积极维权，共促消费公平

记者 郑 菲 

老坛酸菜是土坑腌制且极不卫生，直播间低价翡翠不可信，低配儿童智能手表窥视隐私……今年，央视“3·15”晚会曝光了一系列产品质量问题和无良商家骗局，令消费者触目惊心。安全放心的消费环境是每个消费者的心愿，也是消费者的权利。

3月15日是“国际消费者权益日”，今年的主题是“共促消费公平”。在我市，消费者投诉较多的问题有什么？有哪些常见的消费陷阱要警惕？近日，记者采访了市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315投诉中心），了解我市2021年消费者投诉举报热点问题，并以案例现身说法，揭露消费中的陷阱，提醒消费者在消费中保护自身合法权益。

据市市场监督管理局发布的《2021年消费投诉举报分析报告》显示，2021年，该局12315投诉中心共受理消费者各类信息38296件，同比增长17.71%。全年共受理投诉举报案件11068起，同比增长22.56%，办结11056起，办结率达99%以上。

从问题类别来看，投诉主要涉及一般食品类、餐饮和住宿服务类、家居用品类、美容美发洗浴服务类、服装鞋帽类、文化娱乐体育服务类。举报主要涉及广告违法行为、一般食品类、食品问题、家居用品类、侵害消费者权益行为、家居用品类及药品类。

食品消费多留心

2021年，市民张先生在市区一家商店购买了1箱啤酒，在饮用过程中，发现酒中有浑浊物，立即拨打12315投诉。12315投诉中心了解情况后，及时联系张先生消费的商店，经协商赔偿张先生500元。

张先生的案例不是个例。2021年，我市食品安全类投诉依然大量存在且呈上升趋势。主要涉及虚假宣传、销售变质食品、销售不符合国家标准食品、销售假冒伪劣食品（酒类销售因票据无标注批次无法确认产品销售主体）等违法案件及部分早餐店、外卖餐厅等中小型餐饮店出现未明码标价，卫生条件差，餐中有异物或食材变质等问题。

消费提醒：消费者在采购食品时应选择证照齐全、管理规范的商场、超市、农贸市场等销售场所。选购食品时注意查看食品包装标识是否齐全、生产日期、保存期限及食物外观是否完好，有无涨袋等情况，并索要发票或购物小票凭证。购买散称食品时应注意食品的名称、生产日期等信息。在购买冷链食品时，注意查看检验检疫信息，并尽量使用商家提供的辅助工具进行挑选，加工时要生熟分开。外出就餐时，消费者应注意查看餐厅是否持有食品经营许可证，尽量选择量化等级高的餐厅。就餐时要多留意，注意食品颜色和味道，检查有无变质。

百货商品看标签

随着当前人们生活水平的提升，消费者对衣服、鞋帽、生活日用品等百货的购买标准也不断提高。然而产品质量不达标、以次充好、退货难等情况也使得日用百货类投诉居高不下。

去年9月，市民吴女士在市区一家服装店购买了一条1980元的裙子，回家后她怀疑该裙子是假货，要求退货和赔偿。经过相关部门工作人员调查处理和调解，由商家向消费者给予3倍的赔偿。

去年，我市日用百货类的投诉主要包括线上产品宣传与实际不符、“线下购物七日无理由退货”因企业设置退货条件不合理落实还存在困难；线下产品涉及质量、明码标价以及售后服务问题等。

消费提醒：购买衣物时要留意衣服的吊牌，选择含有执行标准、安全技术类别、洗涤方法等标签信息的衣服，并通过看、查、摸、嗅等了解衣服的外观和质量，尤其在选购婴幼儿服装时应选择质地柔软、色泽温和的A类产品。尽量选择产品信息齐全的日用百货，或在正规的商超购买，购买后记得索要消费凭据，并妥善保存。

