​让“难办事”不难办

记者 裴旭薇

近日，盐湖区政务服务中心开设的“办不成事”反映窗口得到全市甚至国家级媒体以及办事群众的关注和普遍好评。这个窗口虽小，解决的却是办事群众枉费周折、办事无门的大问题，是政务服务中心“刀刃向内”，敞开怀抱接受群众监督的真行动。在全市上下积极开展党史学习教育的热潮中，该中心设立“办不成事”反映窗口，无疑是为群众办实事、解难题的一个创新性举措。

设立20多天来，“办不成事”反映窗口运行如何？近日，记者对该中心进行了走访，了解窗口的设立初衷、运行成效等。

“疑难杂症”，在这里办理

4月20日，在盐湖区政务服务中心二楼大厅，入口不远处的综合窗口区域1号窗口就是“办不成事”反映窗口。记者看到，不时有群众到该窗口咨询问题。

该中心主任董琪琦告诉记者，“办不成事”反映窗口主要是解决政务服务中心内办事群众线上或线下提交申请材料后，不能实现成功受理、成功审批，或者多次跑腿未能办结等情况，通过该窗口将群众反映的问题每日进行汇总，并进行梳理反馈、分析原因、协调解决，将“办不成的事”转变为“办得成事”。

市民李军平的父亲李海清家住盐湖区西城街道红旗西街社区。因为种种原因，李海清的社保卡从2016年以来一直没有年检，造成本人的养老金连续4年多不能正常发放。从网上看到盐湖区政务服务中心新设立了一个“办不成事”反映窗口，李军平便抱着试一试的想法过去看看。

当天上午，在工作人员的引导下，李军平来到3月30日刚开设的“办不成事”反映窗口，把父亲养老金数年不能正常发放的情况进行了反映。窗口工作人员登记后，立即向中心领导进行了汇报，并很快与省农保中心进行联系。经过反复商讨，最终确定在4月底前完成相关程序审核后，为李海清补发4年多来的养老金。“本来我都想放弃了，没想到这个‘办不成事’反映窗口真的就把事儿办成了！”4月6日，在该中心“办不成事”反映窗口前，刚办完业务的李军平连连称赞。

据悉，近年来，盐湖区政务服务中心落实国家、省、市关于推进行政审批制度改革的相关要求，提出“一件事一次办，进一家门办百家事”的工作理念，办事效率明显提升。但在实际工作中，仍然存在个别事项由于年代久远、政策变化、所办事项特殊等原因导致很难办理或办事无门，给群众带来了困扰和麻烦。像李军平父亲这种情况虽然不多，但对于当事人来说却是个大难题。

因此，在今年的党史学习教育中，该中心借鉴北京等地的先进经验和做法，把践行初心使命与提高服务效能、提高群众满意度结合起来，在全省首家开设“办不成事”反映窗口，坚持从群众最烦心的问题入手，用心用情为群众解决办事过程中的“疑难杂症”，让群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。

“刀刃向内”，让服务更优

4月1日是盐湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口开放的第一天。当日上午，市民霍女士就过来咨询自己遇到的“难题”。霍女士在盐湖区开办了一家美容诊所，由于营业执照和医疗机构名称不一致，一个显示运城市盐湖区某某诊所，一个显示盐湖某某诊所。在采购某厂家的药品时被认为名称不一致可能是两家不同的诊所，导致诊所不能顺利采购药品。霍女士多方打听后了解到可以找相关部门出具一份证明，证明是一家诊所，就可以解决问题。

然而，营业执照和医疗机构名称的办理虽然都在该中心大厅，但两个窗口从来没有遇到过此类问题，均没办法为霍女士出具证明。无奈之下，霍女士来到“办不成事”反映窗口，希望窗口能帮她解决这个棘手的问题。接到窗口人员汇报后，董琪琦立即召集盐湖区行政审批服务管理局商事登记股和文教卫体股相关负责人商讨如何解决这一问题。经过查看国家相关条例和规定，该中心认为霍女士诊所的两个名称均符合规定，且确为一家诊所，只是各自办理的依据不同。于是，4月6日，该中心便为霍女士出具了证明。从受理到办结，该中心仅用了两个工作日就办成了霍女士的“难办事”。

