物业,告别“诸侯时期”

排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 来源: 运城日报 发布者:运城新闻网
热度0票 浏览6607次 时间:2018年1月01日 11:03
 运城市物业服务协会去年年底成立

物业,告别“诸侯时期”

■本报记者 范 娜


     2017年岁末,全市62万名业主迎来了一个振奋人心的好消息——运城市物业服务协会成立!这意味着全市200多家物业公司告别“诸侯时期”,他们抱团取暖,共同解决问题,提升服务品质,全身心投入到做业主“贴身保姆”的美好事业当中。
      我市的物业服务是什么样的现状?物业服务存在着怎样的问题?业主期待什么样的服务?物业服务协会成立后,将会对运城物业服务行业产生怎样的影响?日前,记者走访了城区部分小区业主、物业公司,以及新成立的物业服务协会相关负责人,对这些问题进行了深入探讨。
“两极分化”
  案例一:
      “冯总,您好,我是70号楼业主。现在我们在这里的居住条件非常恶劣。一是停车场无序停车,住户抢占车位,车辆乱停乱放,出入非常困难,让人头痛;二是定点垃圾场设在楼下清理不及时,每天垃圾遍地,空气中弥漫着装潢垃圾与生活垃圾的异味,我们几乎生活在垃圾堆中。灰尘漫天,每天洗车都来不及……”
      “我们小区物业的服务太好了。有时我把车停在楼下,后车窗忘了摇上去。晚上保安巡逻发现后,会在车旁守一夜,保护车内财物完好无损,让人非常感动……现在逢年过节,我不给任何人送礼,只给小区的保安和保洁送,以示向他们尽职尽责工作的尊敬。”
      这两条信息,都是市民宋先生发的。但两条信息发送的对象不同,发送的时间也不一样。第一则信息是发给物业公司的,发送时间是2015年12月6日;第二则信息是发给记者的,发送时间是2017年12月19日。
      两年时间,是什么让宋先生的态度发生了如此巨大的转变?在宋先生细细的讲述中,记者听明白了,原来是物业的贴心服务征服了他。
      宋先生住在城区机场大道某小区,入住后,曾因居住环境恶劣,向物业负责人发送了一条信息。没想到,物业收到投诉后,迅速前去解决。物管人员除了登门致歉,还对垃圾场进行了调整,对停车位管理制定了严格的规章,使业主的居住环境大为改善。停车秩序变好了,安保人员的服务态度也好了,工作更认真负责了。物业一系列向上向细的变化,得到了业主的高度认可。
案例二
      并不是所有的业主都像宋先生这样幸运。在城区另一个小区数年来,业主们对物业怨言颇深。
      因为小区地面没有划停车位,物业鼓励业主把车停在地下车库,但地下车库或租或卖,价格太贵。无奈之下,业主平时都把车胡乱停在楼下,有时甚至占用了小区消防通道。遇上消防大检查时,业主的车没地方停,就只能停在马路边。
      “不安全也没办法。住在这里停车一直是个糟心事,真想搬走。希望物业能站在业主的立场考虑问题,尽快解决业主的停车问题。”一名业主无奈地说。
     1984年,“物业”从香港进入深圳,而后从南方进军北方。经过30多年的发展,如今作为三线城市的运城,已然形成了在全市拥有200多家、城区有36家物      业公司,服务全市62万名业主的庞大格局。
     但据运城一些老“物业”透露,全市200多家物业公司中,真正把服务做的差不多的,还不到一半。物业服务行业地位低,从业人员素质不高,从业人员收  入低等因素,是导致物业服务水平参差不齐的根本原因。
      2017年10月份,首届中国国际物业管理产业博览会在深圳开幕,来自全国众多物业行业协会工作人员、220多家国内知名企业参展。运城爱家物业服务公司总经理薛登科也有幸参加。回来后,他直言:“参加这次大会,有一句话让我感触颇深,那就是,2018年将会是中国物业服务行业的一个分水岭。”
      为什么要这么说呢?涉足物业管理十余年的薛登科娓娓道来:“运城的房地产行业经过这么多年的洗牌,只留下了十几家真正有实力的房产公司。一些房产公司已经意识到,要持续健康地把地产行业做下去,就必须重视物业,在物业服务上发力。金杯银杯,不如老百姓口碑,只有提升了物业服务品质,赢得业主良好的口碑,才能实现‘老业主带新业主购房’的美好愿景。”
      而另一方面,那些不注重物业服务,不投入、不发力的物业公司,他们的物业服务品质将会更差。这就形成了两个鲜明的极端,导致这个行业两极分化现象的出现。
     诚如薛登科所言,近两年来,尤其是2017年,如文中宋先生一样的很多业主,已明显感觉到了运城部分房地产商在物业上发的力,他们所接受的物业服务品质在提高,住的越来越舒适,幸福指数也在不断提升。而另一些业主,则因为房地产公司对物业不重视,而继续生活在水深火热之中。

