河津市人民医院改善医疗服务纪实

　　河津市人民医院成立于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复等功能于一体的三级综合公立医院。自2015年国家启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，该院坚持以人民群众健康为中心，以群众需求为导向，以医疗技术为支撑，充分发挥山西省人民医院托管优势，持续改善医疗服务，不断提升群众就医体验，让群众享受到高效便捷的医疗服务。

创新医联体建设 提高医疗技术水平

　　2016年9月，河津市人民医院全面接受山西省人民医院托管，并挂牌山西省人民医院医疗集团河津医院。托管后，省人民医院采取“团队对团队”“科室对科室”的导师制帮扶方式，先后派遣97批专家1742人次，通过专家门诊、查房、手术和讲座等形式，指导该院先后设立介入科、泌尿外科、眼科、脊柱创伤骨科、肾内科和核磁室6个科室，开设心理咨询和风湿免疫两个门诊。在省人民医院常驻专家的指导下，介入科成立仅2年多，便成功开展了875例介入手术。同时，该院大胆改革传统疾病诊疗模式，搭建了多学科综合诊疗平台，组建多学科诊疗团队，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适度。

　　2017年8月，在县乡医疗卫生机构一体化改革中，该院整合乡镇和城市社区医疗资源，组建成立了河津市医疗集团；设立专家工作室，组织下乡义诊专家巡讲团，遴选副高职称医疗专家定期深入基层卫生院，开展业务培训、技术指导、教学查房、手术帮扶工作，提升基层卫生院的技术水平，实现集团内一体化管理、一体化服务，满足群众就近就医需求。

　　该院与省人民医院、基层乡镇卫生院分别建立了双向转诊机制和绿色通道，形成层级带动、阶梯发展的省市乡村四级联动机制，建立了基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗新模式。截至目前，该院向省人民医院转诊117人，接收乡镇卫生院转诊179人，下转卫生院59人，市域内患者就诊率达89.3%，为患者节省大量医疗费用。

提升服务效能 营造温馨就诊环境

　　为了提升服务效能，该院聘请了专业公司协助建设优质服务体系，完善了各个科室的服务流程，为各个岗位制定了服务管理规范。

　　优化就医流程 为了给患者提供更完善的就医条件，该院规范门诊管理，设置电子显示屏、医院布局导引图、专家出诊表，方便患者就诊。同时完善便民设施，为门诊医技大厅、各病区增置饮水机、候诊椅、轮椅等便民设施。每个护理站配置“爱心服务箱”，为出院患者发放“仁爱家园”资料袋及“仁爱家园”联系卡，方便群众检查，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　　完善服务流程 该院成立了临床服务中心，为患者提供入院指引，指导办理入院手续，并为行动不便的患者提供陪检服务。实行院科两级出院病人随访制度，科室由主管医生对主治病人进行回访，院方成立出院病人回访中心，采取电话方式进行回访，及时了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复，延伸医疗服务，回访率达80%，满意度96%。

　　创新急诊急救服务 该院着力打造“新生儿救治中心、创伤中心、胸痛中心、卒中中心、危重孕产妇救治中心”五大中心，建立了急诊绿色通道，致力为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，极大地提高了危重病人的抢救成功率，尤其是对突发事故、突发疾病、群体伤的救治率。2018年11月，该院与上海金汇通用航空股份有限公司签订了《金汇直升机救援项目合作意愿协议》，建立了“空地一体化”救援模式。目前，急诊科医护人员已多次进行实战演练，拟制了多种应急救援预案，力争成为空中救援的尖兵。

提高护理质量 打造优质服务品牌

　　优质的护理服务是医疗服务的重要内容，该院全面落实以责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务，全力打造优质护理品牌。制定了“进一步深化优质护理，改善护理服务”活动实施方案，组织开展了“假如我是病人”体验、天使风采大赛等活动。

　　所有护理单元开展“一科一品牌”护理服务项目，实行护理“五前服务”，遵循“护士言行服务规范”，组织开展“最美护士”评选活动，每季度评选一次。在5月12日护士节期间举办系列活动，给护士送蛋糕、为25年以上工龄护士颁发“天使之星”银质奖章、组织观看正能量电影等。每个护理站制定了护理延伸方案，开展深入养老院、学校、社区等各种形式的护理延伸服务，实现了护理管理全覆盖，赢得广大群众及患者家属的高度评价。

　　坚持每月一次院长行政查房制度、每月一次出院病人回访制度、每季度一次住院患者满意度调查，对患者反映集中的问题，查找原因，限期整改，及时通报。同时，在门诊、急诊、手术室、供应室、体检科5个科室开展优质护理工作。通过全院上下共同努力，该院的服务水平有了明显提高，患者满意度达到97%以上。

　　与此同时，该院还经常组织护理专家深入基层卫生院进行指导，在医联体内实现优质护理服务下沉，不断延伸提供优质护理服务。通过培训、指导、帮带、远程等方式，进一步改善医疗服务，取得明显社会成效，患者满意度、社会认可度、群众评价均有大幅提高。

发挥技术优势 改善群众就医感受

　　信息化管理是提升服务效率的有效手段，该院积极实施“互联网＋医疗健康”工程，不断扩展医疗服务空间和内容，改善患者就医体验。一是多种途径和形式开展预约诊疗服务，完善门诊信息管理平台，在院内醒目位置公示专家信息、药品价格及当日专家出诊等信息的基础上，通过网络形式，公开院内专家的专业技术信息资料，群众可以通过现场、电话、出院病人复诊和微官网等途径进行预约诊疗。二是在一楼大厅配备了自助查询机，患者可查询收费项目、收费价格、药品价格、病人门诊检查项目历史记录和费用明细以及住院期间的一日清单和总费用明细。三是启用新的信息化系统，包括医院信息系统、电子病历系统、临床检验系统、医学影像系统四大系统，解决了病人在挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中等候时间长的问题。

　　2018年7月，该院投资1700万余元建立了河津智慧医疗云平台，包括智慧医疗大数据监控、院前急救、远程医疗及远程会诊4个功能区，覆盖了河津市域内5家公立医院、9家乡镇卫生院、3家社区服务中心、157个村卫生室，实现河津市域内医疗机构数据互联互通。该院还为乡镇卫生院配备了移动远程查房车、DR影像、彩超机等医疗设备，为村医配备了健康一体机，在条件成熟的两个乡镇卫生院建设了“健康小屋”，群众在“健康小屋”的自助检测结果纳入个人健康信息系统，实现河津市域内医疗机构各种数据信息互联互通、共享共用，使信息化建设成为医院发展的新“引擎”。

　　一枝一叶总关情，一点一滴汇大海。该院院长刘俊表示，提升医疗服务质量永无止境，在今后的工作中，该院将一如既往坚守“人民医院为人民”的宗旨，不断完善服务措施，提高服务水平，建人民满意医院，创区域医疗中心，为保障辖区群众的身体健康贡献力量。

（编辑 吴琪萌）