指尖上的“平安幸福e家”

下午六点多，永济市富强西街柳园十字路口，接孩子的家长、下班回家的市民汇成了流动的人潮。市民薛女士像往常一样路过这里，目光落在路面上一个松动的下水道井盖上——这个“马路陷阱”，过往行人踩来踩去，要是不慎拌一下……她掏出手机，点开那个熟悉的小程序——“平安幸福e家”，对着井盖拍了张照片，语音输入：“富强西街柳园十字路口下水道井盖松动，有安全隐患。”不到一分钟，提交成功。

很快，薛女士就在小程序上看到自己反映的问题已经转交到住建部门处理。几天后，当她再次路过这里时，松动的井盖已经变得结实，路面也重新抹平了。“没想到动动手指，事儿就解决了。”她笑着说，“现在这‘e家’，成了咱老百姓的‘贴心管家’。”

眼下，永济正在强力推进打造“四个强市”、建设“幸福家园 平安永济”。在这个宏大的叙事中，一款名为“平安幸福e家”的微信小程序，奏响最灵动的音符，如春雨般润物无声，悄然改变着这座城市的肌理。

“指尖上的诉求通道”：从“跑断腿”到“动动嘴”

“平安幸福e家”是永济市委政法委开发的一款线上业务办理小程序，平台以“高效办成一件事”为牵引，横向连接“12345政务服务热线”，纵向将端口延伸至每一名群众“掌上”，集中受理矛盾纠纷、民生诉求，鼓励全市人民群众积极参与基层社会治理。

进入小程序，群众可直观看到“有事码上办”和“便民服务”两大功能模块。有事码上办，集中受理各类矛盾纠纷、信访诉求、政务投诉、民生建议、问题隐患等信息，对接专业调解组织和职能部门，实现“一键反映、精准转办、全程跟踪”。便民服务，整合该市水、电、暖、气和法律服务等公共服务公众号入口，通过长按识别二维码即可直达对应平台，方便群众随时办理缴费、查询等业务，实现“一站汇聚、指尖办理”。

“以前反映问题，得跑社区、找街道，有时候还得往市里跑。现在只需要在手机上说说，就有人联系，帮助处理问题。方便不说还管用。”永济市城西街道一高姓居民指着小区里刚疏通的下水道回忆道，“今年2月份，我们单元公共下水道堵了，污水漫了一地。事情紧急加上没有公共维修基金，我先行垫钱找人疏通。没想到后来在均摊费用时，有住户不愿出钱，因为这个事我心里非常别扭。”

无奈之下，她试着打开了“平安幸福e家”小程序。在“有事码上办”模块，她反映了这个问题，请求调解。“提交后不到半小时，我就接到了城西街道综治中心的电话。”

第二天，调解员上门了。他们先查看现场，又挨家挨户做工作，说明没有公共维修基金的情况下，公共设施受损，又找不到具体损坏人时，公用户就应该集体出钱维修。“公共设施维护是大家的责任，今天你不帮别人，明天别人也不帮你。”道理讲通了，费用分摊了，邻居们的笑脸也回来了。“要是没有这小程序，我这事儿不知道要闹到什么时候。”高女士感慨道。

这样的故事，每天都在永济的大街小巷上演。针对基层治理中“诉求渠道分散、部门推诿扯皮、群众跑腿费力”的痛点，“平安幸福e家”用“互联网+”思维重构了治理体系：横向连通12345政务服务热线，纵向扎根群众“掌上”，把矛盾纠纷、民生诉求、政务投诉、问题隐患统统装进一个小程序里。

为让群众“用得顺手”，开发团队没少下功夫。试运行期间，他们广泛征求群众、人大代表、政协委员等的意见建议。群众吐槽：“什么‘纠纷类型’‘辖区选择’，我们哪懂这些？”于是，小程序砍掉了烦琐的分类选项，群众只需“打开—定位—描述”三步就能提交；针对老年人打字难的问题，新增语音识别功能；就连界面颜色都特意调大对比度，让视力不好的老人看得清。

“我们的目标很简单：让群众反映问题像发朋友圈一样简单。”永济市委政法委副书记任瑞说。

“中枢大脑”的24小时：从“各自为战”到“协同作战”

掌上一个入口，线下多人值守。“平安幸福e家”的“中枢大脑”在永济市综治中心。这里有一个小团队，分设受理分流、分析研判、督办落实、回访监督等工作岗位，确保将群众的每一项诉求接住、派准、办好。

