临汾：“热线开放日” 架起“连心桥”

临汾新闻网讯 “您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您?”7月3日上午，这句熟悉的开场白在我市12345政务服务便民热线大厅里响起，而现场却多了一群特殊的“听众”。来自我市各界的多名“两代表一委员”走进热线平台，沉浸式体验这条“连心线”的脉搏跳动。

在数字化大屏前，大家沿着时间轴触摸12345热线的成长脉络;在话务坐席旁，他们戴上耳机，“一对一”跟听市民心声。热线班长实时讲解，从接听、建单、派发到回访审核，每个环节都要求精准记录，不容毫厘之差。

“以前只知道打电话、等答复，现在才知道，原来处理市民的一个电话还有这么多的工序和这么严谨的流程。”张丹代表感慨，“现场体验才深知话务员的不易，既要耐心倾听，更需快速反应。”

当天的重头戏在座谈会上展开。市行政审批服务管理局党组书记、局长张宁红带领团队认真聆听“两代表一委员”的建议。加强部门联动打通“响应堵点”、优化海量工单处理流程、加大对话务员群体的关怀支持……一条条建议直击热线服务提质增效的关键。

任海燕代表建议，深化热线与医疗领域融合，设立专业咨询通道，让12345热线成为规范医疗行为、优化服务流程的有力抓手，切实解决群众就医“最后一公里”。张敏之代表建议，设置一条人大代表与12345热线联动专线，以更精准反映社情民意。同时，在高效受理诉求基础上，增设主动回访、诉求趋势定期分析及处理进展及时公开反馈环节。通过闭环沟通与数据挖掘，动态优化治理措施，使热线成为老百姓的“传声筒”，这一建议引发会场内多名代表、委员的共鸣。

作为“民有所呼、我必有应”的前沿窗口，12345热线已织就一张高效协同的民生服务网。与我市10余个部门建立常态化联动机制，供暖、旅游、噪音等民生热点诉求实现协同快处;在优化营商环境方面，热线整合资源“接诉即办”，精准推送企业专属“政策包”;面对疑难工单，创新实施“一把手工程”与“三级督办”闭环管理，通过数据“晾晒”倒逼质效提升。

截至目前，我市诉求办理情况中，12345热线的话务量达39万件。其中，来电的当场答复率为77.11%，其余全部进行了转部门办理，办结率和满意率分别达100%和94%以上。

“敞开大门听意见，就是为了把服务做到老百姓的心坎上。我们会把大家的金点子、好建议，一条条梳理、一项项落实，让企业和群众办事少走弯路。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕语气坚定，“开放日只是起点，我们旨在通过公众的直接参与和监督，持续打磨更精准、高效、贴心的服务。我们会持续聚焦企业和群众关切，常态化提供惠企政策咨询、政务服务指引，全方位为企业分忧、为群众办事。”

　　记者 祁欣 任怡星