“信用让消费更放心”

排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 来源: 运城日报 发布者:运城新闻网
热度0票 浏览129次 时间:2019年3月15日 08:38
“信用让消费更放心”

——2018年全市消费者投诉举报热点问题分析

■通讯员 侯云芳 黄运国 王鑫华 智 峰 李 谦

  又是一年一度的“3·15消费者权益日”,中国消费者协会为今年消费维权确定的主题是“信用让消费更放心”,这是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。
  2018年,我市市场管理局12315消费者投诉举报平台全年共接听消费者电话13957个,同比上年增加1339个;受理消费者投诉1798件;受理投诉量比上年增加542件,同比增加43.15%。增加的原因主要是因为去年全国12315互联网平台的开通,进一步拓宽了受理渠道,使消费者投诉量明显增加。其中,商品类投诉1267件、服务类投诉531件,分别占投诉总量的70.47%和29.53%。2018年,商品类投诉量居前几位的依次是:日用百货、交通工具、家用电器、装修建材、农资产品;服务类投诉量居前几位的依次是:通信服务、美容美发服务、文化娱乐服务、修理维护服务、餐饮住宿服务。
  结合社会关注的程度,该平台对全年消费者几大投诉热点进行了分析,也提醒广大消费者避开消费陷阱,明白消费、放心消费。
  预付消费成维权难点
  预付款消费涉及服务消费的各个领域,反映的主要问题有:一是商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;二是霸王条款限制消费者权利,导致退卡难,消费者提出退卡时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或收取高额退卡费用;三是虚假宣传诱导,以免费体验、高额折扣优惠等为诱饵吸引消费者办理预付卡,而实际服务水平根本达不到承诺的标准。
  家住市区恒大名都的周女士对某家政服务公司人员打扫的室内卫生情况比较满意,经过3次打扫后,周女士便在该公司一位所谓的经理吴女士处购买了年卡,交付两千元,约定一年内打扫24次,并赠送擦玻璃一次。可办了卡之后,该公司家政人员再打扫了5次就不来了,留的电话也打不通了。周女士一家人觉得很郁闷,于是来12315中心投诉。去年,我市12315中心接到关于预付卡无法正常使用的投诉反映超过500起。在此提醒广大消费者,预付卡消费有风险,不要被商家诱人的宣传所迷惑,一定要谨慎选择。
  建材装修类投诉问题上升
  建材装修类主要有:以搞活动、让利等优惠条件揽客,让消费者当场交纳押金,签订合同后一旦反悔,交纳的钱款难以退还;合同文本不规范,签订合同前有意压低施工报价,施工到一定阶段变相收取额外费用;订购的装饰材料与销售人员宣传的不符;装修延期,偷工减料;装修材料有害物质超标,造成环境污染;实木门质量、规格与预定的不符,装修质量难保证、保修义务难履行等。
  盐湖区的吕先生在市区一家大型家具商场购买品牌家具时,商家宣传消费超过3万元就可以享受赠送价值1万元家具的优惠。为了参与此次活动,吕先生选购了价值3万多元的家具,但事后商家却以各种理由不兑现承诺,一气之下,吕先生将该商户起诉到盐湖区法院。吕先生要求商家兑现对消费者承诺的诉讼请求,得到了法院的支持。
  “坑老产品”陷阱难防
  欺骗老年人的“坑老产品”存在的问题有:一是虚假宣传,虚构“权威证明”,散发虚假广告诱导老人;二是混淆保健食品与药品概念,捏造夸大功效诱骗;三是以免费旅游、送赠品或免费试用等方式揽客,兜售产品骗财;四是产品质量无保障,难以退款退货。
  市区70多岁的李阿姨,是一位癌症病人。一天早上,她正在市区人民公园散步时,两位年轻人热情地上前跟她打招呼,说她的气色不好容易得病,并把她的病情说得一清二楚,然后说他们商店有一种保健品,对李阿姨这种情况特别有用。经过一番“洗脑”,李阿姨觉得这种药简直就是“神药”,于是毫不犹豫,以2400元的价格购买了两瓶胶囊药。在快吃完一瓶药时,李阿姨发现瓶体上的字一碰就不见了,便对这款“神药”产生怀疑,并到12315中心进行投诉。不法商贩针对老年人的心理特点,以各种手段引诱老年人上当受骗。所以,该中心提醒老年朋友们,保健品不是“神药”,有病一定要到正规医院接受治疗,不要给不法分子留下可乘之机。
  商品房销售和中介服务不规范
  该领域消费纠纷主要有:擅自更改规划,虚假宣传,实物与效果图、沙盘展示、购房合同出入较大;广告中承诺小区有花园、游泳池、停车场等,但交房时并非如此;物业管理服务不到位,安全有漏洞,收费不合理;墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落;开发商逾期交房或办理房产证不向消费者支付延迟交房违约金;房屋产权证办理难,有的甚至无法办理等。中介服务存在的问题主要有提供不实信息和乱收费等。
