“12345”,架起干群“连心桥”

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热度0票 浏览178次 时间:2018年12月07日 08:29
 
“12345”,架起干群“连心桥”

■记者 裴旭薇


 “有诉求,就拨12345。”
  “12345服务好,办事效率高。”
  ……
  如今,我市“12345”政务公共服务热线成了很多老百姓反映问题和投诉维权的首要选择。作为全市政务公共服务平台,“12345”主要受理群众的咨询、建议、反映、投诉和求助,解决群众反映的热点、难点问题,反映社情民意,为市委、市政府提供决策依据。
  自2017年5月5日运行以来,“12345”政务公共服务热线办公室坚持以“畅通群众诉求渠道,建设人民满意政府”为宗旨,形成了一套成熟、规范、科学的运行机制。一年多来,该办共受理热线电话42927个。其中,咨询类电话32494个,占受理总数的75.7%;下发转办卡10433个,占受理总数的24.3%,办结率99.35%,市民对热线服务的满意率达99.89%,基本做到了“事事有着落,件件有回音”,真正把“12345”热线打造成了群众诉求的“知心人”,社情民意的“晴雨表”,干群沟通的“连心桥”,社会稳定的“调节器”。
  近日,记者走近“12345”,探访该热线运行流程及为民服务的成效。

  训练有素  服务创一流

  “让老百姓听到你的微笑,感受到你的温暖”,这是“12345”热线办主任武继科给员工提出的服务宗旨。为了践行这一宗旨,该办制定出台了严格的服务规范,比如要求工作人员佩戴工号牌,上班不能拿手机;接听群众来电首先要有问候语,要语言文明、态度热情、耐心聆听、细心解答,结束要有感谢语;接听电话实行首问责任制,谁接听的电话谁负责解答处理;力求用最短的时间、最快的速度处理并答复群众的问题等。
  由于群众来电反映或咨询的问题涉及日常的衣食住行方方面面,这里的工作人员需要对一些政策性的、咨询较多问题的标准答案熟记于心,以便立即答复来电群众。在“12345”热线办,每一个接线员都会随身携带几个黑色笔记本,这些被他们称作“知识库”的本子几乎是包罗万象,里面记着常见问题的标准答案,大到煤改电电价、城乡医保缴费、粮食直补款、港澳居住证等政策知识,小到市区某一条街巷施工工期、天然气的联系电话等,他们用便签纸整齐地贴在纸张边缘,方便需要时及时查找。
  政务服务热线直接“面对”老百姓,关乎党和政府在人民群众中的威严和形象,这就要求接线人员必须认真对待、热情周到。为确保服务质量,该办会定期组织工作人员参加业务培训,除了政策法规,还会学习客服电话沟通技巧、提升执行力等方面的知识。同时,接线人员经常会碰到群众的抱怨、谩骂和误解,或多或少会造成心理阴影。对此,该办还定期为员工举办心理辅导专题讲座,培养员工的阳光心态,并定期对员工进行家访、谈心谈话,积极落实员工福利,关心员工生活和身体健康。用武继科的话说就是,对工作人员要“严管厚爱”。
  武继科时常勉励工作人员,接线工作虽然辛苦,但能帮助群众解决困难和诉求,是一件非常有意义的事情。“经过一年多的锻炼和实践,接线人员的业务水平和应变能力、抗压能力、心理素质等都有了明显的提升,反映到工作上就是服务群众的水平不断提高,老百姓满意度不断提高。”武继科说。

  流程规范  事事有着落

  今年11月26日开始,“12345”政务公共服务热线办公室开始实行24小时热线,安排夜间值班人员在下午6:00到次日早8:00之间也受理群众来电。
  夜班第一天晚上8:25分,大厅值班人员接到群众来电:“盐化二厂附近因为暖气管道施工,导致线路短路着火。”对此,该办及时受理,并电话通知市供电公司和市住建局照明处,两家承办单位值班人员第一时间赶往现场采取措施,及时排除火灾隐患,并承诺尽快恢复路灯照明。当天晚上,“12345”热线办工作人员就及时对反映问题的热心市民进行了电话回访,并对市民热心参与公共事务表示感谢。
  在“12345”热线运行初期,该办就明确了受理群众来电的范围,重点受理群众的咨询、建议、反映、投诉和求助,并建立了科学完整的运行机制,对群众来电按照受理、预审、转办、督办、回访、汇总的工作流程规范运行。其中,接听受理岗主要负责接听全市群众来电,对能够直接答复的咨询类问题,依据知识库标准答案立即答复,不能立即答复的诉求类事项,准确录入转办卡提交;工单审核岗主要负责对转办卡准确性、完整性进行核实,规定办理时限,精准下发承办单位;转办督办岗主要负责下发转办卡到承办单位,在办理时限届满前进行网络短信提醒,对逾期未回复的进行督办;回访汇总岗主要负责在收到承办单位办结的反馈意见后,通过电话或网络短信对诉求人进行100%回访,并做好记录、统计、分析和汇总,按规定办结归档。
  运行一年多来,该办牢固树立以人民为中心的思想,以高度的责任心,认真倾听人民呼声和诉求,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访。坚持每一个环节、每一件诉求都做细做实做好,不断提高办结率和满意率,使群众反映的大量热点、难点问题得到及时有效解决,真正做到了“事事有着落,件件有回音”。

  问题导向 群众更满意

  去年5月底,市区黄河世纪广场的公寓居民赵女士向“12345”热线来电反映,其居住的公寓水电价格均是按照商业电价进行收费,希望有关部门能出面,将商业价格调整为居民价格。“12345”热线受理后,立即向市供电公司、市发改委、盐湖区政府等职能部门下发转办卡,但该广场立项时被定为商业项目,楼上公寓和楼下商业区均执行商业电价,市电力公司表示为难。随后,经过“12345”热线办与各承办单位的多次协调沟通,并积极联系省电力公司,最终将公寓电价改为居民电价,前后仅用了1个月时间。事后,赵女士和家人专门为“12345”热线送来锦旗表示感谢。
  运行中,“12345”热线办坚持问题导向,对于市民反映的一些重要问题、疑难问题,需要多家单位共同办理的,由市政府办公厅及时召开专题协调会议,明确牵头单位和协办单位职责,限期办理答复,对推诿扯皮、敷衍塞责的,以及回访群众不满意的,经过分类,分别转交市委、市政府督查室进行问责。
  同时,作为受理群众诉求的主要渠道,“12345”热线成为社情民意信息的集中地。一年多来,该办坚持每月对热线反映的问题进行分析研判、梳理总结,形成月报,把群众关心的难点、关注的焦点和期盼的热点问题向市委、市政府主要领导汇报,提供决策参考,并由市长朱鹏作出批示,督促承办单位尽快办结。
  同时,该办还创新服务方式,建立热心市民和主要职能部门相关人员的微信互动群,提高办理群众诉求的效率;联合主要媒体开设专栏,充分发挥媒体监督作用,扩大群众反映问题的社会影响,提升政府的公共服务水平。
  运行一年多来,“12345”热线取得了社会的广泛好评。武继科认为,群众的认可是对自己工作的鼓励和鞭策。下一步,他还要在提升人员素质、严格通报考核、发挥媒体监督作用等方面下功夫,进一步提高站位、细化措施、强化督办,真正把“12345”政务公共服务热线打造成“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的政府服务热线,在“走进新时代,建设大运城”中彰显责任和担当。



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