购车合同需注意

随着经济社会的发展，我市汽车保有量不断增加，消费者在购买汽车时也会遭遇一些问题，汽车消费投诉时有发生。

去年5月，市民吕先生就遇到这样一件糟心事。吕先生在中心城区某4S店购买了一辆汽车。3个多月后，吕先生因为生意周转要转卖该辆车，在二手车市场进行车辆鉴定时，被告知该车存在修复痕迹。在与4S店协调无效后，吕先生反映到12315投诉中心。该中心工作人员经过实地调查、征求专家意见和耐心调解，一周后，4S店答应退还吕先生购车全款和剩余保险费用。

去年，我市交通工具类投诉中，新能源汽车的相关投诉尤为突出，主要问题一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；二是电池质量问题突出，比如充电故障等；三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快；四是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

消费提醒：消费者在购车时要签订规范的购车合同，保留车辆购车发票及保修凭证。注意区分购车定金和订金，交付定金要慎重。优选诚信商家，依法合理维权。购买新能源汽车时详细了解汽车配置、功能、电池寿命、维修保养等信息。

线上购物多比较

如今，线上购物平台已成为广大消费者购物的重要渠道，尤其是直播带货风靡一时，同时也乱象频发。

去年，我市在直播带货方面消费投诉主要包括商品货不对板，以假充真、以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”；虚假宣传，肆意夸大产品功效、销售数量等信息；售后服务难保障，退换货难，拒不承担售后责任等；最优价格有水分，宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。

消费提醒：消费者在直播间等线上平台购物时要理性，思考是否为自身需要，不要被直播间“跳楼价”、哄抢假象等迷惑，切忌跟风盲目购物，要货比三家，谨慎选择商家，尽量选择资质齐全、信誉良好、评价较高、售后有保障的大型网络交易平台或者选择官方旗舰店或信用口碑好的直播间。在购物后，应第一时间留存购物记录等凭证。

服务合同看仔细

办卡容易退卡难，是很多消费者在服务性消费时常常遇到的问题。在美容美发、健身等诸多领域，办卡充值是常态，然而商家因资金链断裂、卷款跑路导致消费者“有卡无法消费”的情况和中途退卡难等情况也屡屡发生，服务类投诉居高不下。

去年，我市美容美发洗浴行业存在虚假诱导、强制消费、使用不符合国家标准产品、未明码标价、服务项目随意加价、个体店主频繁易主或消失等问题。此外，桶装水存在送水延迟、服务人员态度恶劣、退卡难的问题也是消费者投诉的热点。

消费提醒：在办卡时首先要查验商家是否具备经营资格，选择证照齐全、市场信誉度高的商家。其次要了解预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议，并妥善保存相关凭证。最重要的是，办卡一定要理性，切勿因为商家宣传优惠折扣而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额。

文体娱消费要细心

去年，我市在文体娱方面投诉主要体现在文化、娱乐、体育服务经常出现服务项目和当初承诺的不相符；类似“本公司拥有最终解释权”等霸王条款问题屡屡发生；有些商家因营业不善等问题面临停业、歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家，维权较困难等。

消费提醒：消费者要对商家的基本信息有所了解，比如资质是否齐全，商家信誉是否良好，以往顾客对商家评价如何，考量过后再进行消费。签订合同时要仔细阅读相关服务项目，有模棱两可的条款要问清、标记，以防日后消费时发现与承诺不符，还需注意是否有霸王条款。如有办卡，在每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失，另外不要长时间放置卡，要了解商家动态，以防商家因经营不善等原因歇业、搬迁等。

家具定制需谨慎

定制家具因其能满足消费者个性化需求、能合理利用空间等优点备受消费者的青睐，逐渐成为近几年家具市场的主流。然而随之而来的是产品安装后出现材料材质、定制尺寸、产品颜色等问题及其日后因其产品“定制”的特殊性，质量出问题后商家往往是只修不退等多种问题。

