“地中海”,为何能?

排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 来源: 运城日报 发布者:运城新闻网
热度0票 浏览106次 时间:2019年1月07日 08:42
几乎同期开张的洗浴“大咖”关的关、蔫的蔫,而“地中海”坚持至今,势头不减——

“地中海”,为何能?

记者 朱 姝


图为“地中海”员工的《向毛泽东学管理》学习现场   (资料图片)

  集商务、洗浴、自助餐、客房、棋牌、健身等休闲功能于一体的洗浴中心,逐渐成为运城市民乐于选择的城市休闲场所。在21世纪的第一个十年,这种洗浴休闲方式在我市达到了顶峰,各种洗浴中心、商务会所的陆续开业,可谓是“千树万树梨花开”。地中海酒店有限公司(以下简称“地中海”)就诞生于这个洗浴行业发展的黄金时期。
  然而,经历了十多年的起起伏伏,在喧嚣的行业和市场发展中,“不打价格战、专注打磨服务产品”的“地中海”就像一个修道者,静心修炼,毫不动摇。
  究竟是什么原动力,支撑“地中海”始终淡然挺立在运城的洗浴行业中?就这一问题,记者在“地中海”采访了顾客、员工及高层管理者,从他们的回答中,记者感到上下一致认同且不断在践行的企业文化,似乎成为这一问题的主要答案。

“物超所值”

十年经营沉淀的经营哲学“客户满意度只有更高”

  “温度像夏天,服务像春天。”记者刚进“地中海”的大堂,就听到一个正要离开的客户对“地中海”的服务连连称好。
  这一句称赞,背后是“地中海”多年来坚持的“物超所值”经营哲学。这一经营哲学正是“地中海”企业文化的重要组成部分。
  “其实,‘地中海’也不是说做得有多好,而是我们能坚持。结果一坚持,这一理念就坚持了十多年。”“地中海”总经理宋庆兵说。
  那么,“物超所值”这个理念从哪儿来?还要从一次影响“地中海”生死存亡的战略调整开始说起。
  “其实,‘地中海’的发展也不是一帆风顺的,2008年的一次重大挫折差点要了命,还好我们及时调整了战略。”宋庆兵说。
  宋庆兵口中的这次大挫折正是“地中海”在竞争白热化时期的经营遇冷。
  2005年成立之初,“地中海”的定位一直是高端商务会所,服务高端人群。这时的“地中海”,仅门票一项收费就45元,再加上搓澡、自助餐等基础服务项目,进“地中海”一次至少要消费100元以上。
  在2008年时,一批装修精良、服务优质的洗浴中心也在运城逐渐开业,而且为了跑马圈地,各个洗浴中心开始大打价格战,10元就可以购买到“地中海”100元的内容。
  “地中海”在运城洗浴市场上的位置岌岌可危。当时的情况到底有多艰险?销售遇冷导致高层管理团队差点解散。一时间,昨日的高台楼宇面临垮台的风险。
  就在这时,“地中海”果断进行了经营战略的调整。从之前的门票模式改为沿用至今的套票模式,即在45元门票的基础上只需再加4元就可以获得过去100元的服务内容。
  更重要的是,在进行战略调整的同时,“地中海”加强了品牌意识,自己成立了品牌质量部这一内部质监部门。让“地中海”的客户在享受到低廉价格的同时,依然能享受到过去高端且更有保障的服务质量。
  “客户流量上来了,这时更要注重服务质量的一贯性。要让每一个客户有‘物超所值’的感受。”宋庆兵说,“从表面来看,‘地中海’是从做客单价转变为做客流量。但是更深层次来看,在这次战略调整中,我们有了品牌意识,有了‘物超所值’这个经营理念。”
  除了注重服务,“地中海”更重视客户的满意度。“地中海”的各部经理都会对客户进行实时、简短但很直接的客户满意度调查。比如口头的询问“您对我们的服务有什么建议吗?”“今天的服务您还满意吗?”等等。
  “地中海”的中高层团队每周一晨会都是客户满意度分析会。在分析会上,对各部经理收集的客户反馈进行集中分析,并给出改进处理建议。
  有一次,一位美团客户在评价服务时,留言写到“搓澡师傅服务时间太短”,在看到这条留言后,品牌质量部直接从后台查到这位客户在“地中海”的消费时间,根据消费时间找出了服务这位客户的搓澡师,了解情况属实后,向这位客户道歉。
  就是这样近乎苛刻、偏执的对客户满意度的关注,为“地中海”此次的战略转变带来了明确的经营效果。套票模式坚持了一年左右,“地中海”终于“起死回生”。
  这次“起死回生”让“地中海”深刻地认识到,只有交付的产品和服务对客户有利,并且超出他们期望的所得时,客户才会满意。只要做到这一点,产生利润这件事就只跟外在客观环境有关,跟自己无关了。
  “直到今天,在提升客户满意度这件事上,‘地中海’还在继续努力。客户满意度这件事,没有最高,只有更高。”宋庆兵说。

