创新拉升体验感

记者 陈永年

日前，盐湖区、平陆县、万荣县行政审批服务管理局的三项政务服务创新经验，在第八届政务服务博览会上被评为“优化营商环境宜商典型案例”或“优化营商环境宜商高效示范案例”。

这是运城政务服务又一次在全国性的大比拼中获得荣誉。

近年来，市县两级行政审批部门的创新举措不断，屡屡获得国务院督查激励、省政府表扬以及作为优秀案例被推广。

每一次成功的创新，都在办事群众“省时、省心、便捷、精准、温暖”等体验维度上催生积极变化。群众不断提升的体验感和满意度，则反过来验证创新的价值，并持续驱动更深层次、更广范围的创新实践。

政务服务创新是手段，提升群众办事体验感才是核心目的——依靠创新拉升体验感，已成我市政务服务改革的鲜明趋势。

“三个维度破题”

化繁为简

自2023年年底起，我省开始全面推广新生儿“出生一件事”联办服务，新生儿父母通过电脑、手机在线申请，可在一天之内办完出生证出具、接种证办理、户口登记、医保参保、社保卡申领等事宜，彻底解决了群众办证“多环节”“多处跑”“来回跑”等问题。

其实，早在2020年，盐湖区行政审批服务管理局就针对这一群众反响强烈的问题，优化机制，定向发力，“破冰”创新。

当时，该局在全省范围内率先启动新生儿“出生证、户口本、社保卡、预防接种证”四证联办，新生儿父母在医院填写一张申请表，3天后就可以拿到4个证。后来，这项工作受到省政府的通报表扬。

四证联办集中反映了盐湖区行政审批服务管理局政务服务改革的思路——

始终坚持以人民为中心，从“群众、政府、系统”三个维度开篇破题，在改革牵引、服务增效、数字赋能等方面定向发力、多措并举，让办事流程化繁为简，为企业群众提供便捷、高效、优质的营商环境。

回应群众需求，不断调整和优化窗口布局，整合审批、税务、人社、银行的业务，设立各类服务专区，大厅办事从“来回跑”变为“一站办”；

围绕群众反映强烈的问题，采用“多地联办”“帮办代办”服务模式。比如道路货物运输经营许可和道路运输证两个事项，在不改变盐湖、临猗、夏县三地原有办理事权的基础上，通过收受分离，实现异地事项的就近办理。截至目前，此项工作惠及交通运输企业1203家、个体运输9626家，从业人员万余人，被列入2024年第四届数字政务发展年会“推进‘高效办成一件事’扩面质效”典型案例；

在盐湖区政务服务中心办事大厅组建帮办代办服务队，同时将全区21个乡镇（街道）便民中心以及309个村（社区）便民服务点全部纳入帮办代办体系，还在一些商贸集聚区设置帮办代办点，不断延伸服务触角，方便群众办事。现在，企业群众进入盐湖区任何一个政务服务网点，均可获得38个政务服务事项的办理途径、办理流程、办理材料等全流程帮办服务。2023年，盐湖区“全域帮办体系”改革入选全国第四届政务服务软实力“小切口”改革优秀案例；

整合全区电子政务外网，打造“盐e办”政务服务品牌，推动更多服务事项实现网上办、掌上办、一次办。目前，网上可办事项828项，网办率达97.3%……

盐湖区行政审批服务管理局将“群众方不方便、满不满意”作为开展和检验工作的唯一标准，在拓展服务载体、创新服务方式、改进服务举措等方面不断探索实践，获得丰硕成果。在第八届政务服务博览会上，该局的创新作法被评为“优化营商环境宜商典型案例”。

政务服务“4S店”

化难为易

近年来，平陆县行政审批服务管理局锚定企业群众急难愁盼问题精准发力，以办事群众视角感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，让群众体会到有速度、有温度的服务。

该局坚持把创建一流营商环境作为引领经济发展的“源头活水”，聚焦“放管服”改革，将县政务服务中心打造成集“受”（在“受”理环节上三位一体，让群众“最多跑一次”）、“审”（在“审”批流程上“减肥瘦身”，让发展跑出“加速度”）、“涉”（在“涉”企服务上将心比心，让企业享受金牌“店小二”服务）、“送”（在“送”服务上门上温馨如家，让简政办事走进千家万户）为一体的“4S”服务店，为经济社会高质量发展蓄能加码。

