运城宾馆 寒冬不寒

记者 朱 姝

疫情期间，驻市政府办纪检监察组检查运城宾馆餐厅后厨工作（资料图片）

2020年，在新冠肺炎疫情的冲击下，酒店服务业遭遇了经营“寒冬”。然而，运城宾馆2020年营业收入比平常年份不减反增。同处“寒冬”，为何不“寒”？运城宾馆以安全为天、品质为魂、团队为上的“确定性”，应对外部市场环境的“不确定性”，营造出火热的经营氛围和景象。

观念改变

安全为天

“一枝一叶”不放过

2020年，疫情防控是全社会关注的焦点。面对疫情影响，运城宾馆坚定信心，转变观念，把安全保障作为发展第一要务，总经理办公会研究提出“三保两不减”，即“保安全、保稳定、保运营，不减员、不减薪”。这一措施最大限度保证了员工安全和宾客安全，保证了人心稳定和队伍稳定，保证了高效运营和优质运营。

“安全责任大于天，在疫情刚刚爆发的时候，我们宾馆是全市第一个对入住宾客和车辆进行安全登记管理和全面消杀的。”值班副总经理鲁俊龙说。

在运城宾馆前台，查看行程码、健康码、测量体温、人工登记、必要时出示核酸检测报告、上报至公安网和社区公众网，已成为新形势下宾客入住宾馆的常态化流程。

客房内部严格用75度酒精每天三次消毒杀菌，特别是对空调出风口及地毯等存在安全隐患的地方增加消毒频次；客房饮用水的过滤膜更换周期从半年缩短至三个月。

餐饮后厨、前后门都摆放着免洗手消毒液、消毒湿巾、消毒酒精、口罩等防疫用品，后厨内增设两个大型紫外线消毒柜对餐具消毒，新购保鲜盒内分类盛装的食材整齐地摆放在冷藏区内，食品留样柜内留样食材分类明确、标注清楚，后厨员工“全副武装”紧张有序地忙碌着……

“这是我们这次运送的菜品的检验检疫报告，你们再确认一下。”一位菜品供应商向运城宾馆餐饮部主任郭锐出示了相关报告。

“以前我们只需要菜品供应批次的检验检疫报告及相关资质即可，现在的变化是每天只要进来一批新菜品，都需要严格地确认合格报告。菜品是餐饮部门食品安全的源头，因此严把源头关，成为我们保障食品安全的重中之重。”厨师总监王根生说。

“我们严格遵守每餐一消毒、一客一消毒的消毒流程，以及每天建立消毒记录，配备专人监督，每日值班副总确认的消毒监督制度，最大限度保障每一个环节的食品安全。”郭锐说。

“我们对宾馆内部的安全设施进行了改造提升，投入8万余元对房屋安全进行鉴定；对供水水箱进行清洗；投资12万余元对锅炉进行低碳改造，定期开展消防演练，消除安全隐患……”后勤工程部主任薛晓明说。

“安全是发展的生命线，我们始终绷紧安全生产这根弦，任何小事都不放过，任何细节都不马虎，持续开展隐患排查和安全生产大整治，落实落细各部门主体责任，推动宾馆安全生产形势持续向好，保障宾馆有序经营。”值班副总经理赵泽民说。

服务嬗变

品质为魂

“供给”跑在“需求”前

“我是山东教练员，8月9日，我不慎将脚扭伤，行动不便。回到宾馆后，大堂副理张海霞主动上前问明情况，关心备至，不辞辛苦为我送医送药，使我格外感动。”山东教练员林映辉写来表扬信，表示万分感谢。

“我深深地为运城宾馆服务人员的服务意识、职业精神大大地点赞！感谢他们在最短的时间内弥补了我开发票时的错误，帮我解决了困难。再一次表达真诚的谢意！运城真是一座历史文化名城，运城无愧文明之城的称号！期盼下次运城之行，与贵宾馆再续前缘。”长春市实验中学李辉来信写道。

类似这样的表扬信，宾馆客房部仅2020年就收到50余封。运城宾馆为什么能获得如此多的好评？

“我们通过外出学习，开阔眼界，提升理念。同时，在全馆开展提升素质、提升技能、提升服务的‘三提升’活动，推动服务标准化、精细化、精准化、精致化，服务质量和品质持续提升，使我们的服务能够超出宾客的期待。”鲁俊龙说。

每次外出学习期间，宾馆员工通过实地考察、听取经验介绍，岗位对接沟通，寻找差距。归来后，召开座谈会，分享学习心得，将考察中学到的好经验、好方法运用到工作实践中。

“在宾馆干了20多年，以前大多靠的是经验，缺乏对市场变化与需求的敏锐性。”贵宾楼领班董艳红说，学习中她意识到新时代更需要个性化、细节化服务，要做到想客人之所想，想客人之未想，想客人之专想，让客人感到家一般的温暖。

