从“能办”向“好办”蝶变

轮椅上的老人享受全程陪同办理，偏远村民通过村级微信群收看政务短视频，数十万群众在直播间里“云端服务问政”……这些鲜活场景，正是临猗县政务服务中心推动政务服务从“能办”向“好办”蝶变的生动注脚。

去年以来，临猗县创新推行“四办服务”“五减改革”“政务直播”“短视频+村民群”等举措，打造“猗满意”政务服务品牌，以政务服务迭代升级的实际成效，让便民利民的理念在群众心中落地生根，不断提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。

“四办服务”暖民心

微笑服务显温度

“您好，请问需要办理什么业务？”“办个残疾证。”11月10日上午10时，冬日的阳光透过玻璃窗洒进临猗县政务服务中心大厅，导服人员谢黎瑶身着工装，面带微笑迎向门口——70岁的段玉梅老人坐在轮椅上，由儿子推着缓缓进入大厅。

在临猗县政务服务中心，导服人员引导群众办理业务。

得知老人要办理残疾证，谢黎瑶轻轻握住轮椅推手，将母子俩引导至大厅一角的免费打印复印区。这里不仅配备了打印机、复印机，还专门设置了白色背景幕布，方便群众拍摄证件照。

谢黎瑶拿起手机，细心调整角度，为老人拍下正面照，又熟练打开修图软件，根据残疾证办理要求调整照片底色与尺寸，免费打印出2寸证件照和所需的申请资料。随后，她又一路陪同，将母子俩送到残联服务窗口，协助窗口工作人员核对材料、指导填写表格，直至业务顺利受理。

“第一次带妈妈办证，心里又慌又怕，生怕流程复杂办不成。没想到从进门到受理，工作人员全程陪着，连照片都帮我们免费弄好，真是太温暖了。”段玉梅的儿子声音哽咽，眼中满是感动。

这样的暖心场景，在临猗县政务服务中心已成为常态。去年以来，该县政务服务中心以“四办服务”为抓手，打造“猗满意”政务服务品牌，通过“引导办、陪同办、优先办、帮助办”精准回应群众需求，把便民服务做到群众心坎上。

“爱心引领”小组主动引导办事群众到对应窗口，已提供“引导办”5035次；对老年人、残疾人等特殊群体实行一对一专人陪同，“陪同办”4068次；设立退役军人优先窗口，保障特殊群体便捷办事，“优先办”124次；免费帮办代办专区明确职责，累计完成“帮助办”16644件，涵盖帮办、代办、辅助填表等服务。

“来之前不懂流程，心里熬煎得很，看到你们的笑容，听了讲解，所有顾虑都没了。”当天，在该县政务服务中心办事的张女士对工作人员的微笑服务赞不绝口。

除了“四办服务”，临猗县政务服务中心还持续推行“微笑服务”，让政务服务更有温度。从群众进厅的“您好，请问办什么业务”，到免费打印区的“我帮您复印材料”，工作人员始终面带微笑，落实“一次性告知”，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

截至目前，该县政务服务中心已提供“微笑服务”7384余次、“站立服务”15600余次、“延时服务”225次。

“五减”改革疏堵点

办事流程更便捷

“原以为需要多跑几趟，没想到大厅工作人员主动协调，我跑了一趟就办妥了证件！”近日，群众郑水虎在临猗县政务服务中心领到变更后的烟草专卖零售许可证，言语里满是惊喜。此前，他办理许可证变更时，因系统缺失原经营者信息，变更流程当场“卡壳”，急得直发愁。

得知情况后，该县政务服务中心“办不成事”窗口负责人第一时间介入处理，没有让郑先生“自己找部门对接”，而是主动牵头协调——带领窗口工作人员同步联系商事登记股负责人与烟草首席代表，三方迅速开启线上线下协同办理：商事登记股精准定位信息缺失原因并全流程帮办迅速完成变更登记，高效完善了原经营者信息备案。信息同步至平台后，烟草窗口工作人员第一时间为其快速走完后续审核、制证流程。

这桩“一次办成”的小事，正是临猗县政务服务中心深入开展“五减”审批改革有效破解办事难题的缩影。自去年以来，临猗县政务服务中心以“五减”（即“减环节、减时间、减材料、减跑动、减证明”）审批改革为抓手，聚焦群众和企业办事的难点痛点，通过主动对接、高效联动，打破部门间的信息壁垒与流程梗阻，全力推动政务服务提质增效。

如今，“五减”审批改革的成效在临猗县政务服务中心各窗口随处可见：婚姻登记窗口针对以往群众需多次往返政务服务中心与该县民政局查询档案情况，优化为由工作人员直接查询并实时通过数据传递至窗口；医保窗口针对老年人不会使用手机缴费的问题，主动为老年人代缴大病医疗保险费用；残联窗口主动对接该县人民医院，简化业务办理流程，过去群众需在政务服务中心与该县人民医院来回跑，简化为窗口工作人员定期前往该县人民医院统一取回检查报告……应急窗口针对金属冶炼等多项行政许可业务，大幅压缩办理时限，精减危险化学品经营许可所需材料，优化现场核实要求，并推广应急预案备案线上递交服务，实现“数据线上跑，群众零跑腿”，全方位提升审批效率。

“‘五减’审批改革不是简单的‘做减法’，而是通过流程再造、数据共享、服务优化，让政务服务更精准、更高效、更便捷。”临猗县政务服务中心主任卢艳表示，目前该县政务服务中心已有婚姻登记、医保、社保、税务、应急等16个高频服务窗口参与“五减”审批改革，优化办事流程，压缩办理时限，减少群众和企业跑动次数，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”升级。

