零距离 零折扣 零差错 ——市医保局驻政务大厅医保窗口创优服务工作小记

记者 裴旭薇

2018年7月，市医疗保障局入驻市政务服务中心。一年多来，在各级各部门的关心支持下，医保窗口工作人员始终牢记“以人为本，服务至上”的服务宗旨，以“创优服务环境，提高服务能力”为抓手，对标一流、勤勉工作、勇于创新，实现了为民服务“零距离”、政策落实“零折扣”、业务办理“零差错”的目标，赢得了领导和群众的一致好评。

市医保局窗口位于市政务服务中心二层，设窗口12个，现有工作人员15名，其中女性11名，占比70%。窗口主要负责本市1500家参保单位12万名参保职工的三项缴费（职工医保、工伤保险、生育保险）、四项审核报销（市本级参保职工的待遇、慢性病及大病、生育待遇、工伤待遇）、一项登记（异地就医登记）和职工医保关系转移等工作。

一年来，在全体人员共同努力下，医保窗口共接待群众咨询32万余人次，受理、办结各项业务18万余件。

办事效率更高

医保窗口涉及参保单位多、服务内容广，每天受理办理业务百余件，咨询群众数百人次。为满足工作要求，提高业务办理能力，窗口首席代表郭亚男利用每周一和周五下班后的20分钟时间，组织窗口工作人员集中学习。通过理论与业务学习相结合、自我体会与经验交流相结合的方式，提升大家对医保政策、办理流程的熟知度，提高工作人员规范办事能力。

在日常服务中，医保窗口采取前台+后台相互轮替方式，极大地提高了工作人员的办事效率。

服务环境更赞

为方便群众办事，提升咨询效率，市医保局工作人员把政务大厅二楼所有窗口的信息打印成表格发放到每个窗口，并要求窗口工作人员禁用“不知道”“不清楚”等语言回答群众咨询，方便群众“直达目的地”。

同时，该局印发了《运城市医疗保险业务办事指南》《各窗口相关业务办理须知》等，在醒目位置悬挂《常见问题库》，推进工作人员“首问负责制”“一次告知制”，方便群众“一次性办结”。

在日常服务中，为提高老年人办事的便捷性和舒适度，工作人员还在窗口配置了老年花镜、热水壶、高脚椅等便民服务设备，方便老年人办事。遇到行动迟缓、耳背、记忆力差的老年人，窗口工作人员会提供个性化服务，将老人扶到椅子上休息，并倒上温开水，不厌其烦地讲解医保政策和新规定，并将办理业务中遇到的问题归类整理，连同解决方式一起，打印成小卡片，让老人随身带走，有效解决了老年人容易健忘的问题。

一年多来，市医保局驻市政务服务中心3号窗口工作人员叶雯、贺小敏先后被授予“优秀服务标兵”荣誉称号；8号窗口李美玉拾金不昧的事迹得到了失主的感激和称赞，这些都是医保窗口工作人员恪尽职守、默默奉献的真实写照。

制度建设更优

创建优质服务窗口单位，非一朝一夕之功，只有建立长效工作机制，才能不断巩固和提高创建活动成果。

该局按照《运城市行政审批服务管理局关于开展“改革创新、奋发有为”大讨论，深化拓展“大讨论大实践大学习”活动的实施方案》精神，以“改革抢先机，发展站前列，各项工作创一流”的总要求为目标，结合单位具体情况制定并印发了《市医保中心驻政务大厅工作人员纪律规定》，要求每一位窗口工作人员认真学习，将文件精神，纪律规定贯彻落实到实际工作中。

同时，该局还建立了窗口工作人员纪律考核制度和评分表，进行月评比、季汇总，在窗口工作人员的相互配合、相互帮助、共同努力下，今年第三季度政务服务中心大厅排名中，该中心窗口以99分的高分名列前茅。

下一步，医保窗口将不忘初心、牢记使命，热忱服务、乐于奉献，以实际行动提高行政效能、提升人民群众获得感。