为民服务尽显巾帼风采

记者 裴旭薇

近年来，在市委、市政府的正确领导下，在市妇联的关心帮助下，市市民投诉受理中心紧紧围绕企业和群众诉求接得更快、分得更准、办得更实，打造“群众诉求的减压阀、党群关系的连心桥、便民服务的幸福线”的目标，开拓进取、尽职尽责，以巾帼不让须眉的担当，作出了巾帼贡献，尽显巾帼风采。

关心关爱女职工

市市民投诉受理中心主要承担12345政务服务便民热线、“民呼我应”网络平台、人民网《领导留言板》、国家政务服务平台、省转政务舆情、市委市政府信箱共6个渠道群众诉求的受理工作。

据悉，该中心现有工作人员50人，其中女职工41人，占比82%。为了保障女职工的合法权益，激发女职工为民服务的积极性，该中心为女职工缴纳了各类保险，完善了女职工的婚假、产假制度，设立了“孕期关爱岗”；对怀孕及哺乳期内的女职工，不安排夜班，每天安排两小时哺乳时间，合理安排了倒班时间，确保女职工在上下班途中的安全；制定了职工家访制度和心理辅导计划，定期组织女职工体检，不定期与女职工开展谈心谈话，及时慰问生病住院女职工；充分发挥女职工委员会作用，开展经典诵读、趣味竞赛、文艺表演等形式多样的主题活动，确保女职工以健康的身心投入工作，不断提升业务素质和工作水平。

近年来，市市民投诉受理中心的工作被人民网、《山西日报》等媒体的高度关注，运城12345热线运行质量持续位列全国前列，被中国信息协会评为“全国政务热线服务群众优秀单位”，被省妇联、省人社厅评为“山西省巾帼文明岗”等，累计收到市民感谢电话7000余个，表扬信、锦旗等300余件。今年，省妇联授予该中心2021年度“山西省三八红旗集体”称号。

群众诉求“传声筒”

近年来，该中心提高政治站位，始终坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业、及时处置和办理企业和群众的诉求为导向，推动“民有所呼，我有所应”服务理念、制度、作风深层次变革。按照“集约、规范、便民、高效”的原则，坚持畅通密切联系群众渠道，通过对群众诉求的及时有效受理，从源头上缓解社会矛盾纠纷，降低信访案件发生率，提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，用自己的“辛苦指数”换取百姓的“幸福指数”，成为群众诉求的“传声筒”。

在2021年，该中心扎实开展“我为群众办实事”实践活动，用“一本台账”记录百姓心事，将群众不满意评价的诉求纳入市政府办公室“我为群众办实事”任务分解表，对口协调、跟踪督办、销号化解，已交办存量事项296件。用“两个平台”展示办理效果，分别在《运城日报》、运城电视台开设了“民呼我应”专栏、“直通12345”专题节目，定期刊登已经办结的部分案例，已累计发布280条。用“三项行动”服务企业发展，一是在12345热线设立企业服务专席，做到“接诉即答”或“当日回复”；二是在“民呼我应”网络平台开通企业诉求绿色通道，企业可“一键直达”“指尖”表达诉求；三是在“民呼我应”网络平台开设“涉企政策信息”栏目，集中发布政府涉企类行政公文48件。用“四条机制”化解诉求难题，与市政府督查室联合建立群众诉求联动督办工作机制，分别采取“12345”系统逾期办理蓝色提醒、“13710”系统首次催办黄色预警、“13710”系统二次督办红色警告、实地联动督导提出问责建议等4个级别的工作措施，并将联动督办结果纳入全市目标责任考核中。

据统计，运行多年来，该中心累计受理市民来电53万件，日均话务量1000余通，高峰期单日话务量达到1500余通，接通率始终保持100%，综合办结率和群众满意率均达到了95%以上，做到了件件受理、事事落实、全部回访。