运城“好运办101”这样回应群众期盼

您是否也有过这样的办事困扰：办理业务前，不清楚所需提交材料，生怕遗漏证件来回跑腿；好不容易排到窗口，却被告知要跑好几个科室……这些曾让群众倍感烦琐的办事难题，随着运城市行政审批服务管理局“好运办101”政务服务品牌的落地推行，已一一化解。

“好运办101”：

把碎片化服务串成一条线

各科室电话不统一，公示号码也杂，群众不知道该咨询哪个科室。电话有时咨询不清楚，材料记不全，只好再跑一趟。碎片化的服务，说到底还是没有“串起来”。

去年11月，运城市行政审批服务管理局推出“好运办101”政务服务品牌。该品牌整合了12个业务科室、33个入驻单位及综合受理窗口、即办专区、帮办代办团队，搭建线上线下一体化、服务资源集成化的政务服务运行体系，旨在通过一个号码通达咨询、一个智能查询系统支撑、一支队伍全程帮办，实现部门之间信息共享、环节衔接、审批协同，让群众办事时间缩减，办事体验也更好。

“好运办101”的三重内涵，藏在这三个数字之中。

第一个“1”，一号统领咨询服务。从前各科室咨询热线各自独立，如今仅需拨打统一热线（0359-2059101）即可对接政务大厅全部业务。常规问题由接线员直接解答，专业性更强的业务直接转接对应科室，一站式获取政务服务咨询、办事指引和投诉反馈，无需群众反复联络。

“0”代表零障碍、零距离、零成本服务。线上依托政务微信公众号搭建24小时智能导办平台，群众输入关键词，即可查询办事指南、材料模板等，全天候自助答疑；线下组建帮办代办队伍，主动询问、伸手帮扶。全面推行免费帮办代办、免费打印复印、免费邮寄证照等服务，减少纸质材料，通过流程优化压缩办理时间，真正实现办事“无附加手续、无额外成本、无隐性门槛”。

末尾的“1”，让群众最多跑一次。即办专区让19类82项业务“即来即办、立等可取”；综合窗口实行“无差别受理”，让群众告别“找窗口”的烦恼，部分业务足不出户线上即可办结，便捷体验全面升级。

“一号统筹、零距离服务、一次办结”，三个数字相辅相成，构成“好运办101”服务品牌的核心内涵，以一体化、数字化服务，真正实现让群众好办事、快办事、办成事。

智能导办加人工兜底：

让咨询有问必答

咨询是办事的第一道关口。为让群众“问得快、问得清”，“好运办101”搭建起一套“智能+人工”的咨询服务体系。

线上，依托微信公众号打造“好运办”全天候智能客服矩阵，并嵌入智能导办系统。各业务科室和入驻单位结合实际，把群众常办事项的基本信息、受理条件、办理窗口、办理流程、政策依据等梳理出来，统一纳入系统知识库，群众需要什么材料、注意什么细节，标注得清清楚楚。

工作人员介绍：“这套系统24小时在线，办事流程一看就明白，群众提前摸清全部要求，有的直接在网上一站办结，连政务大厅都不用跑了。”

政务服务不能只靠技术，更要饱含民生温度。面对系统无法解答的疑难业务，以及老年人等不擅长线上操作的特殊群体，平台设置了人工帮办入口，帮办员可通过视频连线、电话沟通、发送办事指南等方式，一对一答疑解惑、全程跟进指导。智能系统后台没答上来的问题，人工客服也会在工作时间段逐一回复——机器24小时在线，人工及时兜底，让每一次咨询都有回应。

全程帮代办：

让办事从“自己跑”到“陪着办”

问清楚了，不等于办得成。材料到底准备哪些、证件办好了没时间到现场怎么办？“好运办101”的做法是组建一支帮办代办团队，从前期咨询到办理结束全程穿针引线，全程跟踪、全链负责。

主动上前问需求、遇到不便搭把手……帮办代办不只是流程上的“陪跑”，更是细节里的温度。据介绍，帮办代办团队由各业务科室抽调骨干组成，经过业务学习、审批流程培训、服务礼仪训练，不仅懂审批，更会主动提供服务。办事群众在线上有疑问的，他们会主动对接，告知材料怎么准备、表格怎么填；能线上办的，指导群众按操作步骤办理甚至全程代办，把办结证照免费邮寄到家；必须到大厅办理的，提前帮群众把材料理清楚，来了直接办。线下“一对一全流程”陪伴式服务，真正实现了办事全程“有人帮、有人管”。

不只是事前指导，更是全程跟踪。需要流转审批的，群众把材料交上去，后面的事全由帮办代办员盯着，不用再转科室、催进度。群众不知道材料走到哪个环节了、前面还有几件——帮办代办员也会主动回复。“一方面，一件事一个对接员全程就办下来了；另一方面，有回应和没回应，感觉完全不一样。知道前面还有几件，可能明天到我，心里就踏实多了。”市民刘先生说。

这种“穿针引线”的背后，是“四分离”的制度保障——受理、审查、决定、出证4个环节相互独立、环环相扣。群众有事直接问帮办代办员，既消除了廉政风险，也让群众办事更加便捷省心。

数据最有说服力。2025年11月运行以来，“好运办101”已累计为群众提供咨询服务29600余件，接线率达100%，咨询响应时间从5分钟至10分钟压缩到1分钟至2分钟，群众满意度达98%。一位常跑大厅的企业人员感慨：“过去是群众追着部门跑，现在是部门围着群众转。”

从一号统揽到智能导办，从帮办代办到一次办结，“好运办101”的三个数字不只是服务入口的编号，更是一套可感知、有温度的服务承诺——让群众好办事、快办事、办成事，让政务服务的“最后一公里”变成“最暖一公里”。

□记者 赵雪