事事有回音 件件有落实

记者 邢智轩 通讯员 杨 俊

“民有所呼，我有所应”是设立“民呼我应”网络平台的初衷。从2017年开通12345政务服务便民热线，到2018年并轨运行市委市政府信箱，再到今年1月1日上线试运行“民呼我应”网络平台，我市共受理群众诉求32万余件。

随着诉求表达渠道的拓展、诉求办理质效的提升，市民诉求受理平台在群众心中的地位越来越高。该平台不但帮助群众解决了令人苦恼的烦心事、操心事、揪心事，还为党委政府决策提供了参考和依据，架起了党委政府服务群众的“连心桥”。

“三类整合”畅通群众诉求表达渠道

打开“民呼我应”网络平台，不仅可以一键直达12345热线、市委市政府信箱、“现场拍”投诉等多种诉求表达渠道，还可以查看各个诉求办理情况反馈。

为了方便群众表达诉求，我市通过“三类整合”，将12345热线“一号对外”，网民留言“一口接收”，热线、信箱、“现场拍”投诉三个模块“一键直达”，实现了将群众诉求统一受理。12345热线“一号对外”，依托12345政务服务便民热线，直接合并7部、设置远端座席16部、对接联通19部“123”开头的热线、专业化和公共服务企业热线。网民留言“一口接收”，将23家微信公众号、17家政务新媒体、12家市直单位门户网站的网民留言直接跳转进入市委市政府信箱。热线、信箱、“现场拍”投诉三个模块“一键直达”，将12345热线、市委市政府信箱、“现场拍”投诉等功能集中在改版升级的“民呼我应”网络平台，增加了“政务便民讯息”发布栏目，实现了一个手机窗口、多元表达渠道的选择。

“民呼我应”网络平台试运行1个月，累计登录1237人次、阅读公开的诉求办理反馈906人次、有效表达诉求375件。其中，拨打12345热线303次、市委市政府信箱留言47件、“现场拍”投诉25件；通过12345热线表达诉求，即时答复262件，转派办理单位41件，办结36件，均全部回访，满意率93.75%；通过市委市政府信箱、“现场拍”投诉表达诉求，已办结66件，可公开的办理结果已在“民呼我应”网络平台发布。

“三条举措”保障群众诉求快速处置

1月19日，市民刘先生在“民呼我应”留言称，在空港某二手车行缴纳1万元定金购买车辆，但商家将车辆售卖给他人，不退还定金，希望相关部门予以帮助。

接到投诉后，市市民投诉受理中心将该诉求转送给市市场监督管理局。市市场监管局工作人员组织双方进行调解，双方达成协议，二手车行退还消费者购车定金。市市民投诉受理中心进行回访时，市民刘先生表示已解决，非常满意。

1月31日，市民贺先生通过“民呼我应”网络平台拨打12345热线称，盐湖区北城街道干河新村二巷至七巷的路灯未启用，给出行带来不便，希望相关部门调查处理。

接到投诉后，市市民投诉受理中心将投诉转送给盐湖区人民政府。盐湖区人民政府迅速行动，开展处置工作。市市民投诉受理中心进行回访时，市民贺先生表示路灯已开启，非常满意。

……

为了保障群众投诉快速处置，我市采取“三条举措”提升群众诉求受理率和处置效果。一是持续更新知识体系，收集整理法律法规政策规定、总结梳理诉求办理工作结果，更新充实知识库，打造“城市大脑”，确保75%以上的咨询类诉求在线解答。二是承办单位进驻市市民投诉受理中心，解决了供暖季、招生季诉求密集和“三方通话”转接困难的问题，去年11月至12月，通过“30分钟处置时限”答复或办理了10094件市民供暖诉求。三是建立系统二级平台，将12345热线、“民呼我应”网络平台操作系统延伸至所有诉求办理单位，实现了转派、接收、反馈的闭环运行，开通了交办通知、逾期预警短信提醒功能，有效提高运转效率。

2020年，我市累计受理市民诉求190715件。其中，市市民投诉受理中心直接办理151061件，占比79.2%。

“三张工单”督促群众诉求件件落实

“政务服务热线联结的是党群关系、党心民心。要做到民呼我应，事事有回音，件件有落实，热情解答，细心耐心服务，使热线成为充满温度、温情的连心线、幸福线。”市委书记丁小强对市民诉求受理工作提出了明确要求。市市民投诉受理中心坚决做到“事事有回音，件件有落实”，对群众反映的问题，能立即回复的立即回复，不能立即回复的限时回复，不能解决的问题耐心说明情况，全力让群众的合理诉求有人管、马上办。

为了督促群众诉求件件有落实，市市民投诉受理中心通过“三张工单”解决权责不明、办结率不高、群众满意率低等问题。群众诉求首次转办以《交办单》派发，限时办结；不能按时完成的，以《催办单》派发；仍不能按时完成或群众评价不满意的，视情况以《督办单》派发。列入《督办单》的事项，纳入市政府“13710”系统督办，在年终目标责任考核总分中扣减一定分值。针对全年群众评价不满意的疑难问题，报请市政府专题研究，开展不满意工单“清零行动”。

同时，我市采取群众评价机制、通报考核机制、舆论监督机制等“三个机制”，倒逼群众投诉有效办结。群众评价机制，对诉求办理单位办结的事项，群众作出“好差评”，受理中心及时反馈给相关单位。通报考核机制，对承办单位的办理量、办结率、快处量、逾期率、满意率等实行月排队通报，纳入营商环境、精神文明建设水平评价指数、年终目标责任考核内容。舆论监督机制，在运城电视台、《运城晚报》开通《直通12345》《城事心声》专栏，依托“今日运城”短视频平台，开通《民呼我应 即刻回应》栏目，广受市民关注。

“三张工单”“三个机制”倒逼诉求办理单位压实责任，促进了群众诉求的落地落实。

“民有所呼，我有所应”是市民诉求受理工作的宗旨。市政府秘书长张保安表示，下一步，我市将分类推进非紧急类政务服务便民热线整体并入、双号并行、设分中心等形式的归并工作，更为彻底地实现12345热线“一号服务”；持续完善“民呼我应”网络平台功能，实现更多群众诉求表达渠道“一键直达”；建立健全工作管理体系、信息共享机制、督办问责机制，优化接诉即办流程，强化信息安全保障，确保企业和群众的诉求接得更快、分得更准、办得更实。