特别是积极探索“审”和“管”之间的真空地带，创新性地在办事企业和群众证（照）办理后的迷茫期上做文章，将“证后服务”落在“细”上、落在“小”上、落在“实”上。

办理电竞酒店相关手续时，取得营业执照后，还需要前往消防救援大队等3个单位办理消防安全审核等多个手续，“服务清单”的告知，“帮办代办”的服务，助力申请人真正实现“电店合一”；

办理养鸡场相关手续时，为企业长远考虑，从取得营业执照一直到屠宰销售需要办理的手续，全部通过清单进行告知，帮助企业最终实现“养销合一”……

平陆县行政审批服务管理局把“企业群众证（照）办理后怎么办”作为重点开展延伸服务，形成“全链条”闭环。充分发挥总调度作用，与涉及部门建立协调联动机制，开启政务服务“一线牵”模式，分行业梳理完善“证后服务清单”12个，为办事群众厘清“证后事项”，办事群众对照“清单”即可对后续需要办理的许可证和手续及注意事项“一目了然”，切实将实事办到了群众心坎上。

另外，该局还在全市首创“以核代证”举措，企业群众办事时，无需提交由审批局核发的证照批文，改由通过内部数据核查获取，实现材料“免提交”。首批“以核代证”覆盖24项高频政务服务事项，涵盖商品房预售许可、建筑工程施工许可证核发、文艺表演团体设立等重点领域。自“以核代证”改革实施以来，已累计办理相关事项100件。

“云上样板间”

化暗为明

业内人士都清楚，食品经营许可（餐饮服务、食品销售）、互联网上网服务营业场所、大型养殖场等事项的勘验要求非常严格，现场准备复杂、注意事项繁多，哪怕工作人员再细心讲解，办事人员也面临“讲了听不懂，听了记不全”的情形，以致往往有一多半的项目不能一次性通过勘验。

但在今年，万荣县中企联发养老服务中心工作人员黄女士在该县政务服务大厅申办食品经营许可证时，却有了不一样的体验。

工作人员向她详细介绍了“行政审批勘验云上样板间”服务，黄女士参考可视化、直观且标准化的场景进行了充分准备，于4月21日下午提交申请，4月23日勘验部门进行现场检查并一次性通过。

“工作人员借助‘样板间’，清晰讲解了场所布局、设备配置及制度规范。我们随手带着标准和样板，准备起来心里特别有底。”现场勘验后第二日，黄女士成功领取到食品经营许可证，她对万荣县行政审批服务管理局的创新服务赞不绝口。

针对食品经营许可（餐饮服务、食品销售）、互联网上网服务营业场所等需要专业知识、现场准备复杂、注意事项繁多的审批事项，万荣县行政审批服务管理局推出3D实景“VR全景样板间”服务，通过全景图和标准化注释将要求化暗为明，极大方便了办事群众。

在“样板间”里，办事人员可以自由漫游，观察每个功能区域，实现360度空间内任意角落的放大或缩小，确保全景无死角。此外，对于审批事项的关键点，工作人员还进行了特别标记和提示，点击即可查看相应的文字说明。在“荣勘验”部分，食品小作坊许可、文化艺术培训机构设立等高频事项通过图文并茂的方式展示了场所布局、设施设备、管理制度等要求。同时，“码上看”板块系统化地展示了审批事项的勘验要点和流程。

这一创新举措不仅大幅提升了审批效率，还显著增强了服务透明度。通过VR场景和图文展示等手段，为企业群众提供了可参考的模板，有效解决了“看不懂、记不住、跑腿多、时间长”等问题，避免了“盲目开工”和反复整改，确保办理申请事项能一次性通过现场验收。

“‘云上样板间’服务推出后，企业施工周期平均缩短50%，资金投入精准度提高，避免返工损失。群众办事‘少跑腿、少花钱’，勘验事项一次通过率大幅提高，满意度显著增强。同时，还推动传统审批向‘云端预指导’转型，实现审批标准可视化、服务流程透明化。”该局相关负责人介绍道。