打造“星级”体验

大厅内部随处可见绿植，每株绿植下面，还有准确的定位标志；厕所提供厕纸与擦手纸，每两个小时巡检、保洁一次；室内窗明几净宽敞整齐，暖色调的座椅温馨感十足……

走进芮城县人民之家（政务服务中心），确有几分星级酒店大堂的感觉。这种“星级”感背后，是一套实施方案及配套考核细则主导的政务服务体系重塑。

“精细化管理，贴心式服务，如家般感受。”芮城县政协副主席、行政审批服务管理局局长杨耐耐说，“环境好，服务好，体验好，我们才算一个称职的‘店小二’。”

30项量化指标，擘画服务新高度

芮城县人民之家（政务服务中心）是该县政务服务的主阵地，集聚21个职能部门、280余名专业人员，可实现605项审批服务事项的“一站式”集成办理。

面对新时代群众和企业对政务服务“有速度更有温度、有标准更有品质”的更高期盼，从2024年年初开始，芮城县行政审批服务管理局将打造“星级”政务服务场所作为转作风、提效能、树品牌的关键抓手，印发了实施方案及配套考核细则，围绕“纪律作风、服务质量、办事效率、设施环境、投诉处理”五大核心维度，细化30项量化指标，建立“责任清单+进度台账+成效评估”闭环管理模式，确保工作目标可落地、可考核、可追踪。

实施过程中，该局构建了“日巡查、周通报、月汇总、季评星、年总结”全周期管理体系，推行交叉考评，由进驻部门组建考评小组，确保各窗口做到扣分情况即知即改，扣分人员立行立改——

对标设星，将日常纪律、仪容仪表、服务态度等作为基础准入门槛，严把“入门关”；赋分评星，季度均分≥90分为“五星级”，≥80分为“四星级”，≥70分为“三星级”，低于70分取消评星资格。

动态管星，对降星窗口实施“红黄牌”预警，限期整改；连续获星窗口纳入“服务标兵”评选，形成“能上能下、优进劣退”的良性竞争格局。

为了加强评星结果的应用、强化双向激励，该局每季度从星级窗口推选“优质服务标兵”，从未评星窗口遴选“奋起直追表率”，通过典型引路与后进鞭策相结合，持续营造守纪律、讲规矩、扬正气的浓厚氛围。

自觉性提升，彰显服务新作为

打造“星级”政务服务场所工作启动以来，芮城县政务服务水平实现服务效能、品牌形象和管理效能的3个跃升。

采访当天，在大厅门口里侧，芮城县行政审批服务管理局四级主任科员王继朋正在值班，一块“‘办不成事’反映窗口”的牌子放在桌上。

这个普通的桌子，被称为服务群众、监督干部的“最强岗哨”。

为化解群众办事难点、堵点，协调解决窗口能办不给办、给办不快办、难办不予办的问题，芮城县行政审批服务管理局设立“‘办不成事’反映窗口”，局领导带班坐岗，保证难点在一线发现、矛盾在一线化解、问题在一线解决，让窗口办事更有速度，政务服务更有深度，营商环境更有温度，不断提升企业和群众满意度。

王继朋说：“我们局领导全部排班，一人值半天班。为了方便群众反映问题，我们还推出了热线电话，每天8:00至23:00，都有专人接听。”

随着打造“星级”政务服务场所工作的不断深入，“办不成事”的反映也越来越少。

“办不成事”窗口反映问题的件数，2023年有54件，2024年骤降至6件，2025年又降至2件。去年大厅总办件量57561件，“办不成事”的反映占比仅万分之0.35。

因为体系性地提高办事质效，制度性地将矛盾消化在一线，12345转交政务服务大厅的事项数也有明显下降：2023年，50多件；2024年，39件；2025年，14件。

“打造‘星级’政务服务场所，是芮城县转变政务服务理念、锻造‘魏民办’政务服务金字招牌，从办得成、办得快跃迁到办得舒心的主动转变。”杨耐耐说，这个系统性工程，正推动芮城政务服务标准从“过得去”向“过得硬”转变、管理逻辑从“被动应付”向“主动治理”转型、价值追求从“完成指标”向“赢得口碑”升华。

记者 陈永年