“新质服务”，何处破题？

因地制宜发展新质生产力，金融服务的“新质化升级”是重要一环。

作为服务地方经济的主力军银行，在金融服务日趋同质化的当下，垣曲农商银行如何破题“新质服务”，如何让客户在办理业务时不仅“办得了”“办得快”，更能“办得更舒心”“办得更温暖”？

今年以来，垣曲农商银行面对新实际新情况，在一代代农信人奠定的坚实基础上，重建重塑产品、机制、素质三大“新基础”，让金融服务的提质增效最终体现为“成本更低、办贷更快、心里更暖”的实在体验。

打造产品“新基础”——

让客户成本更低

“荀经理，你那儿有没有利率相对较低的信贷产品，适合像我这种资金周转比较快的。”

“有！有！垣曲农商银行专门推出‘优客贷’，就是面向你这种优质客户的。”

8月上旬的一天，在垣曲县城经营文具店多年的赵先生，给老朋友小荀打了个电话。

临近新学期开学，每每这个时候，正是赵先生用钱的时候，要进购各种文具。

小荀是垣曲农商银行客户经理，此前“扫街”时经常上门拜访，对赵先生的经营情况比较了解，“如果不是前段时间装修店铺，人家资金周转是不受影响的”。

面对赵先生的用资需求，小荀第一时间给他匹配了“优客贷”，额度30万元。该信贷产品的利率是4.11%，较之前产品降低了三分之一。

“我这资金回笼快，利率低了，运行成本就降了，对咱是好事！”赵先生高兴地说。

今年以来，垣曲农商银行坚持以“市场需求为导向”，紧扣“三农”、小微企业及县域重点客群融资特点，以“降成本、优体验”为目标创新信贷产品，专门研发“优客贷”“垣惠贷”“创业贷”等。这些信贷产品聚焦不同群体，但有一个共同点，那就是统一下调了利率，最大限度让利贷款客户。

“利息降了一半都不止。”说到用贷成本，垣曲某汽修店负责人杨龙龙深有感触。

杨龙龙扎根汽修行业已久，代理马牌、普利司通等知名品牌轮胎。“干这一行，占用资金比较多，稍一囤货几万元就搭进去了。”杨龙龙说，“而且，资金周转周期较长。”

他这一回周转资金，用的是垣曲农商银行推出的“垣惠贷”，利息较过去降了60%，额度提升到100万元，随用随借，方便实惠。

“目前，线上、线下各种信贷产品铺天盖地，人们的选择多样了，这就倒逼我们必须替客户着想。”小荀说，“要想方设法降低客户的用贷成本，用咱的确定性帮助客户应对市场的不确定性。”

除了在利率下调上做文章，垣曲农商银行还在间接降低客户成本方面出实招。

成立办贷队伍。该行各涉贷网点抽调专人组建金融服务队，对有需求的客户进行上门服务。

重塑信贷流程。该行成立授信调查部、授信审批部和信贷管理部，健全“调—审—管”相分离、相制衡的办贷模式，进一步提升风险管控水平，真正实现专业的人干专业的事。

该行一改过去传统服务思维，主动贴近市场、响应需求，通过优化利率定价、精准匹配产品、提升服务效率，全方位降低客户的融资成本与时间成本，持续筑牢产品这一“新基础”。

截至8月底，该行今年“优客贷”累计服务218户，授信金额3423.9万元；“垣惠贷”累计服务26户，授信金额4141万元，在助解燃眉之急的同时，也降低了客户的用贷成本。

面对新挑战新特点，垣曲农商银行持续深化金融供给侧结构性改革，用更有温度的信贷服务、更具韧性的产品体系，助力县域经济发展，与广大客户共同成长。

打造机制“新基础”——

让客户办贷更快

李女士在垣曲县城农贸市场有一个水果生鲜摊位，临近节假日，想增加进货量却缺周转资金。她听说垣曲农商银行城中支行是“小微个体工商户授信主营支行”，便到网点咨询。

该支行客户经理小张接待后，当即介绍“晋享e贷”产品，告知其“申请即受理、资料齐即审批”的优势。小张全程负责，当天就上门核实李女士的摊位经营情况、收集资料，同步在系统提交申请。依托城中支行针对个体工商户的优化流程，仅1个工作日，李女士就收到了30万元贷款。

顺利补购水果生鲜的李女士感慨道：“农商银行的办贷速度太给力，一点儿没耽误生意。”

李女士之所以感慨办贷速度快，是因为垣曲农商银行打破传统服务壁垒，以“网点专业化、流程高效化”为核心，优化服务机制，提升办贷效率，让客户“少跑腿、快办事”。

推进网点特色化专营。结合城区网点分布及区域客群特征，该行对4家综合网点进行了精准定位、差异化赋能。

新城支行定位“存量维护与风险管控主营支行”，主要管理存量贷款客户，通过上门回访、需求复评等方式化解潜在风险。同时，深挖存量客户二次融资需求，巩固客户基础。

营业部定位“机关事业单位批量授信主营支行”，依托综合服务能力，为机关单位提供“批量授信+员工金融”一站式服务，缩短对公业务对接周期。

城中支行定位“小微个体工商户授信主营支行”，围绕周边商圈、农贸市场商户集群，结合“晋享e贷”产品，实现“申请即受理、资料齐即审批”。李女士享受的就是城中支行的服务。