直播帮办破时空

服务“触屏”即可及

“在家看场直播就摸清了企业开办流程，不用跑大厅咨询，太方便了！”近日，临猗县市民王先生通过该县政务服务云直播理清办事思路后，忍不住为这项创新服务点赞。

临猗县政务服务直播间的政务直播。

如今，在临猗县，通过微信号“猗满意”、抖音号“临猗政务服务”观看“政务直播”，已成为群众获取政务信息、解决办事难题的“新习惯”。这也是临猗县政务服务中心以数字化改革为牵引，打破时空限制、延伸服务触角的生动实践。

每周三上午9时30分至11时30分，临猗县政务服务中心的“政务直播间”准时开播。工作人员化身“政务主播”，围绕企业开办、社保医保、婚姻登记、反诈宣传等36个核心主题，用通俗语言解读政策、演示流程。在一场企业开办专场直播中，主播不仅列出材料清单、办理渠道和时限，还提前预判“名称预审不通过怎么办”“经营范围如何规范填写”等问题，用“靶向式”答疑破解群众办事痛点；反诈宣传专场则结合本地真实案例，拆解电信诈骗手段，让群众“一听就懂、一学就会”。

据统计，截至目前，这样的直播已开展35场，累计吸引60余万人次观看，在线答疑9200余次，政策解读292条，参与单位18家。

直播之外，“云端帮办+三级联动”机制更让特殊群体感受到政务服务的温度。不久前，该县政务服务中心抖音后台收到一位老人的求助：因行动不便、子女在外务工，老人无法到现场办理营业执照注销。随后，该县政务服务中心工作人员立即启动“云端帮办”，联动该县耽子镇便民服务中心与村网格员组成“帮办小队”，携带移动设备上门服务。从核实材料、指导填表到协助电子签名，仅用半小时便办结手续。“真没想到你们能上门，解了我的大难题！”老人的感谢，道出了这项服务的民生价值。

据了解，临猗县政务服务中心依托抖音直播间、微信公众号搭建“云端帮办”平台，针对老年人、残疾人等特殊群体开通“绿色通道”，通过县—乡—村三级服务链条，提供预约办、上门办、远程办服务。截至目前，已为特殊群体提供帮办服务80余人次，解决营业执照注销、社保认证等急难问题。同时，直播过程中同步开展意见征集，广泛吸纳群众建议，持续优化服务流程，推动政务服务从“被动响应”向“主动靠前”转变。

短视频进村民群

政务服务达基层

走进临猗县政务服务直播间，一面临猗县村镇行政图格外显眼，图上不少村庄贴着小红旗。“贴小红旗的村子，意味着我们已加入当地村民微信群，能精准推送政务服务短视频。”卢艳的话，揭开了这幅地图背后的民生密码。

在临猗县政务服务中心，工作人员为政务服务短视频进驻村张贴小红旗。

据了解，为破解基层群众“办事不知流程、咨询找不到门路”的难题，临猗县政务服务中心创新推出“短视频+村民群”双轮驱动服务模式。该县政务服务中心组织工作人员联动社区网格员、村干部等基层力量，以行政村、小区等为单位，从偏远乡村到城市社区，从企业商户到老年群体，全方位拓展服务覆盖面。同时，安排专人负责运营，保障政策第一时间发布，问题解答专业精准，确保“政务秒懂”短视频全面覆盖基层各个角落。

在群聊运营过程中，“政务秒懂”短视频成为重要的“服务利器”。这些短视频聚焦企业开办、社保医保、公安交警、行政审批等高频政务服务事项，以内容故事化、语言亲民化、风格本土化的独特方式，通过录播讲解、线上演示、逐步操作等形式，将原本复杂的办事流程和政务知识变得通俗易懂。群众只需在手机上观看视频，就能清晰了解办事步骤，真正做到“有事看视频、办事少跑腿”，极大地提升了办事效率。

“以前办事，总是搞不清要准备哪些材料，我从角杯镇老远打车到政务大厅，咨询完又回去准备材料，跑好几趟才能办好。现在政务大厅官方视频号进入我村微信群，看了群里的‘政务秒懂’短视频，一趟就把事办好了，太方便了！”临猗县角杯镇张郭村的一位村民不禁感叹道。

不仅如此，对于群众在群内提出的疑问，该县政务服务中心运营人员及时响应，通过文字、语音、视频等多种方式进行详细解答，提供“一对一”精准服务。9月23日，微信昵称为“马仔”的网友，通过一小区业主群添加该县政务服务中心工作人员微信，咨询社保相关事宜，工作人员第一时间回复并耐心指导。翻看该县政务服务中心微信信息，记者看到即便到了凌晨，只要收到群众的咨询消息，工作人员看到后也会及时回应，并主动解答本职工作之外的民生疑问。

值得一提的是，考虑到群众有时还需除政务服务之外的其他部门联系方式，该县政务服务中心专门编印电话簿，收录全县各事业单位、乡镇、社区联系电话并发放给大厅人员，确保咨询“有问必答、答有方向”。

据统计，截至目前，“短视频+村民群”模式已覆盖群众超5万人次，从社保缴费流程到营业执照办理指南，从车驾管业务要点到慢性病本申请步骤，短视频让政务知识“一看就懂”，群内答疑让办事难题“一问就清”。

从大厅里的“微笑服务”到云端上的“政务直播”，从特殊群体的“全程陪办”到偏远乡村的“短视频推送”，临猗县政务服务的每一次创新都在回应群众的期盼。站在新起点，临猗县政务服务中心将继续围绕系统升级、流程再造、服务创新持续发力，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”迈进，努力打造更加高效、便捷、优质的政务服务环境，为临猗县高质量发展注入源源不断的政务动能。

文/记者 王月文 图/记者 陈方斌