去年，家具定制“口头约定”与落地实效偏差大成为我市家具定制类投诉的主要问题。具体表现为口头宣传“真材实料”、合同签订“避重就轻”、送货上门“以实物为准”、产品商标“虚假标识”等问题，导致消费者看不懂，签订合约又草率，维权缺证据。

消费提醒：定制家具前，可听取专业人士意见，选择大品牌商家，在追求个性的同时保证定制家具的品质。要多听、多看、多了解、多对比，并根据实际需求做好预算，不要贪图便宜而购买了劣质产品。在签订合同时要看清条款、图纸和家具的基材、颜色、尺寸等，并注明亲自验货，不要“口头约定”相关重要事项，确定各种材料使用无误，在验货确认没问题之后再付尾款。

煤改电产品认准3C

随着我市煤改电、煤改气工作的推进，清洁取暖成了农村群众冬季取暖的主要方式。然而，由于市场上煤改电项目配套产品种类较多，质量参差不齐，一些自改用户在选购产品时被误导，对商家没有进行甄别，轻易相信一些销售人员的营销“话术”，导致售后服务受到影响，维权难度加大。

去年，我市煤改电项目产品投诉频次增加。主要问题是煤改电项目配套产品质量问题、售后服务问题因无具体销售商店和销售“三包”凭证等产品具体购买信息导致无法进行维权。

消费提醒：对政府公开招标的产品，产品机器上都会贴有企业电话和能源局监督电话，方便用户售后维权。对于煤改电的自改户等自己购买产品的，首先建议选择质量有保障的大厂商，认准3C认证，确保产品质量过硬，售后有保障；其次，在使用产品的过程中也要严格按照说明进行操作，注重维护和保养，避免错误操作引起产品损坏；最后，要注意选择适合自己家的功率的产品，避免小马拉大车，这样也会延长机器寿命。

购买保健品擦亮眼

去年，市民张先生向12315投诉中心反映，我市某生物科技公司诱导老年人购买保健产品，并宣称此款产品对肿瘤有较好的抑制作用。无独有偶，市民徐女士也举报某保健品公司销售的富硒固体饮料号称含有抗癌元素，涉嫌虚假宣传、诱导消费。

保健品市场乱象屡禁不止。我市去年的保健品消费投诉主要表现在产品质量低劣、虚假宣传、以“保健食品”充当“药品”销售，以普通食品充当“保健食品”或“药品”等，甚至出现保健品销售公司打着直销旗号进行传销等严重问题。

消费提醒：保健品经营者往往采取口口相传的方式，给执法维权取证带来困难。对此，消费者要仔细分辨，不要轻信“根治”“包治百病”“吃了就好”、以某专家和医生名义作证等虚假宣传，老年人在无法分辨的情况下，要告知子女。要在正规渠道购买，查看有无保健品特制标识“小蓝帽”、包装是否规范等。

校外培训看资质

“双减”政策出台后，我市校外培训市场得到了有效的整治，但同时，仍有个别培训机构打擦边球进行违规经营。就去年的投诉来看，校外培训在消费方面存在的问题包括：虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、师资力量虚假宣传等；有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；培训机构资质不健全或者超范围经营；一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。

消费提醒：家长和学生要树立正确的教育观念，理性看待校外培训的作用，不盲目跟风。确有需要参加培训，在选择时要注意查看机构的资质（办学许可证、营业执照等），办学地址、培训内容等和证照是否一致，收费项目及标准、收退费制度等是否公示等。签订规范的培训合同，并通过“教培云”平台付费。

消费维权，12315就在您的身边。12315投诉中心将进一步拓展12315受理平台功能，加强互联网受理渠道建设、制定在线消费纠纷调解企业标准、完善ODR在线和解机制，提升“12315五进”消费维权站服务质量，促进基层维权效能化，推动消费维权关口前移。将加快适应消费新业态、新模式和高科技发展新趋势，综合运用约谈、曝光、公益诉讼等手段，强化对商品和服务的监督，进一步营造放心消费环境，维护消费公平正义。