变“被动接诉”为“主动问需”

工作人员入户为居民讲解用热知识，并告知网格员联系方式，方便居民遇到问题时及时联系。

天气转凉，又一个供暖季即将到来。据市热力有限公司相关负责人介绍，整个供热系统将于11月8日启动热态试运行。虽然目前还未正式开始供暖，但是该公司的供热服务已提前“升温”。近日，该公司发布2025年度“访民问暖”专项行动方案，变“被动接诉”为“主动问需”，充分发挥网格员作用，积极对接居民供热诉求，把大家冬日的“急难愁盼”提前化解在身边。

主动出击解诉求

快速响应破难题

“这次专项行动，计划对我们已入网的约16万热用户开展上门服务。”市热力有限公司相关负责人介绍，“我们的目标非常直接，就是希望通过提前介入、主动服务，实打实地把温暖送到居民家中。”

为实现这一目标，该公司在辖区内全面实施供热网格化管理。具体来说，就是把每一名网格员的姓名、联系电话和服务范围进行公示。同时，供热工作人员主动加入各小区的业主微信群，关注居民的供热需求，随时响应。

“我们建立了‘初期问题快速响应+重点区域驻点服务+上门服务常态化管理’的模式。”该负责人进一步解释，对于居民反映的问题，要求做到“小问题立即解决，复杂问题有方案、有承诺、有跟进”。所有问题的处理结果，必须在24小时内向用户进行反馈。

值得一提的是，在开展上门服务的过程中，工作人员不仅是“维修员”，也是“科普员”。他们在积极宣讲供热政策和常识的同时，还会当面教居民几招实用秘笈，比如如何清洗滤网、如何给暖气管道排气等，帮助大家判断和解决一些常见的暖气故障。

“供暖管家”送服务

专业团队强支撑

为确保此次“访民问暖”行动落到实处，该公司成立专项行动领导组，下设办公室、访民问暖组、督查组、考核组等，成员来自热源厂、热源公司、运行经营分公司、生产调度中心等。

其中，访民问暖组共有7个，是此次专项行动的“主力军”，负责开展用户上门服务，与居民面对面沟通；加入所负责区域的业主群，定期发布供热常识和网格员信息；实时收集群内业主反映的供热问题，建立工作台账，及时跟踪处理等。

供热服务并非一蹴而就。为提升解决供热问题的针对性，市热力有限公司将整个行动细致划分为3个阶段，每个阶段各有侧重：

供热准备阶段，打好“提前量”。工作组的核心任务是做好科普和对接。“供暖管家”们会早早加入所负责小区的业主群，定期普及供热常识，解答、收集、处理用户的供热问题。他们还会在现场指导居民缴费、判断阀门开关状态、进行简单排气等。同时，将网格员信息发至业主群，在单元楼张贴网格员信息，向用户清晰说明网格员的核心职能，让居民有事知道找谁，更确保诉求有人办、马上办、能办好。在该阶段，应访总户数约16万户，预计全部入户任务将于11月8日前完成。

供热初期阶段，打响“攻坚战”。供暖前期是问题的“高发期”。各工作组将针对往年问题反映较多或区域性不热的小区，驻点设立“供热便民服务点”，现场摆摊受理咨询，登记诸如“管网堵塞、漏水、积气”等诉求，并第一时间将需要现场处置的问题反馈至运行经营分公司，及时跟踪处理，快速打通供暖“最后一公里”。

供热常态化阶段，推动服务长效化。随着供暖工作步入正轨，“访民问暖”也将进入常态化。工作人员将持续跟进用户的用热问题，高效处理用户诉求。同时，积极开展延伸服务，不断提升用户的用热体验。

该公司温馨提醒广大市民，若遇供暖问题，请优先联系负责本片区的网格员或小区物业；此外，服务热线也会持续畅通，可拨打电话2581526、2860001、2160001。

 记者 赵雪