最是服务暖人心

□记者 刘凯华 范楚乔 见习记者 荆毅萍

“陈阿姨，您家今年是第二年执行咱们的‘煤改电’定价标准，您可以放心使用。包括电暖气设备在内的采暖设备都替您检查好了，设备运行正常，有什么问题您随时和我们联系。”2020年12月30日，国网山西省电力公司垣曲县供电公司营业班班组成员常文斌在入户调查时说。

▲国网办电大厅是营业班的“主战场”。 

入冬以来，国网山西省电力公司垣曲县供电公司把保障“煤改电”客户供暖作为首要工作任务，为此，这个班组已经连续加班50个昼夜，为的就是在寒冬，确保垣曲9万用户用电供暖顺利。

▲9万用电户的背后，是营业班加班加点的守候。 刘凯华 摄

“在一般人看来，供电设备的运维和应急保障是我们国网员工的重任，然而，想要供电顺利运行，让电网末端每一位客户都享受到优质的供电服务，就离不开我们营业班的点对点服务。”营业班班长逯鹏霞告诉记者，眼下正值供暖高峰时期，国网山西省电力公司垣曲县供电公司营业班作为垣曲县供电公司连接用户的重要窗口，目前正迎来全年度最“红火”的业务高峰。

“你用电，我用心”。2020年，作为全省唯一荣获“山西省工人先锋号”荣誉称号的供电营业团队，该营业班以专注的热情、周到的服务、及时的跟踪赢得了千万客户的赞许。他们在平凡的岗位上，用“外树形象，内抓业务”的职业态度，书写着作为一名电力人不平凡的工作经历。

便民优先

“我”为客户省点心

“用电报装、电费核算、新能源拓展、便民缴费、用电咨询，说得简单点，我们的工作内容就是服务好全县的每一位用电客户。”营业班营销部主任李然，是一名已经从事营业岗位10余年的营业“老兵”。他告诉记者，大到企业专线铺送，小到街坊电费核算，营业班的成员无时无刻都在与垣曲全县9万名客户打着交道。

走进垣曲县供电公司营业大厅，整洁的客户休息区、方便的客户书写区、优雅的工作环境，处处都彰显着方便客户的服务理念。

“面子”有了，“里子”也要跟得上。

其中，用电报装作为用电户与供电企业建立用电关系的一项关键业务，是营业班在日常工作中的一项重要工作内容。

为了更好地满足高、低压用电客户的办电需求，实现环节最少、手续最简，营业班从提升供电服务出发，对业务流程进行便民精简。

“现在，来咱们营业厅办理高、低压用电的环节分别缩减到3个和2个，客户办电所需资料也比过往少很多。”李然坦言，所谓精简流程，无非就是减少客户前来柜台的次数，要想做到这一点，除了在业务流程方面下功夫，还要站在每一位用电客户的角度思考问题。

为此，营业班建立了报表微信群，每日发布客户报装信息，信息共享，履行“一次性告知”服务要求。通过营业班自身的业务权限整合，实现了客户后续更名、过户、增容、暂停等业务办理的“一站式服务”。

不仅如此，为了确保小微企业用户的用电需求，降低他们的用电成本，该班组认真践行“只进一扇门”的服务理念，从客户办电需求伊始便及时追踪，深入用电一线，实地了解他们的用电情况。

“我们将低电压用电客户的接电容量提升至160kVA，这样既满足了他们用电量，又实现了成本的控制。”常文斌介绍，无论寒冬酷暑、无论风吹日晒，只要客户有需求，班组成员都会在第一时间进行“一对一”精准服务。

截至目前，该班组已经累计为32个满足条件的小微企业客户进行低压接电。

长期以来，垣曲县供电公司营业班以孜孜不倦的工作态度、以客户为本的服务原则，为垣曲经济社会发展“供好电、服好务”，用实际行动将该公司优质服务水平提升到一个新的高度。

用心服务

客户之事无小事

不仅仅是垣曲县9万名客户的高、低压供电点合同签订，垣曲县供电公司营业班，还负责着全县各大高压电用户的新装增容、电动汽车充电业务以及95598与12345服务热线业务受理等工作。眼下，又是煤改电业务的办理高峰，营业班的工作忙碌程度可想而知。

“2020年，全县新增煤改电用户1万余户，在为期5个月的供暖周期里，我们要核算几乎所有相关业务的费用补贴和用电情况，对营业班来说，这是一场必须要打赢的‘拉锯战’。”采访中，该班组的业务员王咪咪表示，自己已经昼夜工作一周了，这段时间以来，班组的所有成员几乎都是此般连轴作业。“因为‘煤改电’作为一项民生工程，其管理、运营不允许我们出现任何差错，在核算时，注意力必须高度集中，细心再细心。”她说。

