快递丢了能不能原价赔偿？

□记者 樊朋展 张蕊彤 樊慧敏

两件共价值11560元的衣物，退货时在快递途中丢了。快递公司甩出一句“未保价只能赔偿2000元”，消费者不服，把快递公司告上法庭。

这起发生在芮城县的快递纠纷近日有了结果，让不少消费者直呼：“终于弄明白快递丢了到底能不能原价赔偿了。”

事件起因

万元衣物退货快递丢失

事情要从一次退货说起。

芮城县的张某在抖音平台上看中了两件心仪的衣物，款式时尚、面料考究，便毫不犹豫地下单。两件衣物总价为11560元。

几天后，包裹如约而至。张某拆开包装，迫不及待地试穿。然而，衣物上身效果却与预期有些差距。思来想去，张某决定退货。随后，他与商家协商一致，通过抖音平台发起退货申请。当天，张某联系了某快递公司上门取件，并支付了8.76元运费。

一切看起来都很顺利。张某在手机上关注着物流动态：“已取件”→“运输中”→“派送中”……几天后，物流信息显示“前台签收”。然而，商家却告知张某未收到退回衣物，拒绝退还购衣费用。

“怎么可能？物流明明显示‘前台签收’了啊！”张某反复核对物流信息，确认无误。经过快递公司内部核实，真相终于浮出水面——衣物在运输过程中的某个环节不慎丢失，根本没有送达商家手中。

货物丢失，责任在谁？张某找到快递公司，要求对方按照衣物实际价值11560元赔偿。快递公司的答复却让他难以接受：“您寄件时没有选择保价服务，按照公司‘未保价货物限额赔偿’规定，仅同意赔偿2000元。”

双方多次协商未果，无奈之下，张某将快递公司告至芮城县人民法院，要求其赔偿衣物剩余费用9560元。

法院判决

快递公司全额赔偿

芮城县人民法院认为，张某通过抖音平台申请退货，快递公司上门取件寄送退货衣物，张某支付运费，双方之间已经形成了快递服务合同关系。根据民法典规定，承运人负有将货物安全运输至约定地点的义务，对运输过程中货物的毁损、灭失承担无过错赔偿责任。

本案中，快递公司作为承运人，在运输过程中将张某的衣物丢失，未能履行安全运输的义务，应当依法承担赔偿责任。

至于快递公司提出的“未保价限额赔偿”条款，芮城县人民法院法官助理薛丽媛解释：这属于典型的格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款，提供格式条款的一方必须采取合理方式提示对方注意，并履行说明义务，否则该条款不生效。

那么，快递公司是否履行了这一义务？法院查明，快递员上门取件时，从未主动向张某说明“未保价货物丢失仅限额赔偿”这一对消费者有重大利害关系的条款。张某作为一名普通消费者，在寄件过程中完全不知道还有“保价”这一选项，更不了解不保价可能带来的风险。

据此，芮城县人民法院认定：快递公司未履行法定的提示和说明义务，该限额赔偿条款对张某不发生法律效力，最终判决快递公司按照衣物的实际价值，赔偿张某剩余费用9560元。

法官提醒

快递企业需规范流程

这起案件中，涉及的法律问题值得每一个消费者和快递企业重视。

对于保价、限额赔偿等格式条款，快递企业必须以醒目方式提示消费者注意，例如在下单页面以弹窗、加粗字体、不同颜色等方式突出显示，并由快递员在上门取件时主动口头说明。同时，快递企业应规范取件流程，在寄件环节明确告知保价选项和赔偿规则，避免因未尽提示义务而陷入法律纠纷。只有切实履行了提示和说明义务，相关条款才能对消费者产生约束力，否则，一旦发生丢件、毁损，快递企业仍需按货物实际价值全额赔偿。

事实上，问题的关键在于，很多消费者在下单时根本不知道有保价这回事，更不清楚不保价可能面临的风险。这起案件的判决，无疑给快递行业敲响了警钟，从源头上减少纠纷，才能真正赢得消费者的信任。