“一呼一应”解民忧

记者 王月文 文/图

累计受理各类诉求787843件（同比上升39.33%），其中，直接办理645004件（占比82.51%）、转派办理142839件（占比17.49%），热线首拨接通率95.94%（累计回拨1.2万通），综合满意率96.95%。转派件按期办结率99.81%、回访满意率83.01%，平均办理时长5.05个自然日。

这一串串数字背后，是我市市民投诉受理中心全体热线人坚守初心、勇于担当的生动写照。2024年，我市市民投诉受理中心以12345热线为主渠道，持续拓宽手机客户端、网站、信箱、线下窗口等诉求受理方式，通过强化管理、协调督办、减负增效、深挖数据，受理端和办理端齐心发力，进一步发挥12345政务服务便民热线在办好民生实事、优化营商环境、助力社会稳定等方面的作用，持续为经营主体和群众提供可感可及的高质效、暖民心服务。

强化管理优服务

“你好，运城12345，有什么可以帮您？”这句亲切的问候，每天都在我市市民投诉受理中心响起数千次，也成为连接政府与群众的温暖纽带。

近日，在市市民投诉受理中心，12345热线工作人员接听群众热线。

2024年11月17日，盐湖区南城街道的一位市民通过12345热线，倾诉了自己的烦恼。原来，由于相关单位的通信箱安装在了他家外墙，导致他的装修计划受阻。多次联系相关单位无果后，他向12345求助。接到投诉后，该中心工作人员迅速记录，将问题转交给相关单位。短短几天内，困扰市民的通信箱就被顺利移走。当回访电话响起时，该市民激动的话语中充满了感激：“事情都处理好了，太感谢你们了！”

这样的故事，在市市民投诉受理中心几乎每天都在上演。而这一切的背后，是该中心对管理服务的不懈追求和持续改进。

为了更好地服务群众，该中心精心选拔培养了一支责任心强、吃苦耐劳的话务员队伍，并通过加强话术技巧、政策解答、业务培训等工作，不断提升队伍的整体素质。同时，知识库的更新和完善也是该中心工作的重中之重。目前，知识库已累计录入信息4万余条，涵盖了政务便民、公共服务、单位职责等多个方面。

2024年，为了应对与日俱增的来电量，该中心在硬件设施上也进行了优化升级，增加了10套座席，促进诉求接得更快。同时，举办了12期员工“热线课堂”、4次“吐槽座谈会”和4次心理辅导活动，为员工们提供了学习和交流的平台，也让员工们在紧张的工作之余能够放松心情，以更加饱满的热情投入到工作中。

一分耕耘，一分收获。在2024年人民网“领导留言板”山西工作交流推进会上，运城市市民投诉受理中心作为观摩点受到了高度评价。同时，该中心连续三年蝉联“人民网网上群众工作民心汇聚单位”、连续四年被评为“全国政务热线优秀单位”，并荣获了“第15届山西五四青年奖状”。此外，还收到了群众感谢电话926通、信件79件、锦旗6面。

协调督办增效能

2024年4月24日，有市民通过“民呼我应”平台反映位于中心城区的魏风小学校门西侧十字路口存在人车混流安全隐患。市市民投诉受理中心随即现场调研，并将该问题转派至盐湖区人民政府和运城市公安局交警支队进行核实处理。

几天后，得到盐湖区人民政府和运城市公安局交警支队的回复：市交警支队、盐湖交警大队、责任中队负责人和魏风小学负责人现场办公，就魏风小学校门口交通管理工作进行分析、研判，并商讨出了切实可行的工作措施，即持续落实“校家警”管理模式，联合学校共同开展交通安全宣传教育活动，根据魏风小学的实际路况推进错峰上下学模式，以及增派警力加强联勤联动等。此外，盐湖区交警大队还在该路段安装了隔离护栏和移动式信号灯。2024年5月20日，热心市民和家长代表将一面印有“尽职尽责心系百姓·共同兴建和谐社会”的锦旗送到了市市民投诉受理中心。

如今，在魏风小学的放学时段，学生们和家长有序穿越马路，车辆也在交警指挥下顺畅行驶。曾经的人车混流现象已不复存在，取而代之的是井然有序的交通秩序。

此次事件的快速解决，是市市民投诉受理中心积极开展诉求质效督办的生动体现。2024年，市市民投诉受理中心除了充分利用“市-县-乡”“市政府办公室-市直部门-所属单位”两个横向到边、纵向到底的诉求办理三级网格体系开展协调督办外，持续完善五级督办工作办法，累计通过书面督办、现场督办、13710督办、高位督办等方式，督办各类诉求124件，与市政府督查室联合督办26件，不满意诉求的改善率达到了86%，进一步提升了诉求办理的质量和效率。

