12345热线“防疫紧急事项”马上办

“我是临猗县一名肾病患者，需要到运城第一医院做透析治疗，因健康码为红码，疫情管控无法出行。”4月7日11时许，12345热线话务员接到一名患者的求助。

话务员受理后，立即上报上级领导。几分钟后，这条“求助信息”被发布在运城市市民投诉受理中心组建的“临猗县紧急事项联系群”（微信群）里。

经临猗县相关部门快速对接、紧急协调，11时30分，微信群里有人回复“事情解决”。话务员回访后，该名患者表示“很及时、很满意”。

据了解，自临猗县疫情发生以来，因各类管控措施引发的紧急诉求集中出现，运城市市民投诉受理中心将重症无法就医、应急药品短缺、货车司机滞留、生活物资短缺等诉求列为紧急事项，第一时间建立联络机制，简化交办流程，缩短办理时限，通过手机微信组建了“临猗县紧急事项联系群”和“盐湖区紧急事项联系群”，解决群众的“急难愁盼”。

“临猗县一居民患有冠心病、心衰竭，无法外出购药，请及时协调办理。”

“北京返运人员在酒店隔离期间，发现腿上长了一个‘大包’，需前往医院看病。”

“锦绣花城小区一居民因患有尿毒症，需要到医院做肾功能透析。”

“临猗县一名孕妇临近分娩，其身份证、孕检手册等证件均在盐湖区家中，需协助送往临猗。”

……

紧急事项联系群里，求助信息一经发布，就有专人负责、跟踪督办、逐件销号，使每一件紧急事项都能得到快速、妥善处理。

据介绍，自新一轮疫情发生以来，12345热线话务量突增。截至4月10日24时，12345热线总呼入量近33万通（含复拨），单日最高呼入量27629通，日均呼入量8880通，同比增长1388.21%，环比增长363.43%。其中，疫情相关诉求占比69.51%。

民情就是“战情”。话务量居高不下，也给12345热线带来了前所未有的压力和考验。为积极应对骤增的话务量，运城市市民投诉受理中心从3月4日起，不仅取消了所有话务员午休时间，还增加了夜班人数，并将夜班交接时间从18时调整至22时。

为了确保系统正常运行，该中心要求话务语音、信息系统供应商24小时值守，以防止系统“崩溃”。

同时，该中心多方面拓宽受理渠道，市民可登录12345热线之外的“民呼我应”网络平台、市委市政府信箱表达诉求；可关注“运城市人民政府”微信公众号，在“互动服务”栏目中的“民呼我应”或“市委市政府信箱”表达诉求；还可以通过“运城新闻”App、“今日运城”App，进入“民呼我应”平台表达诉求，会有工作人员受理。

该中心一名工作人员提醒，若市民遇到健康码被误赋为“黄码”时，应主动与所在行政村（社区）及乡镇政府工作人员取得联系申请解码。

为缓解话务量压力，确保紧急事项能够及时接听受理，市民需要了解12345热线不受理范围：非我市行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的事项。

 记者 崔萌 通讯员 薛朝辉

扫码进入“民呼我应”平台