【我为群众办实事】听民声 办实事 解民忧

见习记者 曹欣怡

自第二批主题教育开展以来，12345热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，充分发挥党群关系的桥梁纽带作用，紧盯群众最关心、最直接的现实问题，以便利群众、企业为出发点和落脚点，推进接诉即办创新，助力事项转办全流程提质增效，争取以最短时间、最佳效果妥善处理群众“急难愁盼”问题，确保主题教育走深走实。

◆多方协调

“12345热线＋”跑出“加速度”

10月11日，市住房公积金管理中心出台最新政策。当日起，我市放宽“商转公”贷款业务条件，符合相应条件的市民可申请转住房公积金贷款，享受优惠政策。

政策一经发布，引起市民热议。群众心中的“万能客服”——12345热线一度“爆单”。“我在西安存缴公积金，在运城通过商业贷款购买住房，现在可以转为公积金贷款吗？”“线上能否办理相关业务？”……12345热线公积金政策专席工作人员快速接线，及时准确为群众解惑释疑。

水电气暖、高速路况、社保医保……面对千头万绪的群众诉求，12345热线坚持“快”字为先，为此付出了诸多努力。

“原先，市民们打电话咨询一般性问题时，接线员可以通过查询知识库快速为市民解答。但若是咨询专业性强、个体差异大的问题，接线员只能将群众诉求转接或转派给相应职能部门，这为群众解决诉求增加了不少时间成本。”市市民投诉受理中心主任杨俊说。

“民生”跟着“民声”走。群众诉求往往涉及群众切身利益，等不得，更拖不得。为了第一时间回应群众诉求、解决群众“急难愁盼”问题，12345热线在实现政策咨询类诉求接诉即答、复杂类诉求接诉即转的基础上，不断推进接诉即办创新，全力打造“12345热线＋”服务模式，让更多诉求事项及时分流到接诉即答、接诉即办“快车道”，实现高效接诉、及时解难。

“12345热线＋”服务模式就是依据群众诉求类型，邀请法律、公积金、教育、供热等相关职能部门入驻12345热线中心大厅，设置“专家坐席”，直接为群众提供专业解答和上门服务。

据统计，集中供暖以来，供热专席直接办结5167件，占此类诉求总数的90.68%，切实提高了群众诉求的响应率、办结率。

◆“一键”派单

打通诉求转派的“最后一公里”

推进接诉即办工作，不仅要创新服务模式，还要搭建完善的服务网络体系。

近日，市市民投诉受理中心将率先在永济、闻喜、垣曲启动接诉即办试点，通过设立12345热线县级快办专席，将热线信息化系统覆盖至乡一级，打通诉求转派的“最后一公里”，使直接办结率提升至90%以上。

永济市开张镇南营村村民曾向12345热线反映，村里修建引黄渠道，将第一居民组通往耕地的道路截断，影响村民正常通行。话务员接到群众诉求后，及时登记信息，经预审工作人员核实无误后，迅速将群众诉求派发至永济市政府。随即，永济市政府直接在系统上“一键”派单，将群众诉求派发至开张镇政府，第一时间解决群众的烦心事。

“我们接到投诉，诉求事项要经过市县乡三级层层审核分派。优化系统后，县政府可以直接将工单在系统上分派至各乡镇及各职能部门，既加快了工单的流转速度，又缩短了办理时效。”12345热线预审督办岗工作人员段洁感慨道。 

“将信息系统铺设到乡镇，是让科学高效的系统全程跑，切实降低人力成本、提升群众诉求转派和办理效率、提高群众满意率。接下来，我们会将有益经验陆续在各县（市、区）推广落实。”杨俊说。

◆三级联动

确保群众诉求件件“有着落”

12345热线一头连着党委政府，一头连着群众，是反映社情民意的“晴雨表”，更是密切联系群众的“连心桥”。12345热线不仅要统筹协调做好“总客服”，全力提高接诉“加速度”，将群众诉求解决在早，还要履职尽责当好“监督员”，切实提升解忧满意率，将群众诉求落到实处。

针对诉求事项在办理进度、办理结果等方面存在问题的不同情形，以及群众评价结果等情况，市市民投诉受理中心按照协调督办、书面督办、“13710”督办、现场督办、高位督办的“五级督办”模式，对群众诉求办理情况进行全程督办，以严的要求、实的作风，提高诉求办理质效，做到件件有响应、事事有回音。

今年9月，市市民投诉受理中心还结合工作实际，探索三级联动形成闭环，建立了“横向到边，纵向到底”的市县乡三级工作网络，构建起民呼我应的新机制。

12345热线“横向到边，纵向到底”三级工作通讯录上，整齐罗列着13个县（市、区）各乡镇、各部门的第一责任人及具体负责人。一旦接到群众诉求，12345热线可以第一时间联系相关责任单位进行核实、督促、回访……实现市级12345热线直接对接基层承办单位，做到点对点督办，及时掌握诉求响应和办理进展情况，确保群众诉求有人听、有人管、见实效，切实提高诉求解决率和群众满意率。

下一步，市市民投诉受理中心将在市委、市政府的坚强领导下，在市政府办公室党组的带领下，认真贯彻落实习近平总书记关于保障和改善民生的重要论述和重要指示精神，以扎实开展主题教育为契机，以群众满意为目标，在接得更快、办得更实上持续发力，使“有困难就打12345”成为群众的第一选择，让热线保持高“热”度，让群众保持高“暖”度，让12345热线成为便民服务的“幸福线”、社会稳定的“减压阀”，助推全市高质量发展和社会和谐稳定。