期待“突围”

       物业服务行业两极分化现象的出现,令那些不重视物业服务的小区问题凸显。通过调查,记者发现,目前在运城一些小区存在着三方面的问题,即业主埋怨物业服务不到位,物业委屈喊冤直言物业收费过低,而理应维护业主权益的业委会却大多不尽职。相生相伴的物业与业主、业委会之间矛盾重重,问题频频,各方都急切盼望能从这一恶性循环中快速突围。
采访中,很多业主表示对本小区的物业服务很不满意。
      最大的不满意体现在停车问题上。单元楼之间的空地是业主们花钱公摊出来的,小区却要划出停车位再卖一次,美其名曰“车位管理费”。的确,随着私家车的增多,小区内车位紧张,需要有序管理是不争的事实。可是物业在多数情况下只收费不管理。车辆乱停乱放,不管;外来人员车辆长时间占用业主车位,管不了。业主陈先生可气又可笑地说,“物业所谓的管理,只体现在收停车费那几天。谁家没有交停车费,物业就会想办法催收,甚至不惜动用人力、物力在地上打孔上锁,把车位锁起来”。
      业主对物业的第二个不满,体现在日常服务缺位问题上。有些物业基本上处于“平时只管催缴费,不缴费就停水电”的粗放状态,与业主只有经济往来,没有其他往来。业主们也只有到缴费的时候,才想起物业,平时有啥事情还是习惯自己动手,不愿麻烦物业。
业主对物业的第三个不满,体现在没有安全感上。现代商业小区住户结构复杂,流动人员较多,相互之间熟悉程度不够。很多物业却没有对出入小区人员、车辆加强管理,致使住户家中财物被盗、自行车丢失等糟心事时有发生,让业主缺乏安全感。
令人啼笑皆非的是,一些小区因为历史原因,竟然出现了中间一家物业、两边另外一家物业来管理的局面。两家物业公司管理方式不同,服务理念不同,竟在各自服务区人为立起隔离桩,丝毫没有考虑到业主来往是否方便……
      面对业主的连连抱怨,物业公司也直呼“委屈”:“运城的小区物业收费太低了,物业公司赔本运营,没有能力满足业主日益增长的对美好生活的追求。”
据某物业公司负责人介绍,2015年以前我市物业收费标准有4个档次,即每平方米0.4元、0.6元、0.8元和1元,政府部门规定上下浮动不能超过30%。2015年,国家发改委宣布放开地方非保障性住房物业服务等服务费,同意各地物业费定价在一定前提下可进行市场运作。
目前,运城大多小区物业费仍按旧标准执行,普通小区物业收费最高是每平方米1.5元。与一些大城市的四五元相比,是天壤之别,却仍难达到业主要求。这令物业公司有苦难言。
     自1984年第一家外资物业进入中国,逐步发展到现在,恒大、万科等国内许多知名物业公司应运而生。这些物业公司不管在上海、深圳等大城市的收费标准是多少,到运城来,只能按运城的标准来执行,提供超值服务,其结果就是一直赔本。
一物业公司负责人说,有房地产开发商支撑的物业公司,可以继续为业主提供超值服务,但一些小的物业公司就没这么幸运了。因为物业费收入低,他们给一线员工的工资就相对较低,年轻保安招不到,就招一些年龄大的、对工资要求低的保安;克扣基层员工的福利、保险等……无奈的物业公司只好出此下策,做出一些违反行业规定的事情。
      此外,由于物业和业主之间缺乏沟通和理解,物业没有站在业主的角度考虑问题,而业主也因为不理解,会把一些政府公共性服务中出现的监管漏洞叠加到物业身上。
     “在供电方面,变压器到各单元楼、再到各住户家里,供电产生的这些电损,一直是由物业公司承担;供水方面,避免不了的跑、冒、滴、漏,亏损的钱也一直是物业公司承担……”一物业公司工作人员说,除此之外,物业公司还要与业委会斗智斗勇。
     业委会作为小区的自治机构,应在业主和物业、房产公司之间架起沟通的桥梁,维护业主利益,代表业主发声,而现实情况是,多数业委会并没有做到这一点。
     很多物业人士表示,在过去很长一段时间,业委会的存在,是因为以前一些小区没有物业公司管理,或设立业委会是为了制衡物业公司乱收费。现在基本上每个小区都有业委会,但很多业委会并不知道怎么工作。有些业委会成了鸡肋,没业委会的时候,业主的权利不能维护,有了业委会的时候,不仅业主的权利得不到维护,还常常出现业委会从中谋利、侵害业主利益的情况。
      “物业应摆正自己的位置,时刻明确他们是服务业主的,是服务者,而不是管理者。其次,物业的管理不能简单理解为雇几个人打扫卫生、管理车辆,而是要改变治理结构,提升物业服务水平,做到以方便业主为第一位。”这段话道出了万千业主心中所盼。
     令人欣慰的是,如今很多物业公司已经意识到这一问题。在运城市物业服务协会正式成立前,协会组织了部分物业公司前往深圳、三亚、西安、郑州等地考察,大家意识到“咱们没有做到换位思考,咱们的服务没有做到家,跟大城市的小区物业相比,差距太大了”,进而明确了“物业应站在业主的角度来考虑问题”的大方向。