此外，该中心还根据市民需求，适时开通了招生专席和供热专席，直办率超过95%。对于旅游类诉求，该中心与各级单位建立了对接联动机制，确保问题能够日结日清、回访到位，并被确定为“先行赔付”的触发机构之一。

在优化营商环境方面，市市民投诉受理中心继续办好市场主体服务专席和营商环境问题反映专线，全年受理市场主体诉求20445件，办结率达99.55%，综合满意率达96.12%，为优化我市营商环境贡献了积极力量。

减负增效提效率

12345热线受理的诉求来源于群众，也全靠各级各单位尤其是基层核实处理。基层干部在办理群众诉求时，一些实际核实后“不合理不合规”或者重复反映的诉求让他们头疼。为了切实解决这一问题，市市民投诉受理中心采取了一系列创新举措，力求从源头上为基层工作人员减负。

近日，12345热线工作人员对群众诉求进行预审督办。

提升流转效率，是市市民投诉受理中心为基层减负的第一招。2024年，市市民投诉受理中心选取了永济市等四个县（市、区）作为试点，将热线系统铺设至试点县的乡镇、县直单位等二级承办单位，缩短了工单流转时间。

永济市市民投诉受理中心的张琪感慨地说：“以前我们派单那可真是个头疼事，得先把系统上的工单打印出来，再一份一份地送到各个单位，既费时又费力。现在可好了，各社区、街道接入系统后，我们只需在电脑上轻轻一点，派单就完成了，也给基层腾出了更多的现场核实办理时间！”

除了提升流转效率，市市民投诉受理中心还制定了《为基层减负11条措施》，为基层工作人员提供了全方位的保障。这些措施包括规范电话办理范围、优化直办流程、减少重复交办等，有效缓解了基层直办类诉求的承接压力。

在12345热线的新媒体受理岗位，只见刘洋正全神贯注地坐在电脑前，对来自热线、网站、信箱、手机App、线下窗口等多个渠道的重复类群众诉求进行着细致入微的分类与检索。“《为基层减负11条措施》包括多渠道来源诉求共享办理结果、反复反映类诉求只交办一次、不予受理类诉求坚决不交办等。”刘洋一边操作着电脑，一边向记者介绍道，“我的工作就是通过对这些工单进行仔细分类和检索比对，尽量确保它们能够被精准派发。这样，基层的同事们就能少些重复跑，多些精力去为群众办实事了。”

此外，该中心还积极探索受理端、知识库标准化建设，树立了科学合理的考核导向，特别突出了解决率指标，引导诉求承办单位实事求是为群众答疑惑、解难题。在这一系列措施的共同作用下，市市民投诉受理中心全年按期办结量和解决率持续提升，延期量占比仅为3‰，与以往相比同比下降明显。

深挖数据助治理

在市市民投诉受理中心的数据信息室，一本本图文并茂的《研判日报》《调度周报》《工作月报》《分析专报》如同城市的“民生晴雨表”，整齐地摆放在档案柜中。这些报告不仅承载着群众的声音，更是市民投诉受理中心深挖数据价值、精准服务决策的生动写照。

近日，市市民投诉受理中心的数据信息室工作人员正在对群众诉求进行数据挖掘。

2024年，占道经营乱停放、电动自行车全链条整治、物业管理等问题成为市民关注的焦点。这些问题被市市民投诉受理中心纳入接诉即办“每月一题”集中反馈。民生大数据“算”出的“急难愁盼”必须全力解决。2024年，市市民投诉受理中心关注的17个专题，迅速引起了相关单位的注意，相继开展了主动治理、未诉先办。

“市民的一个个疑惑和诉求，汇聚起来就是一座民意的数据‘金矿’。”该中心数据信息室主任薛朝辉说，“我们通过深入挖掘和分析这些数据，为各单位提供靶向治理、精准施策的‘处方’。”

2024年，市市民投诉受理中心健全了“日研判、周调度、月总结”机制，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，编印《研判日报》249期、《调度周报》35期、《工作月报》12期。坚持“一月一题”的工作思路，聚焦热点难点问题，精心编印了17期《分析专报》，为各部门的科学决策和精准施策提供了有力保障。此外，累计配合26个部门推送了近5万条数据。

下一步，市市民投诉受理中心将紧紧围绕市委、市政府“一城两区三门户”目标和思路，以接听服务的标准化建设为突破口，带动知识库、预审、质检、回访、督办、分析等全流程的标准化探索，持续完善知识库信息、加强三级网格建设，推动接诉即办落实落地，继续加大督办力度，引导各级各单位由提高办理质效向未诉先办、主动治理转变，多渠道宣传普及热线受理范围和工作流程，引导公众树立正确的诉求表达观念、合理的诉求办理预期，从而助力全市经济社会高质量发展。