东峰山分理处定位“北方铜业主营支行”，专项对接北方铜业及企业职工，定制“企业经营贷+职工消费贷”组合产品，建立绿色办贷通道。

同时，优化办贷流程机制。在特色网点建设的基础上，该行推行“首问负责、限时办结”制度——明确客户经理首接客户后需全程跟进，小额信贷业务1个工作日内完成办结，大额信贷业务3个工作日内完成办结，切实提升办贷效率。

“不用多跑腿，流程简单又快捷。”在垣曲县某机关单位上班的王先生，切实感受到了垣曲农商银行定制化服务的便利。

前不久，王先生计划装修新房，需要一笔消费贷款。通过垣曲农商银行营业部的前期宣传，得知该营业部是“机关事业单位批量授信主营支行”，可提供“批量授信+员工金融”服务，王先生便联系了营业部客户经理小熊。

小熊迅速面见王先生，根据其所在单位的批量授信政策，简化资料要求，1个工作日内就为其发放了20万元“装修贷”，并同步推荐了适配的理财服务。

为了更好地服务机关单位职工，该行已先后走进该县市场监管局、县人民医院、县公安局交警大队等单位开展“批量授信”服务，目前，正在与教育系统洽谈。

办贷速度的提升，源于该行运行机制的深刻变革。面对金融服务新需求，垣曲农商银行通过打造特色主营支行、优化办贷流程，构建起精准匹配客户需求的“新基础”。

从商圈个体户到机关单位职工，垣曲农商银行快捷高效的信贷服务赢得了客户的广泛认可。“快和准”已成为该行服务县域经济高质量发展的鲜明标签和强劲引擎。

打造素质“新基础”——

让客户心里更暖

“山不向我走来，我便向山走去。”

置身垣曲县历山镇，这句话便有了生动的注脚。

历山镇山峦起伏、地广人稀，常住人口只有2000多，居住分散，且多是老年人。

“这种情况，对我们服务的要求就更高了。”垣曲农商银行工作人员对此了然于胸。

近期，该行同善支行的客户经理小牛接到了一个求助电话——历山镇65岁的刘学海老人行动不便，急需激活社保卡却无法到达网点。

挂断电话，小牛立刻向带教老师老单请教特殊客户服务流程，提前预约上门时间并备好材料。

上门后，小牛耐心讲解业务，协助老人完成信息核对、签字等流程，20分钟便帮其激活了社保卡。

考虑到老人独自生活，小牛还留下联系方式方便老人联系。

对此，刘先生感动不已。

这样暖心的服务，垣曲县城某五金店店主陈先生也深有体会。

陈先生与垣曲农商银行有过合作，今年年初，手头宽裕的他，“终止”了这一合作。

然而，到了4月份，大量进货的压力，让他的资金周转陷入了困境。

碍于面子，陈先生并没有联系垣曲农商银行。可该行东峰山分理处客户经理小晋却主动上门了。

无巧不成书，两人一拍即合。

暖心服务的背后，是彼此内心的认同与主动。该行常态化开展“服务初心”主题教育与“换位思考”大讨论，引导全员深刻理解“服务立行”的本质要求，摒弃“交易心态”，树立“服务心态”和“伙伴心态”。

同时，通过深入学习行业典范、讲述身边服务故事，该行将“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于行，使主动服务、贴心服务成为每一个运营条线人员的行动自觉和价值追求，为打造“心里更暖”的服务体验奠定坚实的思想基础。

在此基础上，该行又从优化客户经理结构、壮大服务队伍规模、强化专业能力培养等方面持续发力。

优化客户经理结构。该行通过内部选拔、内勤转外勤等方式，为客户经理队伍注入新鲜血液——今年累计转岗11名内勤员工至外勤岗位，转岗人员人均年龄34岁，全部具备大专及以上学历，有效降低了客户经理队伍平均年龄，提升了整体学历水平，增强了队伍活力与学习能力。小熊就是内勤转外勤不久的客户经理之一。

壮大服务队伍规模。转岗完成后，该行客户经理队伍从38人扩充至50人。按照“城区网点配强、乡镇网点补全”的原则，该行将新增人员分配至客户需求集中的网点，解决了以往“客户经理少、服务覆盖不全”的问题，确保客户诉求能快速响应、及时对接。

强化专业能力培养。该行针对新老客户经理，开展分层培训。其中，对新转岗人员开展“信贷业务流程+客户沟通技巧”岗前培训，考核合格后方可上岗；对老客户经理，每季度组织“产品更新+风险识别”专题培训，提升服务专业性。同时，推行“师徒结对”机制，由经验丰富的客户经理带教新人，帮助其快速适应岗位，确保每一个客户经理都能为客户提供“懂业务、有温度”的服务，让客户感受到贴心与安心。

通过一系列务实举措，垣曲农商银行锻造出一支“业务精、态度好、服务暖”的队伍，不断夯实“让客户心里更暖”的素质新基础。

“新质服务”无止境。该行有关负责人表示，将继续以“新质服务”为引领，深挖服务内涵，延展服务边界，创新服务方式，夯实新时代金融服务的新基础，为地方经济高质量发展作出新的更大的“农商贡献”。

云里心