物业无大事 业主无小事

□记者 李爽

市区御景华庭小区占地70.79亩，目前入住户数800余户、3200余人，由运城市御溪物业管理有限公司管理。该公司自2014年入驻小区以来，以“家·爱”模式提升服务质量，引导员工树立业主与物业是一家的服务理念，为业主提供贴心服务，营造温馨舒适的生活环境。

“马燕”们为啥“门儿清”？

9月2日上午，记者来到该小区。在小区大门口，记者看到，大门旁设置有“温暖角”，放置着手推车、平板车、雨伞、便民药箱、针线包、共享头盔、打气筒等工具，为业主提供方便。

走进小区，只见路面干净，环境怡人。在客服中心，客服人员马燕正在往业主微信群里发通知：“各位业主，最近出现持续降雨天气，物业公司已安排人员对重点部位及区域进行排查，同时启动极端天气应急预案。在此也提醒各位业主做好以下准备工作……”

马燕对自己责任区的业主情况了然于胸：“一共249户，其中5户是老年夫妇居住，两户是老人和子女一起居住，3户是孤寡老人，1户是残疾人。这是公司的要求，实践证明这项要求很有必要，一方面给我们的工作带来了方便，另一方面也有助于我们对业主提供个性化服务。”

物业经理宋丽娟说，物业公司进驻小区7年来，始终坚持“以业主为中心，物业、业主是一家”的服务理念，以“缔造温馨家园”为使命，坚持“及时、周到、优质”的方针，为业主提供专业化、亲情化服务。

为了提供细致的服务，物业将小区居民楼划分责任区，由5名客服人员分片包区，对责任区的居民提供服务。同时，客服人员建有自己的业主微信群，对除虫打药、召开会议等一般事项，会在业主群里发布通知，对停水、停电、疫情防控等重大事项，除了在微信群里通知，还会在每幢单元楼的楼前公示栏、各单元楼的一楼公示栏和电梯视频里进行发布。

“广玉兰”为啥不见了？

“楼前的广玉兰几年了一直长不大，看着没有生机，建议换掉……”3月2日，在小区物业召开的业主座谈会上，业主张先生代表部分业主提出了他的建议。

物业对小区的广玉兰进行了查看，发现凡栽植在阳面的树都如张先生所说变化不大，而阴面的广玉兰长势还算茂盛。原来，广玉兰属南方树种，喜阴。为此，物业安排园林工人将阳面的广玉兰换成了金叶榆、紫槐等北方树种。如今，这些新栽植的树枝繁叶茂，成了小区的一道风景。

这是在小区业主座谈会上发生的一件事。每个月，物业召开一次业主座谈会，邀请业主对物业的工作和服务提出意见和合理化建议。这项工作已坚持了4年，业主共提出了100多条合理化建议，物业结合这些建议，对工作和服务进行了改进和完善。

秩管员为啥上“军事课”？

“小区的秩管员年龄偏大，工作能力赶不上年轻人。希望物业重视这个问题，采取措施解决。”这是6月5日业主秦先生在业主满意度调查表上填写的一段话。

针对这个问题，物业邀请专业人士每周二对秩管员进行军事化培训，从手势引导、礼仪礼节、文明用语、体能训练、便民服务等方面进行指导。

物业公司每半年开展一次业主满意度调查，客服人员进门入户，向业主发放业主满意度调查表，请业主从客服、工程、保洁、秩序管理、绿化等方面对物业工作进行评价，指出问题，提出合理化建议。7年来，物业人员共发放调查表5000多份，接受、采纳业主提出的意见和建议300多条，改进、完善工作200多项。

维修员为啥不请自到？

8月30日，客服人员王淑霞和工程维修员崔电龙来到六旬业主景先生家里，免费帮老人更换厨房的下水软管。

当天，王淑霞对责任片区的孤寡老人、老年夫妇进行走访。在景先生家，听老人说厨房的下水管有点漏水，王淑霞经过查看，随即联系了工程维修员崔电龙。崔电龙带上工具来到现场，经过检查，发现是下水软管老化导致漏水，随即为老人更换了下水软管。

每个月，客服人员对责任区的孤寡老人、残疾人、老年夫妇登门服务一次，提供打扫卫生、整理家务、维修电器、更换灯泡等服务。他们还给对接的老人、残疾人留下客服热线和自己的手机号，老人、残疾人有什么需求随时打电话，客服人员随时提供服务。迄今为止，客服人员已探望、服务孤寡老人、残疾人、老年夫妇30余户，解决日常生活问题70余个。

工程员为啥深夜登门？

4月5日凌晨1点左右，小区1号楼业主张先生家的卧室天花板上滴水，他拨打了物业客服热线。客服人员立即通知值班工程人员崔电龙前去查看，同时通知了物业服务中心经理宋丽娟和部门主管孟小强。

3分钟后，崔电龙到达张先生家，经过查看，发现楼上业主家的水表一直在走，崔电龙判断是楼上业主家水管漏水。他先将楼上业主家的入户水阀关闭，并告知客服人员通知楼上业主。20分钟后，宋丽娟和孟小强陆续赶到；大约半小时后，楼上业主赶到，打开家门发现，家中的水已有5公分深。宋丽娟、孟小强和崔电龙帮助业主清理家中积水，大家忙到凌晨3点多才将业主家中的水清理干净。随后，崔电龙帮助业主查找出漏水原因，在解决完漏水问题后才离开。

秉持“物业无大事，业主无小事”的服务理念，该小区物业24小时为业主提供服务。业主遇到问题，随时拨打物业客服热线，客服人员随时接听回应。对于常规问题，比如哪一处保洁不到位等，客服人员会通知相关人员在上班时间第一时间进行处理；对于特殊性、应急性、突发性问题，客服人员会立即通知，相关人员立即到位处理解决。问题解决后，相关人员会向客服反馈信息，客服人员会对反映问题的业主进行回访，征询业主对物业解决这个问题的满意度。