让消费更安全 让群众更放心

打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，也是关乎人民群众切身利益的普遍期待。

2023年，市消费者权益保护工作局际联席会议办公室、市市场监督管理局准确把握市场监管职责定位，着力夯实组织基础、畅通维权渠道、创新工作机制、强化示范引领，持续净化消费环境、优化营商环境，让人民群众在消费环境建设中更有诚信感、公平感、幸福感。

2023年，全市受理消费者咨询54623件、投诉13741件、举报7161件，已办结投诉举报案件20693件，办结率99%，为消费者挽回经济损失638.5958万元。

消费更安全

——共治机制有力度

9月14日，2023年侵权假冒伪劣商品全国统一销毁行动山西分会场活动在我市举行。活动现场，市市场监督管理局、市公安局、市农业农村局等“双打”成员单位、各县（市、区）市场监督管理局将近年来我市查获的侵权假冒伪劣商品进行了集中展示和销毁。这些商品包括日用百货、酒类、食醋、食品、化肥、种子等12大类35个品种，货值金额超百万元。活动现场，国家市场监督管理总局、省市场监督管理局对我市打击假冒伪劣工作给予了高度评价。

2023年，市市场监督管理局积极发挥消费者权益保护工作局际联席会议作用，把强化消费维权保护、打击侵权假冒伪劣摆在突出位置，全力以赴攻坚、集中力量创新，不断加大执法力度，推进多元治理，着力构建部门协同、上下联动、共建共治的消费维权新格局。

信息归集共享，立体精准画像。市消费者权益保护工作局际联席会议办公室、市市场监督管理局以12315投诉举报中心提供的数据分析报告为导向，以食品安全、产品质量、物业收费、房产合同等关乎民生的热点、难点问题为抓手，突出重点环节、重点企业、重点品种，抓好日常监管、执法办案和抽样检验，多措并举维护消费者合法权益。

深入开展市场监管领域“铁拳”行动，依法查办并曝光一批性质恶劣的典型案件，集中销毁过期药品7.5吨、液化石油报废钢瓶3651个；推动维权关口前移，有效完善在线消费纠纷解决（ODR）机制，完成12345平台和12315的无缝转接，实现全市维权网络线上线下全覆盖……

“以对侵犯消费者权益的行为零容忍，让人民群众消费更有‘底气’。”该局消保科负责人说。

经营更诚信

——促进消费有温度

在实体店购物也能无理由退货吗？我市635家经营单位正式承诺：是的。

2023年，市市场监督管理局认真贯彻落实有关促消费工作部署，组织各县（市、区）以推进放心消费全域创建为主线，不断优化消费环境，释放消费潜力。

围绕“五个放心”、一个基础、六个承诺、五个制度等内容，开展放心消费创建示范单位、放心消费创建示范行业和放心消费创建示范街（镇）。

倡导“线下实体店无理由退货”承诺，激活市场消费潜力，提高经营者的诚信理念。各县（市、区）市场监管局建立《无理由退货单位动态名录库》，鼓励承诺七日无理由退货的经营者建立七日无理由退货首问责任制度，并建立先行赔付制度。

推广使用合同示范文本，打击格式合同“霸王”条款。按照“指导整改、推动规范、加强监督”的原则，开展对公用事业（水、电、气、暖）、校外培训、房地产销售、汽车销售、网络交易、婚礼庆典、健身、养老服务、旅游、装饰装修等14个重点行业专项整治，以调研座谈、行政约谈、立案查处为主要方式，查处了一批“此卡一经办理，不予退换”“最终解释权归我公司所有”“贵重物品妥善保管，遗失概不负责”等霸王条款。

据悉，2023年，我市共培育创建放心消费示范单位94家，食品安全示范超市16家，开展放心消费大讲堂“五进”活动23次，全市ODR（在线消费纠纷和解机制）企业达到205家，和解成功率超过95%。

维权更便捷

——调解纠纷有速度

2023年，市市场监督管理局坚持问题导向、民生导向，依托规模化商超、知名企业、星级景点、行业协会，在全市共建成205家消费维权服务站。消费维权服务站相当于市场监督管理部门在市场一线设立的投诉受理点，工作人员由上述经营单位的管理人员和市场监督管理局的派出人员组成。据悉，消费者在消费时，若遇到消费纠纷，可直接到服务站投诉，由工作人员受理、登记，并为居民调解简单消费纠纷。若遇到现场难以调解的问题，将转由市场监督管理部门执法处理。

建设消费维权服务站是一项民生工程，但作为一项开创性工作，全省乃至全国都无成熟的经验可以借鉴。为此，市市场监督管理局强化创新观念，发扬实干精神，探索出了一条具有运城经验的建设路径。目前，消费维权服务站硬件上，严格做到“八个一”，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机；软件上，要实现“四统一”，即统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。市场监督管理部门则不定期为服务站工作人员进行法律法规和受理投诉业务技能讲解等知识培训，以此确保维权服务站有章可依、规范运行。

11月7日，省市场监督管理局在运城市召开全省12315效能评价工作座谈会。会上，省市场监督管理局相关负责人表示，运城市市场监督管理局消费维权服务站的高标准、高质量建设，充分体现了市场监督管理部门监管为民的思想。

扬帆再起航，奋楫新征程。下一步，市市场监督管理局将继续坚持以人民为中心的发展思想，主动把消费维权工作放到经济社会发展大局中谋划和实践，大力提振消费信心，着力改善消费环境，提升消费维权效能，全力营造公平公正、和谐有序的市场环境。记者 王耀