做消费维权的“贴心人”

记者 裴旭薇 通讯员 许国才

“你们服务态度好，工作到位，心里永远装着消费者，是人民的好干部，太感谢你们了！”不久前，万荣县里望乡上井村的畅先生为万荣县市场监管局12315投诉举报中心送锦旗时高兴地说。

据了解，畅先生通过电视购物栏目订购了一台智能云电视，但收到货后发现不能正常使用，便按规定流程申请了退货。几个月过去了，商家一直不予退款。无奈之下，畅先生只好向12315求助。

接到投诉后，万荣县市场监管局12315投诉举报中心立即受理调查，多次与商家负责人沟通，几经周折，最终商家全额退回消费金额，这起个人消费纠纷得到了圆满解决。

这一案例是该中心全力维护消费者权益、打造安全放心消费环境的缩影。近年来，该局秉持以人民为中心的发展思想，以“共促消费公平”为宗旨，加强消费引导，夯实消费基础，突出问题导向，加大对侵害消费者权益行为的打击力度，用心用情办好每一件群众诉求事项，着力营造安全放心的消费环境，提振了消费信心，推动了消费升级，释放了消费潜力，受到社会各界的肯定和赞扬。今年5月，该中心被山西省市场监管局授予“山西省12315工作机构先进集体”荣誉称号。

“您好，这里是万荣县市场监督管理局12315投诉举报中心，请问有什么可以帮您？”“我是陕西西安的一名游客，我现在在万荣县XX餐馆就餐，发现菜品中有异物，商家不予处理。”

前不久，该中心接到在万荣旅游的西安游客投诉后，工作人员认真记录、耐心安慰，并启动投诉举报快速反应机制，确保10分钟内转办，最快当日办结。经过一系列调查处理，该游客投诉的问题当日便得到了妥善解决。一周后，万荣县市场监管局收到了该名游客从西安寄来的感谢信。

消费环境直接关系到一个地区的形象和营商环境。近年来，万荣县市场监管局12315投诉举报中心积极受理消费者投诉举报，坚持24小时受理制，值班电话接通率达到100%，确保群众举报渠道畅通。对于来函来信、来人来访的情况，认真做好登记，及时分流转办，做到有报必接、有接必核、有核必果。

2022年，该中心共接到各类投诉举报514件。投诉案件初查率、办结率、回访率均达100%，调解成功率高达99%，举报案件核查率、办结率、回访率均达100%，为消费者挽回经济损失46万元左右。

同时，该中心加强消费者维权调研，完善消费纠纷在线解决机制，探索建立维权处理结果消费者反馈评价机制。今年，该中心结合本地消费维权工作实际，在全县范围内建立90个维权消费服务站点，并聘请65名消费维权监督员。

多年来，无论是工作日还是节假日，该中心都坚持认真倾听每一位消费者的来电。2019年机构改革以来，中心先后解答群众咨询、受理投诉举报、调解处理纠纷2000余件，为消费者挽回经济损失200万余元。

全力做好消费维权的同时，该中心还积极营造安全放心的消费环境，不断提升群众消费幸福感。下一步，该中心将以培训学习为抓手，全面提升行政执法人员整体素质，充分利用政务微信等快捷软件，规范快速办理，缩短办理时限，扩大维权消费服务站点覆盖面，建立消费者投诉协调机制，将消费纠纷化解在源头，打通消费维权“最后一公里”，为万荣经济发展营造安全、便利、诚信的消费环境。