连日来，为了保证服务质量和效率，几个班组成员8小时轮一次班，一旦坐下就必须一刻不停地工作，一周下来往往累得腰酸背痛。然而在面对客户的时候，他们依旧保持着电力人最得体的礼仪和最暖心的微笑。

“一周5桶水，送水的小哥都笑称我们办公室是‘水牛班’。”王宁是今年刚刚加入这个集体的供电新人，于他而言，这个班组的凝聚力是坚不可摧的，是他们每一个人用汗水和付出堆砌出来的共同使命，短短一年的磨炼，让他受益匪浅。

作为客户感知供电服务的直接窗口，班组人员的一言一行、一举一动，客户都看在眼里，记在心上，在心里作出评判。虽然工作中事无巨细，但在他们的眼里，客户的事永远都是大事。

每年的暑期开学，为了满足入学需要，很多家长都需要办理更名过户等业务。此项业务的集中办理往往时间紧急、任务繁重。“孩子上学是家长最关心的事情，我们作为其中一环，更是容不得半点怠慢，但是因为业务扎堆、时间紧迫，即便是加班加点的赶工，我们也时常得不到客户的理解。”谈及工作上的难点，李然告诉记者，无论多累，他们营业班都可以面对，唯独客户的需求得不到满足时，他们揪心着急。“客户事，无小事。每年寒暑的工作峰期看似辛苦，但是一想到能够为垣曲万千家庭尽出供电人自己的一份力，我们的成就感就油然而生。”李然说。

在每一处供电接口的背后，在群众满意用电的身后，该营业班都坚持把每一件简单的事情做好，虽然没有什么可歌可泣的事迹，但他们每天用实际行动坚守着“你用电，我用心”的初心使命。

主动作为

“我”把客户放心间

要想真正践行“人民电业为人民”的服务宗旨，就要下功夫创新服务模式，想客户之所想、急客户之所急。面对来来往往的客户，提高服务效率成了营业班致力追求的目标。为此，“网上国网”APP就成了营业班达成目标的好帮手。

“在手机上下载、注册‘网上国网’APP后，您在家就可以轻松享受到和营业厅一样的服务啦，您手机给我，我教您。”采访期间，在垣曲县供电公司营业大厅，营业班成员梁倩对前来办理相关业务的客户冯树才细致的介绍到。

自从“网上国网”APP上线推广以来，这个来自县城的小团队紧跟时代步伐，以线下推广为突破口，加大对线上业务的推广力度，力求将线上办电的便利推广至全县。

“前几年，线上办业务对我们垣曲来说，还是个新鲜事。在推广过程中，客户往往会拒绝尝试，所以，推广过程并不顺利。”梁倩说，为了真正方便客户，两年间，他们坚持在办电业务过程中向客户推广，用真心打动客户。

功夫不负有心人，在营业班不懈努力的推广下，截至2020年11月，垣曲县电力客户已实现线上渠道推广全覆盖，月均线上缴费率达到90%以上，线上业务办理率达到95%以上，居全省前列。

2019年，垣曲县用电量不断攀升，屡创峰值，全年用电量由之前的3.17亿千瓦时增长到4.22亿千瓦时，增长幅度达到33.36%，2020年售电量预计会同比再增长18%，这一数据的变化，将业务压力再次增加到了营业班的头上。

为尽快适应业务增长带来的变化，该班组以提升业务水平和优质服务技巧为重点，全体员工苦练优质服务“内功”，通过业务培训提升员工技能水平。

“用电量的增长主要来自我们县工业的发展，不少企业的投产增产是用电量不断攀升的原因。”李然表示，为了服务好此类客户，他们主动出击、对接客户，用优质的细化服务对大客户业务进行了过程跟踪、办结回访、监督落实等全流程管控。

做好客户用电小顾问，嘴皮子磨破了；服务客户用电一对一，鞋底子跑烂了。多年来，营业班用“你用电，我用心”的服务理念，用心做好能源管家这一角色，实现了全年优质服务零投诉、客户满意百分百。

2017年获得运城市总工会“运城市工人先锋号”荣誉称号；2018年获得国家电网公司“先进班组”荣誉称号；2020年荣获山西省总工会颁发的“山西省工人先锋号”荣誉称号，垣曲县供电公司营业班赢得了社会各界的广泛赞誉，践行着电力人“优质、方便、规范、真诚”的工作态度，无悔于新时代劳动者尽本分、恒坚守的奋斗强音。