“通过‘三提升’活动，客房部最大的改变就是主动为客人提供服务。”运城宾馆客房部副主任董俊萍说，“以前我们的工作主要就是打扫房间，现在我们在清理房间时，除了把规范服务做好之外，还要从细节入手，体现我们的精细化、精致化服务水平，这些不仅赢得了宾客的心，也赢得了宾客的尊重。”

服务过程中，宾馆为客人免费提供糖果、饮料和咖啡；夏天为客人的车辆遮盖遮阳罩；客房服务人员主动为客人洗衣服、刷鞋、购物、送餐、送医送药；看见戴眼镜的客人，为他们送上眼镜布；有带水杯的顾客，给他们房间放上杯刷；看到客人生病，为客人送梨汤……

“每每收到‘服务很贴心，于细微处见真情’‘感谢贵宾馆提供的周到服务，待客如家人’‘观察细致、服务细心、宾客暖心’‘准备的毛巾和小刷子很贴心’之类的便利贴，我们心里都特别温暖，感觉我们的工作得到了认可。”二号楼领班李霞说。

服务品质提升的同时，运城宾馆硬件设施水平也不断提升。

2019年以来，运城宾馆美化、绿化、亮化了大院环境，为餐厅安装了传菜电梯，为洗衣房购置了全套新设备，为客房增设零压床垫，并准备荞麦枕、乳胶枕、薰衣草枕等多种枕头供宾客选择，宾馆内外面貌焕然一新，市场竞争力不断增强。

心气转变

团队为上

“鸡毛蒜皮”当令箭

近年来，运城宾馆坚持以人为本的发展理念，坚持发展依靠员工，发展为了员工，发展成果与员工共享，打造宾馆与员工的命运共同体、利益共同体，不断增强员工的归属感、认同感、获得感、幸福感、安全感、自豪感。

“疫情期间，宾馆为在家休息的员工全额发放基本工资。同时为在岗工作的人员每天发放50元至80元不等的补助。”贵宾楼餐厅领班芦宣宣说，疫情期间在家休息充电、养精蓄锐也是另一种工作，这个举措确实很暖心。

2019年以来，运城宾馆制定完善了《薪酬管理制度》、《经济目标责任制》、《明星班组、明星员工月评月奖制度》等，极大地激发和调动了员工的工作积极性，让人有干头、有劲头、有奔头。

“以前，大家拿着比较低的死工资，干多干少一个样，员工没有积极性可言，上班更是‘当一天和尚撞一天钟’‘拨一下，转一下’。”客房部张洁说，“现在不一样了，实行新的工资标准后，通过我个人的努力，我的工资以前每个月到手也就2000元出头，现在能拿到3000元左右，多了近1000元。”

“以前一到下班时间都一溜烟儿跑了，遇到情况需要加班，大家都会找各种理由推辞，这也可以理解，毕竟加班没有加班费，谁也不愿意牺牲自己的时间。现在新的薪酬管理制度实施以来，我们有了加班费，如需加班，大家都很积极。”餐饮部领班秦丽蓉说，由于待遇问题，以前许多员工因结婚或者生孩子都会选择辞职，想留住员工不太容易，现在不一样了，好多以前离职的员工从她这里打听，是否还能再回来上班。

“从一个数据就可以看出宾馆员工工资的增长。2020年的员工工资由过去的每月60余万元增长至80余万元。这个增长的原因就是奖励的项目更多了，奖金的幅度也更大了。”运城宾馆财务部负责人说。

狠抓激励的同时，运城宾馆以“员工代表座谈会”方式切实解决员工工作生活中的实际问题。

在会上，员工代表积极建言献策，使得一些难点堵点问题得到有效解决。比如：为员工早餐增加了牛奶、豆浆等营养品，并定期更新员工餐菜谱，解决了员工餐营养不足的问题；投资30余万元为员工量身定做高质量工作服、领带、工作牌等，解决了员工工作服陈旧、不配套，影响仪容仪表问题；更换门卫新岗楼，给新岗楼装上新空调、饮水机，为厨师休息室安装空调，为员工临休室增加卫浴设施，解决了员工工作和生活环境质量不高问题……

“我夫妻二人在市里上班，孩子在临猗上学。我想把孩子转来市里上学，这样我夫妻两个照顾他也方便。”员工勾云鹏说，“孩子上学是个大事，半路转学这件事情，确实把我难住了，该怎么转，该找哪个部门，我一无所知。我的这个困难被领导在一线听取员工建议时了解到，很快就帮助我解决，孩子在城里顺利办理了入学手续，我的心安了，工作干劲更足了。”

“员工利益无小事，解决好员工的操心事、烦心事、揪心事，就是我们工作的大事。让员工吃‘定心丸’，喝‘顺气汤’，消除员工后顾之忧，让员工把心思和精力放在工作上，用在干事创业上，才能上下一条心、拧成一股绳，不断凝聚团队力量，发扬团队精神。”鲁俊龙说。

2020年，运城宾馆通过更新理念、转换机制、完善制度、改造设施、增强能力、保证质量，不仅圆满完成各项重大接待任务，而且把疫情的影响和损失降到最低，实现了政治和经济双丰收。