今年3月，村民相某上报一条诉求：“在黄河滩种地，本村村民与其他村村民因为土地承包合同问题争执不下，从年前到现在，镇村两级调解多次互不相让。”这条诉求牵扯土地权属，直接关系农户春耕生计，长期僵持极易酿成更大冲突。

永济市综治中心立刻启动“联合调处”机制：先转该镇综治中心实地调查、了解详情，再协调该市农业农村局、该市调解中心、属地法庭配合镇街，行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”，多维度开展释法说理、协商调解。在多方共同努力下，纠纷成功化解，邻村村民自愿退出土地承包争议。

这样的“协同作战”已成常态。平台把群众诉求分成两类：“矛盾纠纷类”通过矛盾纠纷化解平台转至辖区镇（街道）综治中心和相关责任单位调解处理；民情诉求类分流至政府12345民情速办平台，由永济市政府办督办落实。同时建立闭环管理制度，完善“登记—受理—分流—督办—反馈—回访”全流程闭环管理，确保事事有回音、件件有着落。每一个环节都有“时间表”：一般诉求3天内反馈进度，复杂诉求7天内说明情况，超期未办自动亮红灯预警。

“过去，群众反映一个问题，可能要在公安、司法、民政等部门间‘打转’；现在，平台就是‘总开关’，不管什么问题，都能找到对应的‘责任人’。”永济市综治中心主任孟新磊说，“我们就是力求让‘数据多跑路，群众少跑腿’。”

从“旁观者”到“参与者”：小平台激活大治理

在永济，“平安幸福e家”不仅是个解决问题的工具，更成了群众参与治理的“大舞台”。

曾经“事不关己高高挂起”的居民，现在成了“社会治理合伙人”：有人在小区里发现路灯坏了，随手拍一张上传平台；有人看到路边堆放建筑垃圾，立刻通过小程序反映；还有退休教师主动报名当调解员，用自己的经验帮邻居“解疙瘩”。

在蒲州镇，网格员王大姐对此深有体会：“以前我们每天骑电动车在村里转，生怕漏掉什么矛盾；现在有了‘平安幸福e家’，群众自己主动发现隐患、上报问题，我们能提前介入，反而轻松多了。”在她负责的网格里，今年以来只发生了3起矛盾纠纷，全部得到化解。

这就是新时代“枫桥经验”在永济的生动实践。“平安幸福e家”用科技赋能基层治理，让群众从“旁观者”变成“参与者”，从“要我治理”变成“我要治理”。

如今，“平安幸福e家”的功能还在不断“生长”。

数字背后的“幸福密码”：从“被动维稳”到“主动创安”

数据是治理成效的最好注脚。“平安幸福e家”小程序自2026年1月试运行以来，群众累计上报各类有效诉求232件，办结208件。其中，转矛盾纠纷化解平台59起，办结53起，办结率89.8%；转民情速办平台171起，办结155起，办结率90.6%。更令人欣喜的是，随着平台作用的发挥，永济市非警务警情、民商事案件审判量、信访总量稳步回落，走出了一条科技赋能、群众参与、共建共治共享的基层治理新路子。

“这些变化，本质上是基层治理逻辑的转变。”永济市委常委、政法委书记张岳峰说，“过去我们靠‘被动维稳’，哪里出问题就去堵哪里；现在我们靠‘主动创安’，用数字化手段把矛盾化解在萌芽状态，把服务送到群众身边。”

夜幕降临，永济市的街头巷尾再次亮起万家灯火。薛女士接完孩子放学，再次路过柳园十字路口，看着平整的路面，掏出手机打开“平安幸福e家”，看到那条关于井盖的反馈：“已办结，感谢您的监督！”她笑着按下“满意”按钮，转身融入了温暖的人流中。

在这个小程序的背后，是永济市委、市政府建设“幸福家园 平安永济”的坚定决心，是无数基层干部“把群众的小事当大事办”的初心使命，更是新时代“枫桥经验”在数字时代的创新绽放。正如一位市民所说：“以前总觉得‘平安’是警察的事、政府的事，现在才知道，‘平安’是我们每个人的事——因为有了‘e家’，我们都是‘一家人’。”

这，或许就是“平安幸福e家”最动人的注脚：用指尖的温度，温暖一座城；用数字的智慧，守护千万家。

记者 张君蓉 南 辽