  新绛的小伙子小张,在外打工赚了点钱,准备在盐湖区买一套二手房。他在市区某中介看中了一套128平方米的房子,价格谈好是每平方米4000元,交了定金和中介费后,实地看房时发现房产证上只有120平方米,而房主却说他的房子是一口价52万元。小张想退房,中介却不退钱。在此建议大家在售楼部买房时一定要查看开发商“五证”是否齐全,交款时一定要打到开发商的账户上。购买二手房时,先要实地看好房屋以及房产证和户主的身份证,不要急于交定金和中介费,以免让自己陷入被动。
  非现场购物投诉持续多发
  该领域主要问题有:商家承诺不兑现,七天无理由退货执行难;商品质量不合格和假冒产品问题;优惠活动规则不明晰,夸大促销,误导消费者;电商平台和入驻商家推诿扯皮,拖延解决纠纷;消费者个人信息遭泄露。去年,该中心接到很多咨询电话反映微信购物的问题。微信购物是通过社交平台所进行的一种新型购物方式,法律上存在监管空白,出现问题无法解决,建议大家谨慎选择。同时,建议广大消费者也要睁大眼睛认真查看,尽量选择大品牌、大平台,如果遇到糟心的网络购物,一定要拿起法律的武器维护自己的权益。
  汽车销售服务“猫腻”多
  汽车销售服务存在的主要问题有:一是强制搭售商业保险、加价销售紧俏车辆;二是“三包”规定执行不到位,汽车售后出现问题鉴定难,维权难;三是售后服务质量差;四是经销商不尽告知义务,押金索回难;五是车辆交付后长时间拿不到汽车合格证;六是部分经销商存在销售欺诈行为,二手车作新车卖等。
  吴先生在某4S店购买车时,销售人员告诉他汽车保险连买3年比较划算,他便购买了3年的保险。但后来他发现在这里买的保险比正常的价格贵了很多,就要求退保。该4S店却以只有保险公司才能退保为由,不予退保。其实这是经销商利用消费者急于提车的心理,强迫消费者购买附加商品。所以,该中心提醒消费者在买车时,一定要保持清醒的头脑,不要被营销员忽悠。尤其是在贷款购车前一定要仔细查看汽车的买卖合同是否合法,不要让自己成为待宰的“羔羊”。
  通信服务投诉热度不减
  消费者对宽带和手机流量等问题反映突出。投诉主要集中在服务质量、价格收费和套餐宣传不规范方面。一是套餐资费不明确、计费标准不明晰、告知不翔实,特别是靓号收费问题、私自注销靓号问题,引发消费者误解和不满;二是流量收费不透明,服务设置繁杂、不易理解;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐,营业员介绍业务不准确,造成消费者误解;四是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,尤其是金融类诈骗短信,干扰了消费者的正常生活;五是服务质量不理想,通话及上网效果稳定性差,消费者反映的问题未能及时解决,消费者不满意。
  市区的柴先生就因流量包的使用问题与运营商发生纠纷而多次投诉。建议消费者不能只听信营业员的简单介绍,一定要详细查看或了解限制条款,以免在使用过程中发现问题,给自己增添不必要的麻烦。消费者有知情权和自主选择权,经营者有提供真实信息的义务,所以,消费者一定要多了解有关情况,做到明明白白、清清楚楚消费。
  家用电器类投诉突出
  家用电子电器消费群体广泛,购买量大,品种参差不齐,消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。比如家用电子电器类商品质量不合格;促销不讲诚信、宣传承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等;售后服务不及时,维修时间长,维修时变相收取费用;“黑家店维修”让消费者防不胜防。特别是,夏天是空调投诉的集中期,投诉问题主要是售后维修不及时。据了解,空调的售后维修专业性很强。维修人员必须经过培训,而且要买保险、给固定的保底工资才能留住人。夏天,空调的报修量特别大,难以保证每个投诉都能及时修理。所以建议大家提早准备,在夏天之前就对自家空调进行检查维修,以保证清凉度夏。
  农资问题很“伤农”
  运城作为农业大市,大量的农业生产资料需求,使农资投诉居高不下。在化肥、农药、种子、机具、农膜和饲料等农资产品中,消费者反映较多主要集中在农机具和农药上。具体问题有:产品使用说明不够规范;个别企业虚假宣传,以次充好;农村消费者辨别真假知识缺乏,自我保护意识相对薄弱;农民购买农资产品时不注重索要发票及有关证据,造成调查取证难,获得赔偿更难。
  建议农民在购买农资时一定要选择正规的农资经营门店和经销单位;购买前应仔细查看农资经营门店是否有农资经营资质、证照是否齐全,使用时要仔细阅读使用说明;购买种子时应选择通过国家审定的,适合本地区气候、土壤、耕作制度、消费习惯的优良品种;要索要消费凭证并妥善保存,同时要注意保存化肥、农药和种子的包装袋、内标签和少量的原品等消费原始凭证。
  文化娱乐服务成投诉新热点
  该领域投诉问题主要体现在健身方面。如今,健身已发展成为一种时尚的消费观念和消费方式,健身房成了迎合这一消费热点的主要活动场所。全市健身会所迅速增加,由于资金、管理等方面的原因,部分健身机构不能为会员继续提供服务,但是因为消费款预先支付,导致消费者主动权丧失。刘先生在运城一游泳馆里办了2000元的年卡,一年内不限次数使用。但在游了4次之后,游泳馆就关门了。为此,建议消费者办理预付卡消费时要慎重,应理性健康消费,同时一定要养成索要消费凭据的习惯。
(编辑:张波)
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