从“能办”“好办”到“真好办”

记者 杨红义 杨 琳

服务标兵轮流上岗，办事窗口变身“比武擂台”；“神秘顾客”暗访巡查，服务短板无处遁形；帮办代办主动破题，办事烦忧迎刃而解……

政务服务是党和政府联系群众的桥梁，是传递执政理念与为民情怀的重要窗口。今年以来，运城市政务服务中心以群众需求为导向，推进“就近办、一次办”，打出窗口观摩、制度创新、作风督查“组合拳”，推动政务服务质效双提升。从“能办”“好办”到“真好办”的服务升级，不断刷新政务服务的温度与速度。

“擂台赛”观摩，机制倒逼出“绝活”

公积金窗口前，新建商品房贷款“受理即审批”服务格外亮眼，不到半小时就完成了从申请到面签的流程，市民王先生一脸喜悦。工作人员告诉记者：“资料齐全的情况下，我们实行‘三审合一’模式，初审、复审、终审当场办结，受委托银行同步打印合同，群众只需面签一次。”

无独有偶。在不动产登记交易窗口，“带押过户”直击民生痛点。

“我们主动对接商业银行建立联席机制，上门解读政策，已累计为85户群众解决抵押房过户难题，既保障了交易安全，又盘活了存量资产。”窗口负责人手持办事指南详细介绍。

翻开服务台账，38次上门服务、32件节假日“不打烊”办件的暖心案例跃然纸上，每一笔记录都标注着办理时限和群众满意度。

公安服务窗口针对驾驶人换证体检排队难题，引进两台智能体检机，通过“自助体检+AI审核”模式，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。一站式办理驾驶证换证业务全程只需15分钟，群众排长队等待已成历史。

这些可喜的变化，源于市政务服务中心自今年5月以来开展的窗口观摩“擂台赛”活动。

为破解“办事繁、多头跑”难题，市政务服务中心创新开展“互学互鉴促提升”专项行动，组织35家入驻单位首席代表走进“红旗窗口”，通过沉浸式体验、解剖式对标、清单式找差，推动服务效能整体提升。“观摩就像一面镜子，既照出我们的短板，又指明了改进方向。”人社窗口工作人员小李在观摩后感慨。

此外，市政务服务中心还出台《关于降低投诉举报率提升入驻部门服务质量长效机制的方案》，聚焦群众关切，建立投诉处理六大闭环机制，推动投诉率下降、满意度显著提升。

嵌入式巡查，绣花功夫强“体检”

“请集中精力办理业务，避免手机干扰。”

“政策解读需通俗化，确保群众‘听得懂、办得顺’。”

……

每天上午8时40分，市政务服务大厅的“晨检”准时开始。巡查小组工作人员穿梭在各个服务区域，一面调取智能考勤系统的实时数据，一面对照《窗口服务规范手册》，对服务细节逐项进行检查。

这种嵌入式巡查采用“线上+线下”双轨并行模式：线上通过视频监控平台实时监测107个服务窗口的运行状态；线下由值班领导、巡查人员组成联合检查组，以群众视角体验办事流程。所有发现的问题均被录入“日清日结”台账，并现场要求相关窗口人员整改。

纪律是底线，服务才是根本。在严明工作纪律的基础上，环境优化也举足轻重，市行政审批服务管理局领导班子每月开展不少于3次的拉网式检查，大到审批流程优化、设施设备安全，小到窗口绿植养护、洗手液补给频率，均纳入精细化管理清单。

纪律问题即时通报，设施故障即时维修，群众诉求即时响应——运用“三即时”机制，今年以来已累计发现并整改问题19项。这种“即查即改、标本兼治”的工作模式，让服务环境实现质的飞跃。

“检查不是终点，而是提质的起点。”依托“发现—整改—反馈—巩固”闭环管理机制，市行政审批服务管理局将问题整改与建章立制结合，出台《运城市政务服务大厅工作制度和规范指引实施细则》，将纪律要求、环境标准纳入年度考核，形成“以查促改、以改促建”的长效机制。

如今，走进市政务服务大厅，窗明几净的办事环境与规范专业的服务流程相得益彰，这里成为运城营商环境建设的“第一窗口”和形象名片。

定制化服务，帮办代办新“跨越”

“虽然人不在运城，但代办人员的专业和负责，让我像亲临现场一样安心！”崔女士拿着新补办的教师资格证，对市政务服务中心的远程服务赞不绝口。

事情的经过是这样的：

近日，家住长治市的崔女士不慎遗失教师资格证，因工作繁忙无法返回运城办理补办业务。焦急之际，她尝试拨通市政务服务中心“帮办代办”服务热线求助。企业开办组工作人员裴晓慧迅速响应，通过微信远程指导崔女士准备材料，并联动多部门完成补办手续，当天便将新证邮寄送达。

这一案例，正是“帮办代办”服务制度下专业团队协作与标准化流程的成果体现。

在全省纵深推进政务服务标准化、规范化、便利化的背景下，市行政审批服务管理局以制度建设为核心引擎，重磅出台《政务服务“帮办代办”工作实施方案》，在固化行政审批“四分离”机制的基础上，组建投资项目、建设工程、企业开办三大专业团队，为企业提供资料预审，避免因资料问题导致多次跑；建立项目流转单，落实各环节责任主体，确保办理过程可查询、可追溯；提供免费双向邮寄，降低企业办事成本，实现最多跑一次，让企业群众办事更省心省力。

从窗口观摩的“鲶鱼效应”，到作风督查的“绣花功夫”，再到帮办代办的“服务引擎”，市政务服务中心的“三位一体”改革“组合拳”，让企业群众感受到既有“速度”又有“温度”的政务服务。“下一步，我们将围绕市委‘一城两区三门户’目标和思路，持续聚焦群众需求，进一步拓展无差别受理‘综合窗口’改革，推动企业群众在‘进一门办所有事’的基础上实现‘在一窗办所有事’；深入做好‘7×24小时’自助政务服务向基层延伸后半篇文章；探索开展政务服务大厅知识库建设等，不断提升政务服务水平，为高质量发展注入新动能。”市行政审批服务管理局党组成员、市政务服务中心主任宁慧娟说。