。一是开通政务服务网，群众可登录该网站一站式办理；二是开通“运城市行政审批服务管理局”微信公众号，群众可随时随地咨询有关事项；三是开通EMS快递送达服务，让数据多跑路、群众少跑腿，以提高办事效率，提升服务质量。

此外，为了激励窗口人员争先评优，该局还出台了《红旗窗口和服务标兵认定办法》，制定了“红旗窗口”和“服务标兵”评比细则，对执行制度好、遵守纪律严、企业群众反映好的窗口和个人予以表彰，从而引导窗口人员提高办事效率，让办事群众、企业“报一次、跑一次、一次办”。

靳双院 作