“河东故事”里的“美好服务”

□记者 陶登肖 见习记者 郝丽莎

◆核心导读

“1号楼3单元的消防箱封条有破损。”“4号楼2单元的吸顶灯故障。”“发现一辆车的车窗没关，已发短信通知车主。”……每天，盐湖区河东故事小区物业管理工作人员的微信群里，不时跳出的信息让人目不暇接。

信息就是命令，服务就是责任。这些简短的信息背后，既是与河东故事业主息息相关的大事，也是河东故事物管全力以赴的常事。

“全心全意为家人服务”；

“小事立即办，大事不过夜”；

“发扬‘不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕麻烦、不怕受气、不怕吃亏’的‘六不怕’精神，把业主当家人，用心服务家人，用行动回报家人”；

……

河东物管的服务宗旨、工作作风、劳动精神，每一个员工都耳熟能详，牢记于心，并用自己的实际行动和高品质的物管服务不断践行着。

11月23日，记者走进河东物管，了解他们是如何用美好服务来保障业主的美好生活的。

保安班长关建权在显示屏前观测小区的动态

河东物业管理人员给业主办理有关手续

超星级

河东故事小区总占地46亩，总套数876户，商铺51户，满员入住后共有3000余人，现有物管人员34人。今年8月18日正式交房。早在4月16日，鼎鑫集团·绿源物管就组建物管团队提前进驻，进行了扎实的前期准备工作。

“今天刚到大厅，接触到咱们的物管人员，我觉得我的房子买对了。他们待人接物，让我感到很亲切。”河东故事小区的一名业主对客服管家这样说。

“只要业主满意，我们就开心。只要是业主提出的合理需求，我们都努力做到。”客服组长刘云梅说。河东故事小区的物业管理人员随时随地为业主们提供高时效、优品质的服务。

其实一开始，业主们不是没有质疑。“鼎鑫，就是宣传做得好，具体服务我在心里打个问号。”“是形式，还是实打实，还得等住进去才知道。”……

“业主们在还没有入住时就组建了一个微信群。群里业主对我们的物管服务持观望态度，这些我们都能理解。”河东物管经理张惠萍说，物管团队就是着眼于生活中的点点滴滴，把平凡的每一件小事做好，用自己的实际行动向业主展现服务的诚意，不断进步，努力改变大家的看法。

每逢业主的喜事，物管总会送上他们精心挑选的花篮表示祝贺；得知业主要装修，物管就会帮忙做好前期的准备工作；看到业主提着重东西出入，物管人员主动帮忙搭把手……

一次，一位准备装修的业主外出后，想起房间里有一堆装修垃圾没有清理，便发微信给客服管家员盼。员盼收到微信后，第一时间赶去查看。到了业主家门口，才发现进不了门，因为钥匙全交给业主了。于是，员盼就到业主当前所在的住处去取钥匙，将垃圾清理后，又将钥匙送回业主手中。这一来回，就是两三个小时。

张惠萍曾算过一笔账，34位员工一个月的工资支出在10万元左右，加上公共设施维修保养、公共面积的水电开支等费用，物管公司每月的固定开支在20万元左右；此外，还有“文化谢师”“爱心馈赠”等活动费用。河东故事共有建筑面积10多万平方米，每平方米1.2元物业费，一个月收12万元，根本不够开支。事实上，明年1月1日起，河东故事才开始收取物业费。因此，年前7个月的物管开支和活动费用，约160万元，完全是福利垫付。

“集团给我们的政策是：物管承诺零利润，贴心服务有保障。同时还给我们划出了红线：杜绝巧立名目违规收费，杜绝与客人、业主斗气争利。将来，我们也不会多收、乱收业主一分钱。”张惠萍说。

4个月过去了，如今，微信群里业主讨论的都是“我觉得你们不要叫物业公司了，干脆叫‘服务中心’吧！”“在免收物业费期间，物业一样在服务，知足了。”“楼宇大厅每次进来都很干净，人家不仅宣传好，做得更好。”……

“零利润”没有让服务品质下降，而是“超星级”服务的保障。用心换心，河东物管的真心付出，慢慢得到了大家的认可。

无死角

物管服务工作日复一日、单调枯燥。客服组每天接待不同业务种类的报修及咨询；保安班站岗巡逻，指挥车辆；保洁组打扫卫生，清除垃圾；维修组爬高钻低，维修水电……但正是这些几乎让人忘却的琐碎，保障着业主们的美好生活。

“我们不只是在做简单的工作，更多的是做事业，做使命！”张惠萍说，他们会从细微处考虑业主的需要，根据业主提出的建议不断改进工作。

一沓沓装订整齐的登记报表，记录着从交房到现在，物管处共收到的2100多条业主反馈意见。登记时间、销号时间、是否回访……显示这些意见，事事有落实，件件有回音。

此外，物管处还成立了管家小播报，提醒业主天冷了出门记得添衣、下雨天记得关窗……

小区的建设需要物管和业主的共同努力，除了物管的工作人员，也离不开爱心业主的添砖加瓦。正如河东物管的宣传标语所说，“万民拧成一条心，创造美好新生活；共建鼎鑫大家园，助力民族复兴梦”。河东物管用自己的实际行动，以爱心换爱心，带动业主一起致力于小区的建设和发展。

全天候

进入河东故事小区的监控室，从电梯、楼道到地下停车场，再到外部公共区域，各个区域一目了然地呈现在电子屏幕上。监控员手拿对讲机，眼睛盯着大屏幕，时刻观测着小区里的动态。

“我们一共有249个监控探头，覆盖区域比较全面。每1小时进行一次值班保安员调度，每6个小时进行一次值班监控员轮换。目前入住人员较少，正在装修房子的业主较多，我们重点关注的区域是电梯。观察电梯是否正常、装修材料是否有散落等。”保安班长关建权说，如果出现突发状况，他们会通过手中的对讲机随时与值班保安员沟通，及时解决。

河东物管的综合办里，整洁清新。维修组组长冯军民介绍说，维修组全天值班，随叫随到。遇到偶尔停电的时候，维修组的同志，就会全员出动，挨个儿检查各单元电梯，以防业主困在里面。遇到小区停水时，担心装修工人忘记关闭水龙头，来电后跑水，维修组就联合其他班组一道，在每一层进行排查，一趟下来，就是好几个小时。下雨天，不论白天黑夜，物管都会安排人员在小区巡视，应对突发事件……

大家视小区如家，都想多在小区待、多为小区办事。保安组长冯军民50多岁了，家在盐湖区龙居镇杜甫村，每天骑电动摩托车上下班，要骑很长时间，但他下班后总要在小区巡逻一遍才放心回家。

还有维修员杨峰。有一次，他注意到儿童游乐场的摇摇乐设施塑料翘角，虽然他当天不值班，还是第一时间赶过去维修。“从晚上7点开始修，修了近5个小时，我怕万一有小朋友来玩耍时被磕着碰着了，那多不安全。”杨峰说。

维修组里其他的小伙子们，也是把业主家里的事儿当成自己的事儿，真诚耐心。业主也都把他们当成了自家兄弟，碰到了棘手的事儿，就打电话听听他们的意见；一些装修上的事儿，也放心地委托给他们办。

“我们的客服组、维修组和保安组都是24小时在岗，保洁组也是定期开展‘红马甲行动’，保证小区‘天天清扫，周周清洗’，整洁如新。”张惠萍说，业主无小事，只有大家不懈努力，才能够让业主体会到真正的美好服务。

摄影 陶登肖