“3·15”消费维权在行动

本报记者 裴旭薇 文/图

根据市市场监管局发布的我市《2022年度消费投诉举报数据分析报告》，2022年度，市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共接听消费者热线电话66718起，同比增长69.90%（其中咨询46830起，同比增长67.68%，占受理总量的70.19%；投诉11632起，同比增长22.62%，占受理总量的17.44%；举报8256起，同比增长129.21%，占受理总量的12.37%），共处理投诉举报案件19888起，为消费者直接挽回经济损失共计301.11万元。

3月15日，市市场监管局组织相关部门和协会，在南风广场举行“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。  

我市12315投诉举报指挥中心2022年度共受理消费者各类咨询信息46830件，其中涉及市场监管系统业务咨询19100件，占咨询总量的40.79%；涉及非市场监管业务咨询27730件，占咨询总量的59.21%。投诉情况方面，我市共受理投诉11632件，其中商品类投诉8627件，占受理总量的74.17%；服务类投诉3005件，占受理总量的25.83%。其中，商品类投诉中排名前三的依次是食品类、家居用品类和交通工具类；服务类投诉中排名前三的依次是餐饮和住宿服务类、教育培训服务类及美容美发洗浴服务类。举报情况方面，我市2022年度共受理举报8256件，举报内容主要涉及网络平台店铺广告宣传违法问题、侵害消费者权益行为（销售“三无”产品及过期产品，虚假宣传，捆绑销售，超范围经营，商标侵权等）、食品卫生安全问题（食物有异物、变质，销售过期食品，袋装食品不符合食品安全标准）及价格违法行为（商品未进行明码标价，不执行政府定价，不按标价进行收费，哄抬涉疫物资价格）等问题。

疫情期间，民生用品价格及产品质量问题成为市民反映的重点

主要反映的问题一是非保供单位提供的日常用品，尤其是瓜果蔬菜方面价格上涨严重，其中个别产品售卖价格达到正常售价三倍之高；二是部分保供单位及各社区内部供应超市提供的蔬菜水果存在缺斤少两及不新鲜的问题；三是个别超市、蔬菜店擅自营业，进行售卖；四是部分商家不按标价进行售卖或未进行明码标价。

疫情过后，涉疫药品价格及相关诊疗费用成为投诉热点

主要问题涉及药店大幅上调药品价格，捆绑销售，诊所诊疗收费过高，口罩、酒精、药品等涉疫用品存在不同程度购买不到的现象。在调查的过程中发现：一是确实存在个别商家利用消费者急需购买药品的心理，将价格上调；二是由于相关药品及用品需求增加，部分商家进价确实高于正常时期的进价，因而售价确实有所提高。

更换智能天然气表后，居民用气量明显增加

2022年民生天然气公司及经纬燃气公司更换智能天然气表后，消费者集中反映的问题是更换表之后用气量相较于平时明显有所增加，此问题究竟是消费者用气量确实有所增加，还是更换的智能表在计量方面确实存在问题，需检测部门加大对智能表的检测力度。

食品安全及餐饮行业问题突出

主要涉及商家虚假宣传、销售变质食品、销售不符合国家标准食品、销售假冒伪劣食品、加价销售、计量不足、食品含异物、变质过期等违法案件；部分早餐店、外卖餐厅等中小型餐饮店出现未进行明码标价，卫生条件差，餐中有异物或食材变质等问题。

日用百货类投诉依旧居高不下

主要问题涉及线上产品宣传与实际不符、虚假发货、销售假冒伪劣产品、“七天无理由退货”落实存在困难；线下产品主要存在售后不到位、产品质量问题、实体店铺退换纠纷等问题。

交通工具类投诉热度不减

主要反映为汽车购买过程中存在不合理格式条款、强制购买保险、定（订）金纠纷、商家不履行承诺赠送的服务、不积极履行“三包”售后义务、车辆频繁维修后仍存在质量问题；二手车交易问题频繁出现，主要是宣传与实际不符、隐瞒车辆实际状况、签订合同不履行、“三包”期过后售后服务无保障等问题。

居民服务类投诉连年增多

美容美发洗浴行业主要存在虚假诱导、隐形消费、强制消费、使用不符合国家标准产品、未明码标价、服务项目随意加价、个体店店主频繁易主或消失等问题；在接受服务过程中造成人身伤害而产生的赔偿纠纷；送水服务存在送水延迟、态度恶劣等问题，消费者退卡更是难上加难。

教育培训机构“退费难”

一些涉及中小学生文化及兴趣培训的机构，因疫情影响，面临停业或转型，因而或导致部分家长面临“退费难”问题，或机构同意退款后迟迟不履行，或提出各种替代方案等；个别培训考公、考编的机构，前期承诺“不上岸退全款”，后期迟迟不退款，消费者维权困难。

家具定制“货不对板”

主要表现为：商家提供的床、衣柜、橱柜、沙发等家具的材质、尺寸、颜色、款式等与样品不符；消费者交付定（订）金后因各种原因需要退费而产生的纠纷；商家销售假冒伪劣产品等。

未成年人大额充值维权困难

主要涉及未成年人给主播打赏礼物，给网络游戏账号大额充值后，家长无法成功申请退款；未成年人使用现金在实体店铺购买大量的游戏卡牌，家长无有效消费凭证，退费维权困难等。