保障群众过暖冬

本报记者 吴 娜

“暖气片不热我应该找谁？”

“我家分水器上边热下边冰凉怎么回事？”

“地暖进水热、回水凉，怎么解决？”

“第一组暖和，越往后温度越低，是啥问题？”

……

这些均是抖音用户在市热力有限公司的抖音直播间“运城供热”公屏上提出的疑问，2024年市热力有限公司创新服务模式开通供热直播服务，在抖音、视频号进行直播实时受理用户反馈、科普供热相关知识，该供热直播服务与市热力有限公司在市政务大厅设立的供热服务窗口、在12345投诉受理中心设立的供热专席、本公司的投诉热线、信访专线等共同构成该公司线上线下联动的“1+4”服务新模式。这一服务新模式有效收集了群众意见，有助于市热力有限公司及时了解群众所需所盼，为保障群众温暖过冬提供有力支撑。

据悉，市热力有限公司的供热直播每天两场，上午场次直播时间为9时至12时，下午场次直播时间为15时至18时，根据该公司智慧供热平台反馈的相关参数，直播时长会有所变动，在直播过程中，该公司会实时受理用户反馈，若是常见问题会当即指导用户解决，如果是非常见问题则会组织专人及时上门处理，并会对典型问题的受理处置过程进行直播。市热力有限公司的供热直播2024年11月9日正式开播，自开播以来共跟踪办理用户反馈60余件、开展入户服务12次、线上实时答疑并解决问题300余个。除了创新线上直播平台外，该公司的线下反馈渠道中的12345投诉供热专席也增加了电话数量。截至目前，该公司“线上+线下”共受理用户诉求近7000千件，上门服务1300余户，处置率100%，好评率达98%。

“景胜中学旁边宝鼎大厦，晚上室内温度有16摄氏度左右，冷得不行，麻烦找人来看看。”“好的，这边帮您记录下问题。也可以提供电话号码，将有专员与您联系哦。”这是市热力有限公司的抖音号“运城供热”后台与用热用户的聊天记录，自该公司开通供热直播服务以来，类似的聊天记录变得常见。“供热直播服务已经成为用户与我们公司沟通的桥梁，不仅让我们更好地了解群众的需求，也为用户了解科学用热知识、供热法律法规、公司相关政策提供了平台。”市热力有限公司的相关负责人谢秀峰说道，“我们的直播间里不仅有咱运城的用户来反馈提问，还会有其他省份的用热群众来直播间询问供暖有关的问题，让我感觉这个供热直播服务真是一个好举措，开通很有必要也很有效。同时，我们公司还实行24小时带班制，全天候关注供热系统的运行，确保线下也能及时为群众解决问题。”

“愿你三冬暖、愿你春不寒”是人与人之间最朴实的祝愿，更是人们最朴素的期盼。市热力有限公司创新群众反馈渠道，提出“1+4”服务新模式，提升服务水平，正是该公司倾听群众呼声、解决群众用热“急难愁盼”问题、确保群众温暖安全过冬的生动实践。