携手破局

      业主生活离不开物业,物业因业主而存在。随着运城市物业服务协会的成立,长期以来,业主和物业相互嫌弃,又相互“拆台”的历史将要终结。
      “运城市物业服务协会的宗旨是替政府分忧,为会员解惑,给业主服务。全市物业公司都非常支持。因为大家有了娘家,在小区受了委屈,遇到难题后,可以到协会寻求帮助,集思广益,找到解决办法。”运城市物业服务协会会长王建普如是说,协会成立后,每一个物业公司都很有热情,除了积极交纳会费外,常务理事单位还义务轮流坐班。
      各物业公司负责人心里都很清楚,要想在这个行业发展壮大,就要去不断地学习,只有大家抱成一个团,互相学习,互相提高,才能为业主提供更好更贴心的物业服务。
“要想服务于民,先要了解于民。”协会秘书长裴运定说,协会主要为会员单位服务,他们正在走访每一个会员单位,了解他们的基本情况、管理面积、服务小区个数和对政策、业务类有什么需求等。等摸清会员单位的情况后进行汇总,针对每个企业存在的问题,把大家召集起来,由协会邀请专家或优秀物业公司进行培训集中解决问题。
      裴运定说,在物业服务行业两极分化的情况下,协会一定要起到正确导向的作用,让对政策法规不太清楚,面对竞争市场缺乏竞争力的物业公司明白,不努力就会被市场淘汰。“大家辛辛苦苦办一个公司,不想发展是假的,所以就要求你去不断地充实自己,不断地学习。协会将给会员单位提供交流、座谈、学习、研讨,甚至是论坛的平台,真正架起一座运城物业和外界交流的桥梁。”他说。
      协会领导班子已经敏锐地意识到,“咱们的眼光看的是运城的情况,一定要走出去,把外面的先进管理经验和管理模式学回来,用到运城整个物业服务上。还要把专家请进来指导工作。”王建普说,“要做的事情很多,需要我们静下心来把2018年的事情规划一下,然后把规划和目标分解到每个月。相信我们的服务标准会越来越高,协会的影响力也会越来越大。”
      协会还将和政府部门加强联系,多方沟通,在自己的权限范围内,把政府一些好的政策要回来,要到各个企业,如由协会牵头评定等级、评先争优、创建活动等工作,提升物业服务行业的整体士气。
      在思想发展的同时,协会也没有忘记解决一些难题。“物业公司不能一直来靠开发商贴钱来为业主服务,我们应该思考怎么做才能不亏损,还能把服务提升起来。”裴运定表示,他们将会和各个企业沟通,让大家都拿出各自的经验来,大家集思广益,进行行业自律。
      同时,协会成立对业主来说,也增加了一个新的反映问题、解决问题的渠道。协会的常务理事单位每天都在坐班,有疑问的业主会得到更加专业的解释和回复。“我们要形成‘在社会上有问题找警察,在小区里有问题找管家’的生动局面。同住一个村,就是一家人,相信精诚所至,金石为开。”提起未来的发展,王建普不无憧憬。

(责编:董欣华)
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