“一支铁军”

以人为本的员工价值观“公司不让走我们就不走”

  “在‘地中海’工作,造福三代人。”谈起在“地中海”的十二年工作经历,“地中海”运营技术部总监赵红这样表达她的感受。
  赵红是万荣人,在入职“地中海”之前,她在服装、餐饮等行业里都打过零工,而且每一份工作的时间基本都不超过一年。
  “当时的状态就是走走停停,干到哪儿算哪儿,对自己的职业生活啊人生的目标啊,别说规划这个行动了,我连这种规划的意识都没有。”赵红说。
  在2007年应聘到“地中海”时,赵红的身份只是最普通的一名女宾部的服务员。
  做了3个月的服务员后,她就通过公开竞聘,成功当选为餐饮部副部长;紧接着一个月后,也是机缘巧合,客房部部长的位置突然空缺出来,她又成功竞聘为客房部部长……短短十年间,赵红完成了从一个基层女服务员,到副部长,到部长,到主任,再到经理,再到运营技术部总监的完美逆袭。
  原本初中学历的她,还借助公司这一平台继续学习,成功考取了人力资源资格证及其它相关学历。
  职业生涯的一帆风顺,同样带来了个人生活质量的不断改善。赵红通过在“地中海”的积累,在市区内买了房子、买了车,孩子也在市区内的学校入学,父母老人也从老家搬到这里过上了好日子。
  “‘地中海’给了我一个就业机会,更给我们提供了一个成长的平台。”在2007年加入“地中海”团队时,赵红根本没想到自己能有今天的成长。
  “其实这些晋升的背后,不止是我一个人的努力,更多是团队对我的帮助。”赵红说,“只要公司不让走,我们就不走。”
  看到了“地中海”的员工考核晋升制度之后,记者相信了赵红说的并不是客套话。
  每一个员工入职之后,经过前期的试用阶段成为正式员工后,通过考核成为基本的一星员工后,公司内部对所有一星员工的职业生涯都有具体的规划路线。
  “地中海”将员工的整体职业生涯规划为员工路线、晋升路线和专业路线3种。结合每个员工的自身特点,员工和公司共同寻找每一个员工适合的路线,在“地中海”内部,每一个员工都有自己的职业生涯规划路线。
  男宾部有一个服务员叫王耀强,他非常憨厚老实,他有个优点,非常执着,能把递送小奶糕、帮客人带位这样简单的工作,特别认真地完成。客户为他写过好多次表扬信给公司。
  “他就是那种放在其他团队会被欺负的人,但是在‘地中海’,这就是我们的宝贝,我们在员工大会上给他表彰,给他戴大红花。表彰大会结束后,我以我个人的名义给他发了5000块红包。他吓得赶紧退给我说他不能收,我说这是你为公司付出应得的。”宋庆兵说。
  像这样的员工,“地中海”就为他规划往三星员工、五星员工方向发展的员工路线,通过这一路线,员工同样可以拿到相当可观的工资。
  像赵红这样的员工,“地中海”就为他们规划了晋升路线,通过这一路线,很多普通员工走上了管理岗位。赵红竞聘、升职的每一步,都有公司管理层和她顶头领导的推动。
  “就像我第一次竞聘,刚来3个月,哪儿敢去竞聘副部长。但是领导觉得我适合,把我推上了竞聘台,没想到就成功了。而且最让我感动的是,不止是职位的提升,在工资待遇的升级上,也不用员工自己提出来,公司就会主动调整我们的工资。”赵红说。
  除此之外,员工还可以走专业路线,从一星员工逐渐发展为搓澡师、足疗师、财务、人力等专业人才。
  “‘地中海’自成立以来,内部没有一个空降员工,这里所有的中高层管理人员都是从内部基层员工逐级升迁的。像王耀强这样的员工,就是我们团队的宝贝。”宋庆兵说。
  让每一个员工都有获得感,有归属感,这种企业文化让“地中海”十年经营中,沉淀出一个过硬团队,打造出一支行业铁军。

“学习型团队”

学习笃行的信念感“赶不上的,就在未来等他”

