推行“三零”服务 破除“数字鸿沟”
我市银行业发力适老化改造

□记者 王耀 文/图

中国农业银行平陆县支行营业部配备的老花镜、轮椅

近年来，在银行智能化转型背景下，传统柜台逐步减少，智能设备大量增加，如何解决老年客户群体运用智能技术的难题，更好地满足老年人的金融服务需求？近日，记者走进多家银行网点，就此进行了一番探访。

“三零”服务——全力破除银发族“数字鸿沟”

今年65岁的市民张大妈一直习惯于从银行柜台存取现金。随着数字支付方式及信息技术的逐渐兴起，反而给张大妈带来诸多不便。

“现在到银行办业务，工作人员都建议在自助机器上操作。虽说有他们的讲解，但这些步骤对我们老年人来说还是有点困难、不习惯。”与张大妈相比，市民王大爷有着另外一层担忧：利用手机银行固然可以办理一些业务，但“老年人不懂电子支付，总担心一不小心点错了，钱就不知道跑哪了”。

针对老年人的困惑，2020年12月4日，国家发改委牵头召开贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》全国电视电话会议。会上，中国人民银行总行提出从现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性，并明确了进度要求。

为了化解数字化在金融业务中给老年人带来的困扰和不便，帮助老年人越过“数字鸿沟”，中国人民银行运城市中心支行贯彻“金融为民”理念，与发改、医保、人社等8个部门在整治拒收现金、便捷社保缴纳、医疗税费电子化等方面展开深度合作，着力创建“便老、惠老、心贴心”的适老化服务，营造“零等待、零难度、零距离”的老年金融服务环境，并取得了一定的成效。

推进网点敬老服务零等待。该行指导我市各商业银行在辖区设立敬老服务窗口681个，开辟老年人专用等候区109个，优化服务流程10余项，并配备老花镜、轮椅、便民药箱、移动填单台等便民服务设施，设置了400余个适宜老年人阅读的大字体宣传栏，开展微课堂、讲座、体验活动等2000余次，手把手教会他们使用数字产品，让老年人想用、会用、能用、敢用；组织服务团队下乡宣传800余次，提供上门服务1500余次，接受群众建议26条，改进服务措施30条。

推进支付便捷服务零难度。2021年年初，在市眼科医院附近的万荣易家生鲜超市试点开通了老年人和视障人士专用收银通道，并对超市人员进行培训。老年人和视障人士可在锁屏情况下快捷唤起银联手机闪付或通过手机Pay支付，也可使用带闪付标识的银联卡进行支付，支付成功后的语音播报，让客户倍感安心。同时，该超市还铺设了盲道，在商品标签上加注盲文。试点半年来，获得了众多老年人和视障人士的热烈欢迎。下一步，中国人民银行运城市中心支行将在全市范围内推广该做法。

推进金融进村服务零距离。该行在全辖农村地区为1988个行政村设置了2461个“裕农通”服务点，在564个卫生所安装了医保智能终端，使各乡村40万老年人足不出村就可享受查询、小额取款、转账汇款、代缴费、扫码消费等“一站式”金融服务。2021年1月至9月，“裕农通”服务点共完成交易52.4万笔，金额达2.98亿元。随着支付服务环境和银行网点硬件设施的不断优化，老年人支付服务的满意度、获得感、幸福感、安全感不断提升。

线上线下——适老化改造让老年人体验感更好

中国农业银行平陆县支行营业部就是此次适老化改造的示范网点之一。10月30日，记者看到，该网点在为老年人提供老花镜、轮椅、医疗箱等便民服务设施的基础上，还进行了无障碍通道、老年人等候专区等适老化环境改造。“网点布置很用心，我一进门就有保安前来搀扶，轮椅、老花镜等设施也很齐全。”今年70岁的李大爷对该网点的服务赞不绝口。“如果遇到腿脚不方便的老年客户，我们提供上门服务，在拍照留存后，让其代理人帮其办理。”该网点负责人告诉记者。

在做优传统服务的同时，中国农业银行平陆县支行营业部不断拓展服务渠道、创新服务手段，最大限度提升适老化服务覆盖面。该行以防范非法集资宣传月、全民“反诈”等专项活动为依托，面向老百姓开展覆盖线上线下、涵盖扫黑除恶、防非处非、打击电信网络诈骗等内容的宣传活动，极大地提高了老年人的防诈防骗能力。

另外，为了帮助老年人更方便地使用手机进行日常金融操作，各大银行App都进行了适老化改造。其中，中国工商银行推出了“幸福生活版”，中国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”，而农业银行和建设银行推出的是“大字版”和“大字模式”。

记者实测发现，老年人可在App页面切换至适老版本，也有一些App在识别到登录用户年龄在55岁以上时，会自动弹出提示，询问是否切换至适老版本。适老版本不仅界面图标大、字体大，布局也简洁明了，重点突出老年客户常用的账户查询、理财产品、储蓄存款、国债查询、水电煤交费等传统服务，还增加了智能语音、一键求助等特色功能。老年人可以通过“一键求助”，连线在线客服或拨打客服电话咨询，还可通过智能语音搜索需要的金融功能。

以建设银行为例，该行手机App上推出了“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造了“专属关爱版”，优化转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务。