向智能化跃迁

从河津政务大厅的AI智能客服，到临猗偏远乡村上门服务的“帮办小队”；从绛县老年人对着手机语音咨询的从容，到垣曲企业群众足不出户就能“线上逛厅、实时问事”……

我市的“人工智能+政务服务”改革，正以一种润物无声的方式，悄然改变着人们的生活。

近年来，市行政审批服务管理局联合各县（市、区），以企业和群众需求为导向，在全省率先构建起全流程的“人工智能+政务服务”帮办代办体系。

以数智赋能打破壁垒，以流程再造提升效率，以人文关怀传递温度——运城的政务服务改革实践，不仅是技术的叠加，更是理念的重塑；不仅是对国务院“高效办成一件事”改革的贯彻落实，更是对数字时代“如何服务好人”这一命题的深刻作答。

破解“咨询难” 智能客服担纲政务“服务台”

长期以来，政务服务留给群众的第一道坎往往是“咨询难”。不同业务设置不同的咨询电话，号码零散难记，即便是找到了号码，也常常遭遇占线或“踢皮球”；而面对老年人，复杂的线上操作和晦涩的政策术语更是形成了难以逾越的“数字鸿沟”。针对这一痛点，运城市以“一号统领”为突破口，拉开了数智化转型的序幕。

来到市行政审批服务管理局三楼，“一号统领牵主线·人工客服在身边”的标识格外醒目。这里是全市政务咨询的“神经中枢”。针对以往咨询电话分散、多头难找的问题，运城市打破科室壁垒，创新打造“一号统领”服务模式。市民只需拨打一个号码，即可获取所有行政审批相关服务。

“没想到一个电话就把跨科室的事问清了！”市民张先生拨打101热线咨询企业投资项目核准问题时，接线员发现该业务涉及两个科室，立即启动转接机制，仅一个电话，就解决了以往需要来回奔波的问题。这一模式的背后，是“一个号码响应、一个智能导办支撑、一支专业帮办团队”的“三个一”高效运转架构。

如果说市级层面解决了“找得到”的问题，那么河津市则解决了“问得清”的痛点。

在河津市政务服务中心，一款AI智能客服成了这里的“明星”。办理证照不清楚流程？直接对着屏幕语音提问，短短几秒，办理流程、所需材料便清晰呈现在对话框中。这是河津市政务服务中心引入DeepSeek技术打造的智能客服系统，具备精准的语音识别与自然语言处理能力。据统计，该系统上线首月，群众平均办事时间缩短30%，咨询类投诉事件下降50%。

绛县的探索让智能问答更有“温度”。60岁的张喜月在县城经营一家熬菜馆，打算变更地址却担心不懂流程。在尝试使用绛县行政审批服务管理局推出的智能问答小助手后，他不仅通过语音播报了解了所需材料，还通过字号放大功能看到了办理窗口的具体位置。 “找智能助手比找人打听还靠谱，我们老年人来这办事再也不用犯愁了！”张喜月的经历，正是绛县在智能问答中融入适老化设计的生动体现。该系统增设字号放大、语音播报、方言识别等功能，日均分流75%的重复性咨询，将工作人员从繁琐的基础咨询中解放出来，集中精力处理复杂业务。

从“多头找”到“一号找”，从“看不懂”到“听得懂”，运城通过构建层次清晰、协同联动的智能咨询体系，不仅打破了信息孤岛，更重塑了群众对政务服务的“第一印象”。

重塑“服务链” 数字媒介搭建办事“高速路”

解决了进门咨询的难题，如何让服务更加主动、透明、可及，成为进一步改革的关键。传统的政务服务模式往往是被动的——群众上门，窗口受理。而在数字时代，临猗县和河津市通过“政务直播”与“短视频”相结合的方式，将服务阵地前移至数字社会的最前沿，实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变。

“我身体不好，儿女也不在家，营业执照实在没法自己去注销……”临猗县政务大厅工作人员在“临猗政务服务”直播间收到一条特殊的求助信息，求助人是一位行动不便的老年人。了解情况后，该政务大厅立即启动“云端帮办”服务机制，协调老人所在的耽子镇便民服务中心，组成“帮办小队”携带移动设备上门服务，仅用半小时便办结了注销手续。

这一幕，正是临猗县创新构建的“政务短视频+村民群”精准触达与“政务直播+云端帮办”深度互动双轮驱动模式的缩影。临猗县系统化进驻全县310个行政村及居民小区微信群，织就直达户级的“线上服务网格”。同时，精心培育“政务秒懂”短视频品牌，用“乡音”解读政策，让群众看得懂、记得住。更重要的是，他们将“政务直播”常态化，业务骨干化身主播，围绕36个核心主题开展深度解读与即时答疑。直播不再是单向宣导，而成为发现需求的“雷达”——通过直播发现需求，启动县乡村三级联动落实，已成功为特殊群体解决难题80余件。

同样尝到直播甜头的还有河津市。“这里是河津政务‘我是耿小二’直播间，我是今天的主播王芳……”在河津市政务服务中心二楼，直播间热闹非凡。工作人员化身主播，围绕政策解读、便民服务等核心板块，用通俗易懂的语言拆解政策。其“即问即答”模式将问题响应时间从以往的“直播后留言回复”缩短至“30秒内直达窗口”，两场直播累计观看人数6000余人，点赞互动5.8万余次。

垣曲县则另辟蹊径，推出“行走的政务大厅”，通过“云端直播问需”与“线下上门送策”双向发力。借助抖音直播间打造“主播带您逛大厅”沉浸式场景，企业群众足不出户就能“线上逛厅、实时问事”。目前，该县已累计开展“政务直播+云端帮办”38场，线上解答咨询1000余个，完成项目帮办代办435件。

运城市税务局通过数据赋能，提高服务质效。面对14个县级局业务量极不平衡的状况，该局建立市级征纳互动运营中心，不仅用20人就完成了原本近60人的工作量，还依托市级征纳互动运营中心数据，建立全市办税缴费行为分析制度，跟踪涉税行为习惯、业务办理质效及审批速率，为提升征纳互动质效提供数据支撑。同时，通过对全市征纳互动工作数据分析，重点对个税密码发放、发票额度调整审核等10项常办业务的办理时长进行规范，平均办理时长由9.5分钟压缩至7.9分钟。

从静默的窗口到互动的直播间，从固定的服务大厅到“行走”的帮办队伍，运城的政务服务正在打破物理空间的限制。这种数据共享、流程再造、部门协同的工作新机制，不断刷新着政务服务的“加速度”。这种加速度，最终将转化为市场主体的获得感与营商环境的竞争力。

本报记者 陈永年