  “一个人,一本书,一杯茶,一盏灯,就这样在《向毛泽东学管理》这本书的陪伴下,我度过了几个寂静的夜晚……”
  “在《向毛泽东学管理》这本书中,我对‘比、学、敢、帮、超’这几个字的体会特别深,因为这些原则在我自己的工作中同样重要……”
  在“地中海”内部员工的读书会上,来自各个岗位的年轻员工纷纷走上讲台,分享自己的读书体会。
  “我们最近在学习《向毛泽东学管理》这本书,这些都是我们管理干部的读书心得。”宋庆兵拿出了厚厚的一摞文件,像这样的学习分享会,“地中海”每月定期举办一次。
  厚厚的心得,朴实、接地气的文字,都能看出员工学习和思考的认真态度与扎实积累。
  这看似简单的一个学习分享会,在服务行业团队中落实难度其实是非常大的。所以看到这么丰富的学习成果着实让记者吃了一惊。
  “建设一支学习型团队,不断提升员工自身的业务素质和个人素质,是我们企业文化非常重要的一部分。”宋庆兵说。
  学习的内容也很多样,在刚过去的2018年12月,宋庆兵看到本报的《华联,还有戏吗?》这篇报道,就带领“地中海”的员工仔细学习这篇报道中华联的问题出在哪里,如果你是华联的员工,你将怎么做?
  更早之前,员工们还对《海底捞你学不会》《阿米巴系列》等多种经营管理类书籍进行学习、讨论、写出自己的心得体会。
  内部学习积极开展的同时,公司还鼓励员工“走出去”。“地中海”的中层以上管理干部每年必须外出培训,培训费用公司承担一半,个人承担一半。如果培训归来,员工可以将所学所得以分享会的方式在公司内部进行转换,则公司按次返还之前由员工承担的一半学习费用。
  “地中海”在酒店的顶层有专设的学习用的大教室,不管是内部学习还是培训分享会,都在这个大教室举行。
  “地中海”学习型团队的建设,最初还是源于管理团队对于学习的重视。
  就在2018年的最后一天,宋庆兵组织了运城的180位企业家,在运城分会场,共同聆听罗振宇“时间的朋友”跨年演讲。在这次“时间的朋友”跨年圈层互动会中,宋庆兵与运城当地的各位企业家,共同听罗振宇的“小趋势”,互相讨论各自的感受。
  在这样学习、进取的氛围中,宋庆兵与他的企业家“小伙伴儿们”跨越了2018年,在新的2019年,宋庆兵也有关于团队、关于企业的感触。
  “百年老店仍然是最大的梦想。”宋庆兵说,“这个目标很难,但是我相信我们在跋涉的路上会继续坚持。就像罗振宇演讲中讲的,所有我赶不上的,我就在未来等他。”

记者手记:

企业文化经营的另一面

朱 姝

  一谈起企业文化,似乎总是踩在云端,不脚踏实地,与企业经营不在一个空间。然而,从“地中海”的企业文化发展过程中,我们却看到了“硬建设”,看到企业文化在经营中产生的“硬效果”。
  首先是企业文化推动的“硬建设”,因为“共赢”这一企业价值及文化的推进,企业关注客户满意度,企业开始关注“地中海”的品牌建设,注重客户感受。因为“共赢”,企业推进内部员工从基层做起,从小事做起,积极学习,努力向上,让每一个员工在每一个岗位上,不论是物质收获还是精神满足都有饱满的获得感。
  其次是企业文化在经营中产生的“硬效果”。最明显的效果就是多年稳中有升的营业额,不断提升的客户满意度,使企业形成积极、向上、合作的氛围,形成了一个忠诚度极高的“铁军”团队,不断加深合作的伙伴,以及越来越有信心的投资者,形成了从客户到员工到合作伙伴到投资人,这一良好运转的利益链。
  说到这里,提一句企业文化是经营的另一面,相信这一说法并不为过。
  再说回企业文化,企业文化理论的诞生,不是任何专家主观臆造出来的产物,也不是企业家兴致所至的单纯形象塑造之法,而是时代发展的历史必然结果。知识经济、信息经济为引导的生产方式,必然要求与之相匹配的管理思想、管理方式。因此,企业文化不能不成为引导企业发展进步的最先进的管理理论。
  如何做好这经营的另一面,相信“地中海”的做法给了我们充分的启示。
  企业文化一般源于企业的经营哲学,在具体的经营中不断沉淀出的企业文化,才能根植于企业自身,根植于员工生活的土壤,这样生发的企业文化更接地气、合民意,才能事半功倍,取得成效。“地中海”多年扎根服务质量体系的建设,以及客户满意分析,在服务客户的过程中,逐渐形成了客户、员工、合作方的利益链,修炼出了“共赢”的企业文化。
  企业文化建设离不开对优秀文化及卓越管理经验的汲取,学习型团队是企业文化建设的重要推力。优秀文化凝聚着整个民族的魂魄和筋骨,加强优秀文化的挖掘,就是为企业文化凝魂聚魄、强筋壮骨。如“地中海”组织员工集中学习毛泽东的人生经历就是对优秀文化的承袭。卓越管理经验是经营行业的有用积淀,如何借鉴他人,是企业文化建设的重要途径,如“地中海”对海底捞、稻盛和夫的阿米巴模式的讨论学习等。
  值得一提的是,在企业文化建设过程中有一个关键环节,企业高管团队对企业所倡导的价值观念及其运用效果予以高度认同,并积极向广大员工施加影响,使他们形成对这些价值观念的认同感,在企业中形成践行这些价值观念的积极、良好的氛围。
  这就要求企业高管团队一方面注重率先垂范,在管理过程中主动奉行这些价值观念,通过身体力行给员工作出良好示范;另一方面,高管团队也应努力成为企业文化的积极传播者,通过开展企业文化活动或者组织相关主题培训,广泛向员工传播企业文化理念。
(编辑 吴琪萌)



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