“直播带策”，传递“好声音”

“大家好，这里是‘永济政务服务’直播间，对政务大厅办理的业务，例如医保、社保、企业开办、不动产证办理等方面业务的办理流程、政策信息等，为大家在线答疑解惑，提供帮办代办服务。大家有想了解的政策或业务都可以打在公屏上……”近3个月来，在“永济政务服务”抖音直播间，两名工作人员在每个工作日的9时~11时，都会通过直播向企业、群众讲解政务事项办理流程。

在大数据的浪潮中，政务服务不再局限于传统的办公大厅，而是以更加开放、便捷的姿态融入民众生活的每一个角落。今年4月23日，永济市政务服务中心开通“永济政务服务”抖音视频官方号，开启“云上服务”新路径，以“直播带策”的方式，传递政务服务“好声音”。

“只跑一趟，甚至不用跑”

“政务大厅是政府机构直接面向公众提供服务的重要窗口，提供了包括户籍管理、婚姻登记、税务申报、社保缴纳等各项政府业务的办理服务。‌”该中心主任张晓京说，在实际工作中，群众通常不知道办理时需要的资料和流程，因此工作人员大部分时间承担的主要工作是解答咨询，“我们开通直播的目的，就是在线答疑，让群众少跑腿，甚至不跑腿。”‌

永济籍市民郝女士对此有深刻的感悟。去年9月，她在长治市开了一家面食馆，后因经营不善关闭，便回到居住地永济市发展。今年5月29日，想起来面食馆的营业执照还没有注销，她于是尝试在直播间咨询。

“直播间的工作人员看到我的问题后，马上给我发了私信，并对我‘全程跟踪帮办’。”郝女士说，由于需要本人进行人脸识别、开具清税证明等，所以要前往政务大厅办理，随后在帮办人员的协助下，她成功办理了“异地个体注销”手续。郝女士拿到《准予注销登记通知书》后欣喜地说：“线上办理真是太方便了，不仅不用去长治，连政务大厅都不用来回跑。”

张晓京介绍，其实从2023年10月开始，大厅就启动了“红绶带”一对一全程帮办代办服务，直播间的开通让这一服务更加高效，已经实现了群众办理部分业务不用跑腿。

7月初，网友咨询残疾人证如何办理，工作人员想群众之所想，立即联系永济市残联、永济市中医医院开展“入户办证活动”，为7个镇3个街道办事处的105名重度肢体残疾人办理了残疾人证。

7月21日，西安籍刘女士咨询，如何注销她在永济“被注册”的两家企业，工作人员急群众之所难，立即启动“全程代办”，帮助她开具各项证明，并通过视频通话“手把手”教她注销营业执照。

……

“和人互动，至少5回合”

“主播，办理护照需要什么？”

7月24日10时38分，网友“哆啦A孟”在直播间的公屏上打出自己想要了解的问题。两名主播看到后首先给出了解答，随后与该名网友进行了互动。

“请问您是为本人办理，还是为家人办理？”

“我们这里提供免费拍照，请您来的时候身穿深色上衣，不要佩戴金银首饰，化淡妆，在大厅三楼公安窗口办理。”

“如果是带小朋友来，还要带上户口本、出生证等材料，他们护照的有效期比较短，只有5年，所以近几年没有出国计划的话，先不用着急办哦。”

“办理护照一般需要10个工作日，费用是120元，同时还可以将港澳通行证一并办理，费用会按照您选择出行的次数来确定。”

……

张晓京介绍，直播间开通以来，他们每天都会对直播情况进行复盘，为了能给群众提供更全面周到的服务，给主播也提出了一个新要求：和每一位群众互动，至少要有5个来回。主播不仅要对群众的问题进行解答，还要“主动出击”，把该问题的前置后置、办理流程、可能关联到的部门，以及大厅的各项服务一一详细介绍。

不仅如此，工作人员还会根据高频事项、热门活动、城市服务等热点问题，提供预测性的专门服务。“比如快到七夕了，‘准新人们’就会咨询领结婚证的问题，快到9月了，‘园丁们’就会咨询教师证的各种事宜。”

如果群众提出的问题不属于大厅的业务范围，工作人员也会积极协调，为群众提供精准部门的联系电话。

张晓京说：“很多群众刷到我们的直播间，可能也就进来看一下就又走了，只有了解群众的深层需求，我们的直播间才能真正发挥作用。”

“直播带策，是个新挑战”

截至目前，该中心共进行各类直播68场，开展税务、公积金、社保医保、不动产等专场直播17场，宣传解读各类政策2300余次，抖音号粉丝超过2500，视频总浏览量32.3万+，受到了群众的交口称赞。

“别看主播每天只直播两个小时，其实她们工作强度非常大。”张晓京表示，这不仅要求她们有熟练的业务知识，还要有较强的抗压能力，因此在创立团队时，他非常谨慎，和负责“政务直播间”的中心副主任李慧反复讨论，初步确定了直播团队成员。

形象好又懂业务，他们想到了大厅的讲解员李洁、引导员田芬；熟知直播间的各项规则，他们邀请了在运城做了3年主播的永济籍姑娘吕瑞霞加入；“全能选手”李叶叶不仅承担了编写脚本、拍摄剪辑的前期工作，还负责配合答复群众各类问题及查找各涉及部门联系方式私信群众，同时做好后续跟踪督办工作，协助群众办理业务的后期服务……

“直播间开播前，我们做了大量的工作，因为一旦开始，很多情况无法预料。”李慧表示，刚开始那段时间，她和主播常常一身冷汗地走出直播间。如今，尽管已经相对熟练，但她们仍然如履薄冰，因为他们代表的是永济的政府形象。

目前，直播间初步形成了紧扣社会热点和群众关切，围绕政策解读、便民服务、帮办代办、业务讲堂、意见征集5大功能，开辟“在线直播受理、云端帮办接单、弹幕互动答疑、政策业务讲解”的政务服务新路径。针对咨询类问题，“政务小助手”在线“接单”，实时解答群众疑惑；对于繁杂业务及意见建议，“政务小蜜蜂”及时认领、跟踪、督办、反馈，确保线上督办和线下兜底深度融合，真正解决群众的急难愁盼问题。

在帮助企业和群众解决实际问题的同时，张晓京发现了直播间“快、准、狠”的优势，他们现在正在积极探索通过直播平台，定期宣传永济资源禀赋、区位优势、文化旅游、特色农产品、招商引资政策，为永济营商环境的优化“再添一把柴”。

□记者 王露 文图