与此同时，该中心也针对此类问题形成解决的有效机制：今后，遇到群众前来咨询此类问题，“办不成事”反映窗口在核实情况后，可以直接为办事群众出具证明。同时，该中心也要求相关窗口跟进国家法律法规的调整，尽量做到名称一致，方便群众。

为确保“办不成事”反映窗口真正做到知民情、解民忧、暖民心，高效、务实地处理好群众反映的问题，在工作中细化工作任务，加强协调沟通，不断完善办理流程促进工作开展，盐湖区行政审批服务管理局成立工作领导小组，小组办公室设在盐湖区政务服务中心，承担领导小组日常工作。“设立‘办不成事’反映窗口，是‘刀刃向内’、倒逼问题解决的做法，在群众反映的问题中查找中心工作的不足和短板，从而针对共性的问题形成有效机制，破除阻碍群众办事的隐形壁垒，确保类似的问题不再重复出现，最大限度地增强群众办事便捷度。”董琪琦说。

“消除堵点”，力求零办件

据悉，盐湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口每天将群众反映的“办不成”事项逐一登记，第一时间分类汇总、梳理反馈、协调解决，并形成工单派发给有关部门和科室限期整改。对于群众反映的“应办未办”事项，限定在5个工作日解决并反馈领导小组办公室；对于“完全不能”办理的事项，限定在3个工作日内给予群众回复，说明不能办理的原因，消除群众疑惑，取得当事人满意。

规定办理流程的同时，该中心还特别提出了要强化问责，通过“办不成事”反映窗口进一步畅通群众诉求渠道，搜集群众办不成的事，分析原因，分类督办。对于群众反映的“应办未办”事项中，由于涉及多部门或所需材料难以获取“很难办”的事项，责任股室或单位要主动服务、积极协调在规定时限内予以办结，责任股室或单位难以协调的报领导小组予以协调解决；对于办事人员存在不作为或“吃拿卡要”不给办的，责任股室或单位要查明原因迅速解决问题，领导小组要落实情况将线索移交驻局纪检组追责问责。

“以追责问责倒逼政务服务标准化、规范化、便利化，打破‘中梗阻’，杜绝‘吃拿卡要’。”董琪琦告诉记者，设立“办不成事”反映窗口后，各个窗口单位也进一步改进和优化了服务，努力做到在各自窗口让群众满意而归。

“办不成事”反映窗口面对的往往是因为“事难办”而情绪比较大的群众，这就需要窗口办事人员有十足的耐心，而且对各项业务都比较了解。窗口办事人员杨柳告诉记者，前来咨询的群众几乎90%问题都是中心业务范围之外的，对此，窗口人员也会予以他们指引，提供准确的办事地址和电话，尽可能地让群众少跑腿，办成事。“政务大厅是政府的大厅，代表政府的形象，对于群众的不同需求，我们都会耐心地倾听、解释和引导，哪怕群众只是心情好了，也说明我们的工作是有成效的。”杨柳说。

在全市上下开展党史学习教育的热潮中，盐湖区政务服务中心设立“办不成事”反映窗口的创新举措得到部分县（市、区）的效仿。市政务服务中心在大厅一楼设置“急难愁盼”服务咨询窗口与“我为群众办实事——今日我带班”窗口，专门负责受理群众反映的“办不成”事项。名称不同，为群众办实事的本质却相同。

市行政审批服务管理局局长王建斌表示，将在全市推广这一有效举措。“‘办不成事’反映窗口一方面为企业和群众办事‘打开一扇窗户，畅通一条渠道’，通过群众的诉求反映，了解我市当前行政审批和政务服务的难点、堵点、痛点，通过研判解决，实现自我改革。另一方面，这个窗口也能很好地协调联系不同的办事窗口，让涉及多个单位的事项办理更高效。”王建斌告诉记者，“最终，我们要实现这个窗口‘零办件’，没有群众来办事，说明我们的窗口服务流程非常顺畅，也说明我们的行政审批制度改革是充分的、有效的。”