永济市行政审批服务管理局——创新服务模式 提升服务效能

“育儿补贴被退回，已经修改完善，啥时候能审核？能不能去窗口办理？”10月14日上午，网友柠檬兔子在“永济政务服务”抖音直播间问道。

“您网上已经申请了，就稍微等一等，只需要一种方式申请就可以，不需要再到大厅窗口办理，发放需要一个审批过程，请等待后续发放。”工作人员耐心解答道。

灵活就业医保缴纳、企业人员退休政策、医疗住院二次报销……一上午，“永济政务服务”抖音直播间工作人员热情解答网友的各种咨询。

近年来，永济市行政审批服务管理局以新媒体为突破口，依托“永济政务服务”抖音号，在全省范围内率先推出“政务直播+云端帮办”服务模式，推动审批服务“办事难、办事慢、办事繁”问题有效解决，群众幸福感、获得感和安全感不断提升。

创新服务模式，构建政民互动新桥梁。 相较于以往通过文件和公告进行单向信息输送，“政务直播+云端帮办”构建了政民交流新型平台，推动沟通模式转变。在政务直播中，市民通过弹幕提问直接表达诉求，工作人员实时回应解答，快速形成“提问—接收—反馈”闭环，打破信息传递时空壁垒，让政民沟通从“单向灌输”变为“双向对话”，夯实政民沟通桥梁。借助政务直播镜头，群众可直观了解办事流程、体验服务环境、深入知晓政策制定背景和执行细节，推动政策执行落地。直播期间，群众通过直播平台获得更多表达权和参与机会，增强在社会治理中的主体意识，推动政务服务从“政府供给主导”转向“群众需求引导”，形成共建共治共享的社会治理新格局。

聚焦多元内容，覆盖公众服务全场景。紧扣社会热点和群众关切，围绕政策解读、便民服务、帮办代办、业务讲堂、意见征集5大功能，开辟“在线直播受理、云端帮办接单、弹幕互动答疑、政策业务讲解”的政务服务新路径，每个工作日上午9:00-11:00准时开播，为办事群众提供“咨询解答、政策解读、跟踪帮办”等一站式服务。工作人员化身政策解读“翻译官”，用通俗易懂的“大白话”替代晦涩的“文书语”，逐项拆解政策条款、明确适用范围与办理细节，将专业政务政策转化为群众“听得懂、用得上”的实用信息。同时，针对办事热度高、流程较复杂的事项，录制时长约两分钟的导办小视频，清晰说明办理地点、所需材料、办事流程等关键信息，让静态政务服务指南“动起来”“活起来”。

夯实保障体系，打造阳光政务新常态。为确保政务直播工作持续有效开展，该局从团队建设、流程规范、机制完善等方面提供有力支撑。在团队建设上，制订《政务服务云直播工作方案》，明确主播、策划、场控的岗位职责与协作机制。通过岗前培训、经验交流、实战演练等，组建起一支业务过硬的“政务直播团队”，为政务直播与云端帮办服务质量提供基础支撑。在规范政务直播流程上，要求直播人员充分理解群众提出的问题，当场进行解答，明确告知办事所需资料、流程、注意事项、服务内容及办结时限，对流程较繁杂的业务诉求及意见建议，由工作人员实时登记，全程跟办。在管理机制上，针对直播过程中收集的疑难问题，工作人员全程跟踪、专项督办、及时反馈，实现线上服务与线下办理深度融合，确保线上督办和线下兜底深度融合，真正解决群众的急难愁盼问题。

在谈到下一步的工作计划时，永济市行政审批服务管理局相关负责人表示，将继续丰富线上直播内容及形式，持续深化“云端服务”“指尖服务”，进一步提升政务服务的精准度和效能，为打造“四个强市”、建设“幸福家园、平安永济”贡献永济行政审批力量。

（本报记者 郭 华）