有事找“中心” 一站解难题

4月25日下午，一位中年妇女走进运城市社会治安综合治理中心（以下简称“市综治中心”），通过安检门后，她抬头便注意到墙体上色彩鲜亮的服务事项图，十多项便民服务事项标注得清晰醒目。“您好，请问有什么可以帮您？”清脆的问候声从导引台传来，工作人员王傢帅热情地询问。“您反映的情况可以到二楼信访接待窗口寻求帮助……”了解她的来访事项后，王傢帅一边在登记簿上进行记录，一边引导来访者去相对应的接待窗口。

一群众在市综治中心一楼信访接待窗口反映问题。

作为社会治理的前沿阵地，市综治中心对资源进行大整合，将分散在市区两级政法、信访、司法等部门的相关职能，打包整体进驻市综治中心，搭建了综治、信访接待、矛盾纠纷多元化调解3大模块，包含综治指挥、信访接处、检察服务、行政复议、矛盾多元调解、诉调对接、心理疏导干预、法律援助、12345热线线下服务、救助救济、劳动人事争议调解和仲裁服务等在内的11项精细化服务事项，确保群众解决矛盾“只进一扇门，最多跑一地”。

中心吹哨

责任部门报到

前几天，十几名外省农民工因未能及时拿到工资，来到了市综治中心信访接待窗口。

“我们去年4月到9月，在他们工地干活，说好的干完活拿钱，半年过去了，工资一拖再拖。”

“我们什么时候能拿到钱，他们能不能给个准话？”

“大家不要着急，咱们慢慢说！”信访接待窗口工作人员一边安抚情绪激动的农民工，一边快速翻开笔记本。

原来，这十几名农民工去年4月至9月在中心城区一在建居民小区建筑工地干活，目前有27万余元的工资没有拿到手。做好登记后，工作人员立即为农民工启动信访办理程序，并向相关责任单位“吹哨”。“根据规定，这类问题责任单位需要在60个工作日内给出答复。但为了让农民工尽早收到工资，经他们同意，中心为他们启动访调对接绿色通道，将案件同时转给访调委，由调解员同步开展调解工作。”工作人员介绍说。据了解，目前调解工作顺利进行，这些农民工很快就能拿到自己的血汗钱。

自运行以来，市综治中心始终践行着“让群众的每一项诉求都有人办理、都依法推进”的服务理念，为群众释法明理，帮助群众解决诉求、打开心结。不久前，信访接待窗口还接访了一批中心城区某棚改项目居民，经过访调对接，人民调解团队针对这起因历史遗留问题引起的纠纷，创新推出“分类处置”机制，为住户分批办理不动产权证，让居民吃下“定心丸”。“以前跑断腿都没人管，现在调解员比我还上心，我们心里有底了！”

据介绍，信访接待模块由信访部门牵头，一楼是盐湖区接待窗口，二楼是市级接待窗口。“根据实际情况，责任单位实行‘常驻+轮驻’的工作模式，有事情‘中心吹哨，责任部门报到’。能够当场解决的问题当场解决，当场解决不了的，责任单位的相关负责人或业务骨干要第一时间介入，确保最大限度、最快速度解决群众诉求。”市平安建设指导中心副主任李颖表示。

“三调”融合

打好调解“组合拳”

矛盾纠纷多元化调解模块的服务包括5项内容，分别是矛盾纠纷调解、诉调对接、行政复议、法律援助、劳动人事争议调解和仲裁。综治中心将“人民调解、行政调解、司法调解”“三调”融合，把人民调解“第一道防线”与司法调解“最后一道防线”有机结合起来，建立起以人民调解为基础，行政调解、司法调解各自发挥作用、又相互衔接配合的部门联动、信息畅通、齐抓共管的大调解工作格局，有效提高了矛盾纠纷化解效率。

当事人在诉调对接工作室接受诉前调解。

穿过明亮宽敞的接待大厅，记者在品牌调解室见到了金牌调解员徐正平，他正手持法律文书与当事人沟通。“我处理过一起棘手的工亡纠纷。”徐正平放下卷宗回忆道，盐湖区某工厂一位干零活的木工干完活结完钱后没有回家，晚上在宿舍临休。第二天突发不适晕倒在地，老板立即拨打120急救电话将其送到附近医院，后经抢救无效死亡。家属提出巨额赔偿要求，并在厂门口拉横幅讨要说法。徐正平介入后，第一时间进行案情回溯，确认细节，又向3位律师进行了法理确认，不断给双方讲情理道德，最终促使当事人家属与老板达成调解协议。

