办好群众小事 服务平安大局

记者 邢智轩

调解现场（资料图）

市民唐先生在走进运城市社会矛盾纠纷调处化解中心之前，还在犹豫怎么和工作人员说自己的事情，事情说了钱能不能要回来，钱要回来是不是还要给工作人员一些费用？

在说出自己的事情后，中心的工作人员耐心地解答了唐先生的疑问，并再三告诉唐先生，所有的调解不收费，借出去的钱拿到后也不会收取任何费用。了解清楚后，唐先生对中心工作人员竖起大拇指，并回去收集相关证据，准备申请调解自己的事情。

运城市社会矛盾纠纷调处化解中心运行多半年来，以“办好群众小事、服务平安大局”为理念，从小事细处入手，实现对矛盾纠纷一窗受理、一站调处、一地化解，解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

坚持大融合

搭建矛调化解阵地

今年5月8日，市民许某某因合同纠纷来到市矛调中心寻求帮助，工作人员第一时间与其所在的高家垣社区联系，了解案情并共同化解矛盾纠纷。经过多次沟通，许某某拿到了2万元钱，并解决了遗留问题。此案在调解过程中，调解员采用多元联动法、动之以情晓之以理法、分开调解法、换位思考法等，形成了“联动调处息干戈，多元化解止纷争”的良好局面。

要想把化解矛盾的阵地建在“群众家门口”，让群众少跑路解难忧，就必须整合资源、融合功能，为群众提供“一站式服务”。运城市社会矛盾纠纷调处化解中心实行“6+X”建设模式，集信访受理、人民调解、行政调解、司法调解、法律援助、法律咨询6项功能于一体，拓展公证、司法鉴定、专业行业调解“X”服务职能，通过统一窗口受理、共享调解场所、融合调解力量、汇集专家资源，实现调解资源集约化供给，为群众提供“一站式”调解服务。同时，实施“三团+六员”入驻模式。“三团”即律师咨询团队、保险纠纷调解团队、医疗纠纷调解团队，“六员”即信访接待员、立案审查员、案件分流员、专职人民调解员、行专调解员、档案管理员。中心采取集中常驻、轮换入驻、随叫随驻三种模式入驻，专职人民调解员、行业性专业性人民调解员、律师、公证人员、法律援助人员等公共法律服务人员集中常驻，法官、仲裁员以及相关部门人员、心理咨询师等轮换入驻或随叫随驻，形成矛盾调处大合力。

坚持高标准

规范矛调运行模式

2020年12月23日上午，患者韩某因医疗纠纷多次与某医院协商未果，来到市矛调中心后，中心指派市卫健委、医疗纠纷调解团队、律师联合调解，经五次调查掌握情况后，连续召开两场调解会，调解员采用“八步调解法”，通过与医患双方动之以情、晓之以理的沟通和协商，为最终达成调解协议起到了推进作用。

不但要把群众的烦恼化解掉，还要化解好。运城市社会矛盾纠纷调处化解中心实行“受理+分流”的办理模式，让矛调中心的运行更加规范、更加高效。该中心工作人员介绍说，中心按照“分类受理、归口办理、协同处理、闭环管理”机制建设要求，建立“三簿一卡一台”运行管理制度，“三簿”即来信来访登记簿、调处化解登记簿、分析研判记录簿，“一卡”即矛盾纠纷分流卡，“一台”即点员台。信访接待窗口对群众反映的各种矛盾纠纷进行登记分流；相关责任部门对分流的矛盾纠纷实施归口调处；对调解不成的矛盾纠纷，引导当事人通过仲裁、行政复议、行政裁决、诉讼等其他合法途径解决，简易纠纷可直接在人民法庭与仲裁快审速裁庭解决；对重大疑难纠纷由相关部门联动联调予以解决；法律援助和法律咨询岗位依群众需求予以法律援助和咨询服务，实现对矛盾纠纷“一站式接收、多元化调处、全链条解决”。

同时，中心加强人民调解与司法调解、行政调解有效对接，建立完善组织联建、业务联帮、工作联动、服务联合的“三调四联”机制，即坚持“调解优先、诉讼兜底”贯穿始终，完善诉调联动机制；坚持“分类统筹、归口调处”贯穿始终，建立政调联动机制；坚持“能调则调，多调少罚”贯穿始终，建立公调联动机制，对重大疑难纠纷和群体性纠纷实行联合调处、联合督办，努力把中心打造成为回应群众诉求的服务站、化解矛盾纠纷的终点站。

坚持勤总结

建立“个案+分析”研判机制

调解工作考验的不仅仅是工作人员的耐心，还有对法律法规和调解方法的运用等等。

市矛调中心运行以来，建立了矛盾纠纷调处“个案+分析”研判制度，并建立健全周汇报、月分析、季研判工作制度，对倾向性矛盾纠纷、重大矛盾纠纷进行分析研判，准确把握矛盾纠纷的规律和特点，加强对矛盾纠纷预警提示。每月对近期咨询较为集中的事项进行分析研判，并请律师对有关案件进行点评。每月对近期受理较为集中的案件的定性分类、调处技巧、调解方法、存在问题等进行分析研究，形成分析材料，然后通过交流、讨论、点评等互动形式，对这些案件的成功之处、存在瑕疵、如何调处得更好等进行深入探讨，最后形成指导性意见。通过分析研判，不断提升调解的针对性和实效性。

为进一步提升调处化解工作质量和水平，市司法局组织全市重点乡镇矛调中心专职人民调解员，从5月7日起至10月29日分批到市矛调中心进行跟班轮训。培训围绕矛调中心日常管理、案件分流、调解技巧、人民调解文书制作、电子案卷制作与管理等进行授课。

市矛调中心相关负责人介绍说，从2020年12月15日至2021年7月底，市矛调中心工作人员先后电话接访4000多次，去电沟通2800多次，现场接待群众700余人次。