接到投诉之后

□记者 崔萌 通讯员 薛朝辉

核心导读

12345热线，一头连着群众，一头连着政府，是群众与政府之间沟通的桥梁。

从2017年开通12345政务服务便民热线，到并轨运行市委市政府信箱，到“民呼我应”网络平台上线运行，再到人民网《领导留言板》、国家政务服务平台的群众留言纳入受理范围，运城市市民投诉受理中心“事事有回音，件件有落实”，让12345热线和多种投诉渠道的社会知晓度不断提升。截至目前，该中心累计受理群众诉求近50万件，综合办结率和群众满意率达95%。

路面积水、噪音扰民、消防隐患、招聘歧视、停车难……一个个来电的背后，是群众的诉求，更是群众的期盼。那么，在接到这些热线之后，该中心是怎么解决的？记者进行了采访。

靳双院 作

接诉即答

“您好！请问有什么可以帮到您？”

“我们小区收取燃气接口费，不知是否合理？”

“根据省发改委文件规定，2019年6月27日起，我省新建或在建的商品房配套设施，规划红线范围内的燃气工程安装费用，统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得向商品房买受人单独收取，由产权所有人负担燃气工程安装费用。”9月7日上午，该中心话务员苗佳冬佩戴着耳机，一边倾听着市民李女士的咨询，一边在知识库搜索相关政策，然后温声细语地予以答复。

在该中心，和苗佳冬一样接听热线的，还有45名话务员。这支“只闻其声，不见其人”的队伍，365天全天候轮流值班，不论群众反映的大事小事，他们都以热情、耐心的态度给予答复或受理。

该中心主任杨俊指着大厅内“运城市12345热线实时数据应用交互平台”介绍道，从累计受理的50万件群众诉求来看，可以分为咨询、求助、投诉、举报、建议及其他六大类型，其中咨询类占80%，求助、投诉、举报类占18%。

为了第一时间解决群众诉求，提高群众满意度，该中心建立了一个庞大的知识库，目前已有5万多条问题答案，其内容涵盖13个县（市、区）、34个市直事业单位的政策解读、咨询求助等。

“知识库的积累，让话务员接诉即答，大大提高了群众满意度。”杨俊说，依托知识库，话务员只用搜索关键词，就能立即答复。

接诉即办

“孩子出生两个月，还未上户口，是否可以接种疫苗？”8月17日，市民刘女士拨打12345热线咨询。

接到此电话后，话务员立即拨打了盐湖区疾控中心电话。几分钟后，刘女士便收到12345热线答复：“提供孩子出生医学证明及医院疫苗接种单，孩子即可接种。”

对于此类知识库里没有储备问题答案的，该中心要求话务员立即联系相关承办单位，获悉解决办法，第一时间予以回复或办理。

8月16日晚9时许，一位市民反映他在运城北站进行核酸检测后，未查询到检测结果。

接到该市民诉求后，话务员立即联系了运城市第一医院，并第一时间予以回复：“当天12时前采样，预计18时前出结果；12时后采样，预计次日零时前出结果，您可在医院微信公众号上查询。”

除了直接咨询以外，对于一些急事、容易办理的事情，该中心要求话务员直接联系相关承办单位，在当天予以办理。

8月9日，一位市民致电12345热线投诉盐湖区府西街柴市巷垃圾堆放、气味刺鼻，严重影响市民正常生活。

接到热线后，话务员立即联系了运城市城市管理局及运城市龙澄环保科技有限公司相关负责人，将该情况予以反馈。当天下午，环卫工人及时清理，市民非常满意。

“心系群众 为民解忧”“服务规范态度好 真诚为民效率高”……在该中心受理大厅，一面面鲜艳的锦旗挂满了四周墙壁。

接诉即转

据悉，该中心除了受理12345热线外，还受理“民呼我应”网络平台、人民网《领导留言板》、国家政务服务平台、运城市委市政府信箱等渠道的群众诉求。

对于马上无法答复或电话办理的诉求，话务员将以工单的形式转派给承办单位，要求其在3~5个工作日内办结，并回访反映人。

8月9日17时，市民秦先生通过“民呼我应”平台，投诉有人在市区御景华庭小区风尚中心楼前道路两侧，违法安装了一排地桩。为了证明事实的存在，秦先生还上传了两张现场照片。

“这些地桩不仅堵塞了小区消防通道，还影响了大家正常出行。”秦先生更担心，若有火灾发生，消防车、救护车进不去，业主安全则无法保障。

当天，新媒体岗工作人员杨帆受理投诉之后，第一时间转至运城市城市管理局办理。该局执法人员经过现场调查了解，于8月12日对该地桩进行强制拆除，最终问题得以解决。

秦先生感慨道：“没想到他们回应群众诉求速度如此之快、效率如此之高，不愧是群众的热线。”

为了确保承办单位在期限内办结转办事宜，该中心还与市政府督查室建立了群众诉求联动督办工作机制，对办理结果评价“不满意”的诉求，启动逾期办理蓝色提醒、首次催办黄色预警、二次督办红色警告、实地联动督导提出问责建议，其联动督办结果，将纳入全市目标责任考核中，从而确保“事事有回音，件件有落实”。

此外，对于诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，该中心将引导市民通过其他途径表达诉求。

“从一定程度上来说，12345热线和多种投诉渠道，不仅维护了群众的合法权益，还能够推动各职能部门加快解决群众的‘急难愁盼’。同时，群众的这些诉求也为打造服务型政府以及政策制定提供了决策参考。”杨俊说。