这样的专业调解力量已形成矩阵。综治中心通过整合保险、交通事故、金融3个行业调解力量，引入品牌调解团队和部门调解组织，形成专业化的人民调解工作格局。通过专业的调解力量，将群众矛盾纠纷化解在基层，避免小矛盾转成大隐患。来访群众在调解受理室登记后，工作人员根据群众需求和事项安排最合适的调解员，由专业的人做专业的事，确保群众矛盾得到及时化解。

为更全面地涵盖群众诉求管理范畴，满足群众多方面的办事需求，去年10月，市综治中心设置成立行政复议中心，引入行政复议调解。该中心负责人指着墙上的行政复议案件调解（和解）工作规则解释：“对适合调解的行政复议案件，我们实行调解前置，让执法部门与行政相对人‘面对面’沟通，既能消除误解，又能促进执法规范化。其实不仅仅是行政处罚，申请信息公开、土地补偿纠纷等行政复议案件都可以进行行政调解，调解更有助于矛盾纠纷的解决和误会的化解。”

司法调解是调解工作的“最后一道防线”。市综治中心设立了诉调对接工作室，通过诉调对接实现了调解与诉讼的灵活切换。采访当日，诉调对接工作室正在围绕一起孩子课间被同学撞倒导致受伤的纠纷案进行第4次调解。据介绍，这是盐湖区人民法院针对这起纠纷组织的最后一次诉前调解，法官本着“能调尽调”的原则，尽可能促成双方达成协议。如果最终无法达成协议，将引导当事人走司法诉讼程序，为当事人提供法律兜底保障。

综合施治

提高统筹协调性

“我这个事情到底怎么解决，有没有人管呀！”前段时间，一位50多岁的女士来到市综治中心，情绪激动得大喊。

中心工作人员赶紧上前安抚，这位女士情绪始终没有平复。见状，负责接待的工作人员立即拨通了常驻在市综治中心5楼的市教育心理学会的电话：“周老师快下来，我这里有个来访者情绪特别激动。”

不到两分钟，市教育心理学会负责人周琳就出现在接待窗口。她微笑着递上一杯温水：“阿姨您好，您先喝口水。”递上水之后，她轻轻拍着这位女士的后背，引导她做深呼吸。

市教育心理学会的心理老师在公益心理沙龙上与来访者互动。

随着周琳的耐心安抚和有针对性的心理服务，这位女士情绪渐渐稳定下来。“我家住1楼，物业在我家窗外附近建了电动自行车充电桩，离我家天然气管道特别近。”原来，这位女士担心存在安全隐患。了解情况后，市综治中心工作人员叫来该小区物业一起进行调解，最终妥善化解了这起纠纷。

“在解决信访问题和调解矛盾纠纷时，有时当事人情绪比较激动。心理咨询就像给矛盾纠纷装上‘减压阀’。当事人稳定情绪了就能心平气和地反映个人诉求、冷静看待问题。这对事情的顺利解决有很大帮助。”周琳翻着工作日志回忆道。

就在上周，司法部门工作人员李达阳带着一位精神恍惚的小伙来到市教育心理学会办公室。“老师，快帮忙看看，我在接访时发现这位小伙情绪非常低落！”经专业测评，小伙患有比较严重的抑郁症，学会建议其到医院进行医疗干预。

工作中，学会工作人员也经常不定期到各接待窗口走动，同值班人员交谈，看是否有需要心理服务介入的情况，以便及时协助化解矛盾。

这支“心灵守护队”的工作远不止应急干预。他们每周发布一个心理科普视频，每周六举办一场公益心理沙龙，在微信群、公众号、视频号等平台发布沙龙海报、活动视频，吸引更多有心理咨询需求的人关注并参与。

除了提供心理疏导干预服务外，市综治中心综治模块还包括综治信息指挥和救助救济服务。

进入综治指挥中心，巨大的电子屏幕上跳动着辖区实时画面。“依托网格化管理服务、综治视联网、‘雪亮工程’等系统，我们能及时收集问题隐患信息，方便快速作出反应。值得一提的是，我们近日将引进公安部门入驻此处，进一步提升工作统筹性和协调性，更高效地解决好群众的揪心事、烦心事、操心事，切实维护社会和谐稳定。”李颖说道。

截至2024年年底，4362批9719人次群众带着期盼走进接待大厅，87%的办结率丈量着为民办事的力度，98%的满意率标注着幸福民生的刻度。市综治中心以规范化建设为支点，让群众话有地方说、理有地方讲、苦有地方诉、事有人去做，以赤诚初心书写着为民服务的“高分答卷”。

文/记者 南 辽 张君蓉  图/记者 陈方斌