我市2019年十大消费投诉热点公布

运城晚报讯（记者 王耀）3月9日，市市场监督管理局发布2019年十大消费投诉热点，主要集中在食品类、会员卡销售、电子商务、物业服务等领域，涉及虚假宣传、售后服务、消费安全、违规收费等方面。

2019年，市市场监管局将原工商（12315）、质监（12365）、食药（12331）、物价（12358）、知识产权（12330）五条投诉举报热线整合为市场监管12315投诉举报热线平台，实现一号（12315）对外，受理消费者投诉举报。全年12315投诉举报热线平台共接到各类投诉、举报、咨询17846件，同比增加21.8%，其中，受理消费者投诉2256件，同比增长21.8%。市场监管部门根据消费者提供的线索采取行动，为消费者挽回经济损失125.69万元。

热点一

食品类投诉基数大

五线合一以来，食品类投诉案件剧增。投诉涉及的问题主要包括：集贸市场部分食品存在缺斤少两现象，少数食品为三无食品；部分超市存在以低价销售低质、甚至无法食用食品的现象；少部分预包装食品存在执行标准过期、宣传与实际不符、无中文标识现象；保健食品投诉频次较高，少数不法商家为了牟取暴利，虚假宣传，打着“医疗保健”的幌子销售保健食品。

热点二

日用百货投诉比较常见

关于日用百货的投诉主要涉及服装、鞋、家具等产品，投诉内容包括：商品存在掉色、开线、开胶、断底等质量问题，部分商家拒绝履行三包服务；少数家装家具商户不按预定合同期限送货，且不退订金，甚至出现商家跑路等问题；部分网购商品与宣传内容不符，存在外观破损、开裂、褪色等质量问题，少数商家拖延或推卸履行三包义务。

热点三

汽车、摩托车售后服务欠缺

这类投诉的主要问题集中在质量、售后及购买合同上：少数商家在销售时故意隐瞒剐蹭、补漆、受损等汽车真实情况，损害消费者的知情权；部分汽车售后维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；部分消费者贷款购车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间拿不到合格证，导致车辆无法落户；合同纠纷多，部分商家不按约定或规定履行订购合同及售后服务，或者合同条款模糊，且经销商没有充分尽到告知义务，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

热点四

远程购物存在虚假宣传和承诺

远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等。涉及电商平台的投诉主要包括：商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重；“七日内无理由退货”落实难；退换商品耗时长；商品宣传和实际差别较大。涉及电视购物的投诉主要有：虚假宣传，夸大商品质量和性能，极少数商家甚至涉嫌假冒伪劣，误导消费者，尤其是老年人群易上当受骗；电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷难以调解。

热点五

家用电器售后推诿扯皮成顽疾

这类投诉主要集中在电视、空调、厨房电器用品等商品的售后服务上，存在推诿扯皮、拖延时间等问题。

热点六

餐饮虚假宣传和商标侵权问题时有发生

涉及餐饮业的投诉主要包括：部分商家虚假宣传，在街头传单、微信朋友圈宣传的优惠活动往往和实际消费内容不符，且告知消费者以实际店内消费为准，存在欺诈行为；投诉举报某一类串串香经营侵权案件较多。

热点七

电子产品享受售后三包服务较难

投诉涉及的电子产品主要是手机和电脑：手机屏幕在三包期内损伤更换难，部分售后以“人为”原因拒绝三包服务；网购手机质量保证难、售后难，存在以“不在本辖区购买”为理由拒绝履行售后服务义务的现象；电脑在三包期内出现问题时，出现售后以“消费者私自拆机”为由拒绝提供三包服务的现象，消费者举证难、维权难。

热点八

会员卡销售花样多、陷阱深

涉及会员制消费的投诉主要集中在美容美发、餐饮、健身等行业：部分商家以价格低、服务多、品质优的套餐诱导消费者办理会员卡，但在实际消费中又以服务升级、产品升级等借口变相涨价，不兑现承诺，让消费者陷入“营销陷阱”；部分商家经营场所关闭或经营主体变更时，经营者对债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；少数经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

热点九

电信行业宽带不宽等问题时有发生

这类投诉主要包括：服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带不按约定提供网速，且报修后维修不及时；手机售后与经销商之间存在推诿扯皮。

热点十

价格投诉举报相对集中

涉及价格的投诉主要包括：物业公司不按等级收费，违反相关规定，随意收取装修抵押金、垃圾清运费等，在代收水、电、气费时不提供正规发票；部分房地产公司以“改造费”“建设费”等名目变相收取消费者供热、供气接口费；空置房屋收取采暖费标准不一；经营性停车场存在不按计时收费、超标准收费、不按规定公示收费标准等现象。